by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Autenticación Biométrica
A raíz de la digitalización de la banca, ataques como la suplantación de la identidad y fraude financiero o extorsión se vieron incrementados y como medida de prevención y seguridad en la identificación y autenticación de clientes surgió KYC o «Know Your Customer«.
Aunque para gestiones en la banca online a través de navegadores o APP, los bancos ya cuentan con medidas de identificación como la huella digital, claves o autenticación de doble factor (2FA); para las llamadas, la identificación se vería reducida a la solicitud de datos como el número de identificación nacional, domicilio o preguntas de seguridad, información susceptible de ser suplantada. Es por ello que muchas entidades financieras están apostando por la automatización de KYC a través de tecnologías de Inteligencia Artificial que ayuden a la identificación de los clientes, sobre todo en las llamadas realizadas por el Call Center, permitiendo reducir tiempos de identificación, una mayor precisión de los datos y proporcionar un mejor servicio al cliente, a la vez que se garantiza el cumplimiento normativo en tiempo real.
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¿Qué es KYC?
KYC o «Know Your Customer» es el proceso de obtención de información de los clientes con el objetivo de identificarlos de manera precisa, ya sea mediante reconocimiento facial, la huella o cualquier otro rasgo humano susceptible de ser único, como la voz. El proceso KYC lo suelen llevar a cabo las empresas y otras instituciones financieras al abir cuentas con ellas o realizar operaciones bancarias varias.
En Europa, el KYC está regulado por el AML5 y el RGPD, vinculantes en toda la Unión Europea. El KYC pretende ofrecer estándares y metodologías que faciliten el correcto cumplimiento de la verificación de usuarios.
A grandes rasgos, el proceso de verificación según la normativa KYC consiste en recopilar, analizar información y mantenerla actualizada. Todavía no existe un estándar común y su reguación y adaptación se trata de un desafío en desarrollo, ya que las regulaciones varían por país e industria. El proceso de KYC en el sector financiero requiere una metodología más compleja, específica y con más pasos que garantice total fiabilidad y seguridad, debido a la complejidad del sector.
KYC se puede dividir en dos niveles según lo estricta que sea la identificación, siendo CDD (Customer Due Diligence) una identificación más “laxa” y EDD (Enhanced Due Diligence) la recomendada por las entidades reguladoras, sobre todo para clientes que son propensos a cometer delitos como blanqueo de capitales.
No obstante, es importante entender que las verificaciones KYC abarcan mucho más que la información básica de identidad, sino que también comprueban si el usuario aparece en las listas internacionales de PEP (Personas Políticamente Expuestas), evalúan los riesgos asociados al cliente y supervisan y hacen seguimiento de las transacciones de los clientes.
Beneficios del KYC automatizado
En sus inicios, la verificación KYC y el registro de nuevos clientes se realizaba a mano. Un empleado revisaba uno por uno todos los documentos acreditativos del potencial cliente, así como una aparición en registros y listas internacionales. Realizar el KYC de forma manual implica largos tiempos de verificación, un gran esfuerzo humano que puede ir acompañado de posibles errores y costes elevados, entre otros.
Las nuevas tecnologías han revolucionado el KYC y las verificaciones de identidad a distancia. Las tecnologías de Inteligencia Artificial han dado paso a la automatización de estas tareas, haciendo posible la reducción de tiempos de espera y una mayor precisión de los datos, a la vez que se garantiza el cumplimiento normativo en tiempo real. Algunos de los beneficios que aporta la automatización de KYC son:
- Evitar el fraude.
- Cumplir con la regulación.
- Reducir costes y tiempos.
- Eliminar el error humano.
- Mejorar la satisfacción de tus clientes ofreciendo una experiencia rápida, fácil y segura.
KYC y la Autenticación Biométrica de Voz para el sector financiero
Algunas tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial como la Autenticación Biométrica de voz, en servicios como Recordia, ayudan a gestionar gran volumen de llamadas y facilitar los procesos de identificación y autenticación del cliente en los Call Center de la banca.
La identificación y autenticación del cliente en las entidades financieras supone entre 2 y 5 minutos de media en cada llamada y conlleva un gran número de preguntas de seguridad para ello, lo cual hace que los tiempos de espera y de gestión se alarguen, teniendo una repercusión grave en la experiencia del cliente.
Para mejorar estos procesos y agilizarlos, las tecnologías de KYC automatizadas, como la Autenticación Biométrica de Voz de Recordia, ayudan a las entidades financieras a asegurar el cumplimiento normativo en tiempo real, pudiendo gestionar los consentimientos de tratamiento de datos, y a mejorar la satisfacción del cliente a la vez que se evita el fraude y la suplantación de identidad, gracias a que la huella de voz detectada por la tecnología es única para cada persona.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Grabación de Llamadas
La pandemia de COVID-19 trajo consigo una presión sin precedentes sobre las empresas, incluidos la ruptura de la cadena de suministro, el confinamiento, nuevas formas de comprar y nuevas formas de trabajar. Estos cambios tuvieron un impacto repentino en los centros de atención al cliente.
- Desde el punto de vista operativo, los centros de atención al cliente tuvieron que adaptarse a la rápida evolución de las normas de confinamiento en casa y otras restricciones que afectaron a los lugares de trabajo y a las plantillas de todo el mundo.
- Desde el punto de vista de los clientes, estos necesitaban nuevas soluciones para nuevos problemas. El crecimiento sin precedentes del comercio electrónico y las ventas directas al consumidor o el cambio repentino hacia nuevos canales de compra significaron que los clientes llamaran, enviaran correos electrónicos y mensajes con nuevas peticiones y problemas que las empresas a menudo ni siquiera habían contemplado un año antes.
Todo esto sumado al gran volumen de llamadas que recibieron los centros de atención al cliente durante la pandemia del COVID-19 y las interrupciones masivas que causó en el servicio al cliente de todas las industrias, los centros de atención al cliente tuvieron que adaptarse de manera rápida a la nueva situación en la que nos encontrábamos. Muchas empresas duplicaron las herramientas basadas en la nube, las tecnologías de Inteligencia Artificial y otras herramientas que ayudaron a reducir la carga de trabajo de los agentes y a atender las necesidades de los clientes.
Por todo ello, a partir de la pandemia producida por el COVID-19, las redes móviles se han vuelto de vital importancia para el desarrollo del trabajo de los equipos de ventas de los centros de atención al cliente que han visto, en muchos casos, trasladado su lugar de trabajo de las oficinas a sus casas.
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El impacto del COVID-19 en la estrategia y tecnología de los equipos de ventas
Según una encuesta reciente, centrada en el impacto del COVID-19 en los Call Center, el 70% de los Call Center en todo el mundo espera que continúen teniendo agentes teletrabajando desde casa. Y, esto se suma a que, desde el inicio de la pandemia del COVID-19, el 92% de los encuestados experimentaron un mayor volumen de interacciones a través de los canales tradicionales y digitales y de estos, el 57% lo experimentó en las llamadas telefónicas.
De esta manera, se observa que las llamadas telefónicas se intensificaron desde la pandemia del COVID-19 y que, además, se vuelve imperioso el poder gestionar estas llamadas de los equipos de venta desde las redes móviles, lo que permitirá a los equipos seguir con el teletrabajo o, incluso, gestionar estas llamadas desde cualquier otro sitio fuera de la oficina.
Por otro lado, el COVID-19 también trajo consigo una aceleración del paso de los Call Center a la nube. Con la pandemia del COVID-19 quedó claro que la telefonía fija, ante estos casos extraordinarios y ante las restricciones sanitarias impuestas, no funcionarían del todo debido a la imposibilidad de acudir a las oficinas. Si los Call Center deseaban estar preparados, deberían mover su infraestructura de negocio a la nube para así trabajar fácilmente desde cualquier lugar, con cualquier dispositivo conectado a Internet y que esto no reduzca su productividad.
Por este motivo han surgido algunas tecnologías PBX en la nube, como Recordia Telephony Service, que permiten los agentes de ventas actuar en todo el mundo al proporcionar una red telefónica internacional para líneas móviles que les permita llamar desde cualquier lugar. Estas plataformas funcionan a través de Internet, permitiendo a las empresas grabar todas sus llamadas en un entorno seguro.
Tecnologías de IA en las redes móviles para ayudar al equipo de ventas
A estas tecnologías de PBX en la nube que permitan la grabación de llamadas en redes móviles también se le suman tecnologías de IA que ayuden al equipo de ventas en esta nueva realidad del sector.
Por ello, el Speech Analytics está adquiriendo cada vez más importancia en los centros de atención al cliente y como herramienta esencial para los equipos de ventas. El Speech Analytics es una herramienta tecnológica, potenciada con Inteligencia Artificial, que automatiza el proceso de escucha y análisis de las conversaciones con los clientes. Se encarga de extraer, analizar y procesar información clave de las interacciones con los clientes que de manera manual sería imposible de realizar.
Speech Analytics ayuda a los equipos de ventas a obtener información real de clientes reales, comprendiendo las necesidades y deseos de los clientes a través de la escucha de lo que exactamente se dice. Además, permite la identificación de oportunidades de venta y el análisis del mercado actual y de las tendencias. Por último, permite, entre otras, la detección de llamadas fallidas y la capacitación de los agentes con guiones reales.
Pero también hay que tener en cuenta que algunos softwares de análisis de voz más avanzados, como Recordia, no solo permiten analizar el texto sino también los sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis) a través de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático.
Estas tecnologías de IA que pueden asociarse a la grabación de llamadas de los equipos de venta tanto en oficina como en teletrabajo (a través de redes móviles) permite llegar al fondo de la insatisfacción del cliente al revelar los puntos débiles y las razones subyacentes por las que los clientes no están satisfechos con los productos o servicios, esenciales para la mejora de la experiencia de cliente.
Sin duda, el teletrabajo ha llegado para quedarse y los equipos de ventas se están adaptando para incluir las redes móviles entre sus equipos de trabajo y para que las tecnologías de IA que se empiezan a utilizar en las líneas fijas puedan ser utilizadas también para las líneas móviles.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Autenticación Biométrica
Frente al fraude de documentos y la suplantación de identidad, junto a las nuevas amenazas como la ciberdelincuencia y los cambios en las reglamentaciones internacionales sobre protección de datos, las empresas están implementando nuevas soluciones tecnológicas que les ayuden a hacer frente a todas estas problemáticas. Una de estas tecnologías es la biometría, la cual se está implementando de manera muy rápida como uno de los métodos más fiables de identificación y autenticación de clientes, sobre todo en sectores altamente vulnerables por la tipología de datos e información que manejan, como es el sector bancario.
Además, el uso de nuevas formas de operar a través de canales digitales o telefónicos hace imprescindible el uso de tecnologías como la biometría que aseguren el cumplimiento normativo y protejan los datos personales de los clientes a través de autenticaciones cada vez más seguras y fiables.
Pero, ¿qué es la biometría, qué tipos hay y cuáles son los beneficios que aporta?
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¿Qué es la biometría para la identificación y autenticación?
Biometría es el nombre general que se usa para referirse a cualquier medida biológica o características físicas o de comportamiento, propias de cada individuo, con el fin de autenticas su identidad.
La Identificación Biométrica, por tanto, es aquella que verifica la identidad de las personas según la característica biométrica elegida.
Existen diferentes tipos de tecnologías biométricas:
- Mediciones fisiológicas: pueden ser morfológicas o biológicas como, por ejemplo, las huellas dactilares, forma del dedo, patrón de las venas, patrón del ojo (iris y retina) o forma de la cara.
- Mediciones de comportamiento: la forma más común es el reconocimiento de voz, pero existen otras como la dinámica de firma o los gestos.
Hay que tener en cuenta que no todos los tipos de mediciones ofrecen el mismo nivel de confiabilidad dado que algunas de ellas como la dinámica de firma o gestos pueden estar sujetas a factores como el estrés o no se muestran estables durante la vida del individuo.
Por otro lado, también hay que diferenciar entre identificación y autenticación biométrica. La identificación consiste en determinar la identidad de una persona capturando el elemento biométrico que elijamos. En cambio, la autenticación biométrica, también conocida como la verificación, tiene que ver más con un proceso posterior en el que se comparan los datos de las características de una persona con la huella biométrica almacenada en una base de datos, que está asociada a esa persona en concreto, con el fin de determinar su semejanza.
Principales beneficios de la biometría para la identificación y autenticación
Aumenta la seguridad y ayuda a la detección de fraude.
Las soluciones de biometría son una de las formas más seguras para que los clientes se identifiquen. No tienen que compartir sus contraseñas ni responder a preguntas de seguridad que suelen ser olvidadas. En cuanto a la autenticación, el hecho de demostrar que una persona es real verificando rasgos intangibles de la vida real inherentes a la persona, como la voz o su huella dactilar, ofrece a las empresas altos niveles de fiabilidad ya que son rasgos que son muy difíciles de suplantar.
De hecho, es casi imposible con las tecnologías actuales replicar biometrías como la huella de voz, huellas digitales o patrones del iris. Por poner un ejemplo, hay una oportunidad entre 64 billones de que tu huella digital coincida exactamente con la de otra persona.
Es por ello que sectores altamente securizados, como la banca o la medicina, utilicen tecnologías biométricas para la identificación y autenticación de clientes que ofrezcan una mayor seguridad y sean casi a prueba de fraude de suplantación de identidad por los riesgos que conlleva que esto se produjese y los datos quedasen expuestos.
Aumenta la satisfacción de los clientes y la eficiencia de los agentes telefónicos.
Además de ser más segura y sin peligro de fraude, la satisfacción del cliente aumenta por la rapidez en la identificación y en la autenticación. En Call Centers como la banca, la identificación de los clientes suele tardar entre 2 y 5 minutos y en aplicaciones digitales existe la dificultad, en muchos casos, de recordar contraseñas o preguntas de seguridad. De hecho, según numerosos estudios, el 20% de los clientes potenciales no llegan a registrarse en negocios online por lo farragoso que se vuelve el proceso o no vuelve a acceder porque olvidaron la contraseña o preguntas de seguridad. Es, por ello, especialmente beneficioso el uso de la biometría para estos procesos, reduciéndolos a cuestión de segundos.
Y esto no solo aumenta la satisfacción de los clientes, sino que provoca que los agentes telefónicos o gestores que identifican y verifican a los clientes en sus procesos sean más eficaces y eficientes, reduciendo los tiempos de espera y de atención y aumentando la CX.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
La banca digital y el uso de las Fintech han experimentado un resurgimiento y se han popularizado. Pero, aunque pueda sonar extraño, hay otro canal, establecido desde hace mucho tiempo, donde las instituciones financieras están experimentando altos niveles de tráfico: los Call Centers.
El aumento de los tiempos de espera, la entrada de nuevos competidores y productos en el mercado y la crisis de confianza en el sector han reducido significativamente la fidelidad de los clientes. La empatía humana es el factor más importante en la construcción de relaciones bancarias a largo plazo, y las soluciones de análisis de voz bancarias ayudan a hacer precisamente eso. Es por ello que mejorar le experiencia de cliente se está convirtiendo en una gran prioridad para todas las organizaciones, incluso en sectores como el financiero.
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¿Cómo el Speech Analytics y la IA puede mejorar el servicio al cliente de la banca?
El Speech Analytics es una de las aplicaciones de más rápido crecimiento para identificar y detectar que la calidad del servicio sea buena, con el fin de retener el mayor número posible de clientes rentables. El Speech Analytics analiza todas las llamadas e interacciones con el cliente en diferentes canales, detecta frases o palabras clave que indiquen una posible mala experiencia de cliente y alerta a la empresa para que puedan tomar medidas preventivas.
Las soluciones de IA en la banca pueden ayudar a los agentes, gracias a las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP), a comprender mejor a los clientes e incluso a anticiparse a sus necesidades y proporcionales la asistencia adecuada durante la llamada, alertas, notificaciones, etc. Así, es posible impulsar una experiencia de cliente superior.
Las soluciones bancarias de IA también pueden proporcionar información hasta ahora inédita para reducir el volumen de llamadas de los clientes, lograr la resolución en el primer contacto (FCR) y reducir el tiempo medio de atención (AHT).
5 Formas en las que Speech Analytics y la IA ayudan a los bancos a mejorar el servicio al cliente
Análisis del 100% de las llamadas
Con Speech Analytis, es posible identificar patrones e información importante en las llamadas del Call Center bancario que muestren un posible descontento del cliente y/o un mal servicio. Establecer palabras clave importantes como “enfadado”, “molesto” o “cambiar de banco” ayudará a los centros de llamadas de las entidades financieras a detectar llamadas problemáticas y así atenderlas de inmediato, intentando mejorar la experiencia de usuario, aumentando la fidelidad y reduciendo el churn de clientes.
Identificación del Sentiment del cliente
Gracias al machine learning y al NLP (Natural Language Processing), permite identificar los sentimientos de las diferentes intervenciones de una llamada y su nivel de satisfacción. Es una oportunidad para explorar la mentalidad de los clientes y estudiar la percepción del producto o servicio desde el punto de vista del usuario. El Sentiment Analysis es una gran herramienta para un análisis profundo de los productos o servicios, el manejo de la reputación o para un análisis del servicio al cliente, entre otros; todo ello relacionado con la experiencia del cliente y, por ende, con la calidad del servicio.
Control de calidad
Con las tecnologías de análisis de conversación, los supervisores son capaces de analizar si los agentes se adhieren al guion establecido y si están siguiendo los estándares de calidad. Llevar un control de la calidad de los procesos ayuda a los bancos a mejorar el servicio de atención y maximizar la experiencia de cliente.
Por otro lado, no solo la adherencia al guion ayuda a mejorar la calidad sino también la reducción de los tiempos de silencios prolongados. Silencios prologados del 20% o 30% pueden esconder problemas que pueden causar costes adicionales y suponer gaps en la calidad del servicio y en la experiencia de cliente.
Formación de agentes
Con toda esta información extraída de Speech Analytics, los supervisores pueden capacitar a sus agentes e identificar las mejores prácticas y técnicas de venta. Además, estas llamadas pueden servir de ejemplo para los agentes, recién incorporados o no, ayudándoles a elaborar guiones basados en experiencias reales para tener un mayor éxito en sus futuras llamadas.
Cumplimiento normativo y seguridad
El cumplimiento normativo es esencial en el sector bancario y Speech Analytics juega un papel fundamental en el impulso del cumplimiento del proceso y en la mejora del rendimiento general de los agentes. Dado que califica y analiza automáticamente todas las llamadas, se reduce el riesgo de sanciones y demandas relacionadas con el incumplimiento.
Además, el uso de otras tecnologías de IA como la Identificación Biométrica de huella de voz agilizan los procesos de identificación, mejorando la experiencia de cliente y, a su vez, asegurando el cumplimiento normativo y la seguridad a través de la comprobación de los registros de consentimientos y la detección de fraude de suplantación de identidad.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
Un Call Center de calidad es aquel que no solo busca cumplir con su objetivo como compañía, sino que también logra satisfacer las necesidades de sus empleados y clientes. Al contar con un Call Center, las empresas pueden obtener múltiples beneficios, entre otros: mejorar la experiencia de cliente al ofrecer un servicio de mayor calidad, captación de nuevos clientes y promover la venta cruzada.
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Los Call Centers son un elemento esencial de los equipos de atención al cliente, y su desempeño puede evaluarse de forma rutinaria con el objetivo de vigilar de cerca la eficiencia de los equipos y buscar la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente. Para conseguirlo, es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora, realizando una evaluación eficiente y eficaz del rendimiento del Call Center a través de indicadores clave conocidos como KPIs.
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¿Qué son los KPIs?
Los indicadores clave o KPI (Key Performance Indicators, que en español significa, indicadores clave de desempeño) de un Call Center, son métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones adecuadas en un Call Center.
En el día a día, los KPIs permiten tener una visión completa de los datos de negocio y, a partir de estos, es posible detectar tendencias y tomar decisiones. Por lo general, estas métricas son valores medibles y monitoreables.
Aunque la mayoría de los responsables de los Call Centers conocen los indicadores más comunes para medir la gestión de estos, la mayoría de estos están basados en datos cuantificables como, por ejemplo, número de llamadas o tiempos de atención. Pero también se deben tener en cuenta datos cualitativos como la cantidad de llamadas que terminaron en churn de clientes o cómo es la atención de un agente para poder promover mejores prácticas futuras.
Los 10 KPIs más relevantes en los Call Centers
En los Call Centers, muchos de los principales KPIs se relacionan de manera directa o indirecta con la satisfacción del cliente, pero también se relacionan con la productividad de los empleados, aspecto con gran influencia sobre la rentabilidad del Call Center.
Los indicadores clave más importantes de los Call Centers pueden dividirse en 2 grandes grupos:
Indicadores de calidad y experiencia de cliente
- Satisfacción del cliente: Mide el nivel de satisfacción de los clientes mediante una encuesta con escalas del 1 al 5 en la que se pregunta cómo de satisfechos están con la interacción que acaban de tener con el agente.
- Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad de los clientes y predice la probabilidad de que te recomienden a través una pregunta directa sobre la intención del cliente en recomendar el producto, servicio o marca. Aquellos que se encuentran entre el valor 9 o 10, denominados promotores, son aquellos que se consideran clientes leales y dispuestos a recomendar.
- Tiempo medio de respuesta y Tasa de abandono: La primera mide el tiempo promedio que debe esperar un cliente a ser atendido y la segunda mide el porcentaje de llamadas desatendidas, es decir, cuando el cliente cuelga el teléfono antes de llegar a hablar con un agente. Relacionadas una con la otra pueden dar señales de procesos que no estén funcionando adecuadamente.
- Calidad del contacto: Se realiza usualmente con el monitoreo de las interacciones de los agentes de atención de los clientes. Se trata de una métrica clave tanto para la satisfacción del cliente como para la productividad del agente. Se evalúan criterios importantes para lograr interacciones de calidad como, por ejemplo, adherencia al guion de manera correcta en saludo, comercialización y despedida.
- Churn: mide el porcentaje de usuarios que cancelan un contrato o dejan de usar los servicios de la empresa durante un tiempo determinado.
- Solapamientos y silencios: mide el porcentaje de solapamiento y silencios que existe en una interacción para conocer información clave sobre el trato que realiza el agente o sobre un posible problema o discusión. Además, el porcentaje de silencios en una interacción puede desvelar problemas de eficiencia en los procesos por los que el agente obtiene la información necesaria durante la llamada.
Indicadores de productividad y eficiencia del Call Center
- Nivel de servicio: Mide el porcentaje de llamadas atendidas en un periodo determinado de tiempo y determina si los agentes pasan lo suficientemente rápido de una llamada a otra. Este indicador ayuda a conocer los agentes necesarios para atender el volumen de llamadas recibidas, es decir, a dimensionar el Call Center.
- Resolución en la Primera Llamada (FCR): representa el porcentaje de llamadas en las que el agente atiende completamente las necesidades del cliente sin tener que transferirlas o devolverles la llamada.
- Tiempo Medio de Operación (AHT): mide el tiempo medio de las interacciones con los clientes, teniendo en cuenta tanto el tiempo de conversación, el tiempo en espera como el tiempo que emplea el agente después de la llamada.
- Volumen de llamadas: El volumen de casos es un indicador similar al nivel de servicio, pero más enfocado a la productividad individual. Mide la cantidad de llamadas que recibe un agente en un periodo de tiempo determinado y es habitual que se establezca una cuota mínima diaria para cada agente.
Actualmente, existen soluciones de analítica de voz e inteligencia conversacional impulsadas por IA que proporcionan estos indicadores de forma automática, aumentando así la eficacia al poder responder rápidamente a los inconvenientes, a las ineficiencias o al riesgo de perder clientes.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
Los profesionales del marketing y las ventas saben que los clientes satisfechos suponen el éxito para la marca. Es por ello importante conocer sus necesidades e intereses, ya que permitirá ofrecer un mejor servicio y maximizar así los resultados. Además, los Contact Centers son, o deberían ser, extensiones de las marcas y, por tanto, deben ajustarse a las formas de comunicación establecidas por estas.
Cuando nos centramos en los procesos de verificación de ventas, existen grandes ineficiencias al realizarse de forma manual y es por ello que, entrando en juego la inteligencia conversacional, los Contact Centers serán capaces de mejorar los procesos y recuperar ventas que pueden estar en riesgo de perderse.
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Los procesos de verificación de ventas
En la actualidad, la verificación de ventas es prácticamente manual mediante escuchas que solo permite la verificación de un porcentaje muy bajo de las llamadas. Es por ello que la verificación de ventas manual es prácticamente aleatoria y poco eficaz. Además, este proceso manual provoca que las verificaciones se retrasen, ocurriendo en un lapso de tiempo mayor al recomendable y provocando que la venta se enfríe y, con ello, las posibilidades de cerrarla satisfactoriamente.
La automatización de la verificación de ventas es esencial, entre otras, por 2 razones:
- Reducción de los tiempos de verificación. La automatización permite realizar la verificación de ventas del 100% de las llamadas en el mismo día en el que se produce la venta, reduciendo los plazos de verificación y los de recuperación de clientes con ventas con fallas.
- Cumplimiento de los estándares de calidad del proceso de venta. La automatización permite asegurar que el ciclo de la venta (la venta, el análisis y la verificación) es homogéneo en toda la organización, comprobando la existencia de malas praxis, evitando el fraude y asegurando buenas prácticas y el cumplimiento de los estándares de la empresa.
La inteligencia conversacional ayuda a la verificación de ventas
Dadas las ineficiencias que existen en los procesos de verificación de ventas actuales y el gran volumen de llamadas de ventas a verificar, se considera esencial acudir a tecnologías de inteligencia conversacional que permitan el análisis y monitorización del 100% de las llamadas y que ayuden a mejorar las ventas telefónicas, automatizando y verificando todo el proceso y reduciendo los tiempos y los costes.
Beneficios de la utilización de la inteligencia conversacional par los procesos de venta:
- Aumentar la calidad de las ventas, descubriendo tendencias y mejores prácticas.
- Identificar y recuperar llamadas para cerrar ventas adicionales.
- Verificar que las llamadas que acaban en ventas estén conforme a los requerimientos legales.
Las soluciones de inteligencia conversacional, como Recordia, permiten, en las llamadas identificadas y categorizadas como ventas, analizar si los agentes leen de forma completa los contratos y requerimientos legales de la venta.
A través de las tecnologías de Speech Analytics, se detecta, analiza y chequea la parte de la conversación donde se lee el guion de los textos legales/contractuales de la venta telefónica. En caso de detección de fallas, se catalogará automáticamente la venta como «venta con fallas», alertando y facilitando el posterior análisis por parte de los managers del Contact Center o por parte de los responsables de venta de las empresas que los contratan.
Este análisis de cumplimiento legal automático a través de la inteligencia conversacional ayuda a los Contact Centers y a las marcas a reducir los tiempos de verificación y al cumplimiento de los estándares de calidad del proceso de venta, asegurando que no existen malas praxis y evitando el fraude. La categorización automática de las ventas con fallas a nivel de requerimientos legales ayudará a alertar y verificar de manera más rápida este tipo de llamadas por parte del supervisor para que, en caso de tener que retomar con una rellamada, se pueda resolver el problema de manera más eficaz, reduciendo la posibilidad de perder la venta.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
El servicio de atención al cliente se lleva a cabo cuando, sea cual sea el momento, una empresa y sus empleados atienden a una persona que compra, considera el producto o servicio o tienen algún problema o queja. Sea cual sea el encuentro, el servicio de atención al cliente es el más importante a la hora de garantizar una buena experiencia de cliente.
Por muy grande que sea la empresa, los encargados de la atención al cliente se convierten en la cara de las marcas, lo que significa que cada atención eficaz y rápida que se lleva a cabo se traduce en una experiencia de cliente que ayuda a determinar la reputación y la fidelidad de estos.
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La importancia de la CX en la actualidad
Durante décadas, las empresas simplemente han utilizado métricas y KPIs para medir la eficiencia, como el número de llamadas contestadas, duración de la llamada y tasas de resolución.
Pero ahora que las organizaciones centran sus esfuerzos entorno a la experiencia de cliente, se deduce que estas métricas y KPIs deben de adoptar una visión más centrada en el cliente.
Las marcas ahora están buscando formas y tecnología en las que sus principales indicadores puedan medir el desempeño general del Contact Center y reunir información procesable que puede mejorar el rendimiento del agente, mientras escuchan atentamente la Voz del Cliente.
Mejores prácticas para la mejora de la experiencia de cliente
Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad no significa solo la contratación de nuevos empleados, si no que en muchos casos consiste en llevar a cabo algunas buenas prácticas que le hagan acercarse más a las necesidades de los clientes. Te contamos a continuación 4 prácticas que puedes llevar a cabo para mejorar la experiencia del cliente:
Conocer al cliente e impulsar la fidelidad
Escuchar atentamente a las necesidades y comentarios que realizan los clientes durante las llamadas al servicio de atención al cliente, ayuda a realizar un seguimiento de posibles quejas o problemas que puedan surgir. Hacer caso a todos estos datos recopilados facilita la empatía de los agentes con los clientes, mejorando la calidad del servicio y, con ello, la experiencia del cliente.
Cuando los clientes sienten que no están teniendo un buen servicio, es probable que busquen respuesta en la competencia. Con los datos recopilados de tecnologías de IA como el Sentiment Analysis y el Speech Analytics, es posible entender mejor las necesidades de los clientes, mejorar su experiencia y así aumentar la lealtad y reducir la tasa de abandono.
Personalización de la atención y ofertas
A través de tecnologías de IA como Speech Analytics, es posible identificar a los clientes que tienen más probabilidades de responder favorablemente a ofertas específicas. Los análisis de voz pueden descubrir hábitos y tendencia de compra con el objetivo de determinar qué ofertas se adaptan a las necesidades de los clientes y así ajustar la atención prestada a estas, mejorando la satisfacción y la experiencia.
La importancia de la capacitación
La capacitación de los equipos de servicio al cliente es la base para brindar una excelente experiencia de cliente. Conocer la raíz de los descontentos de los clientes a través del Sentiment Analysis y los datos obtenidos a través del Speech Analytics, facilita la creación de guiones y técnicas que mejor funcionan con los clientes. Entrenar individualmente a los agentes que lo necesiten y empoderarlos con guiones reales y contenido de calidad supondrá la atención de las demandas y consultas más eficaz, mejorando la experiencia de cliente.
Controles y auditorías de calidad
Los Contact Centers son, o deberían ser, extensiones de las marcas y, por tanto, deben ajustarse a las formas de comunicación establecidas por estas. Es importante para la experiencia y satisfacción del cliente que las marcas alineen su comportamiento, con sus mensajes y su actitud ya que, si no es así, es muy difícil la retención y fidelización de estos.
Con las tecnologías de Speech Analytics se automatizan y agilizan los procesos, y se analizan las llamadas de acuerdo a las plantillas de calidad con el fin de ofrecer un feedback más completo a los agentes, proporcionando una mejor formación de estos y mejorando la calidad del servicio, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción de los clientes.
Todas las empresas están poniendo el foco en la experiencia como elemento diferenciador y ventaja competitiva, y es por ello que con ayuda de soluciones de inteligencia conversacional como Recordia, las empresas consiguen tener visión completa y objetiva de lo que ocurre con los clientes durante todos los puntos de contacto, dando pie a la innovación y corrección de ineficiencias en los procesos.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Grabación de Llamadas
Microsoft Teams es una herramienta de colaboración efectiva, y está transformando la forma en la que millones de personas trabajan todos los días. Es por esto que las empresas, en su afán por reducir costes y aumentar la productividad están incorporando Microsoft Teams como sistema telefónico tanto para uso interno como externo debido a su instalación inmediata, escalabilidad, asequibilidad y fácil manejo. Con una sólo aplicación, Microsoft Teams puede admitir comunicaciones multicanal que incluyen chat, vídeo, voz y compartir archivos.
Aunque es innegable que la adopción de las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) ha supuesto un beneficio para las empresas, hay sectores altamente regulados, como el financiero, que se enfrentan a desafío con su uso, como el de asegurar los estrictos cumplimientos normativos.
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El problema del cumplimiento con Microsoft Teams
En el contexto actual, las empresas se enfrentan al reto de conocer y cumplir con complejas y exigentes regulaciones en función del sector en el que operan o de la ubicación de los clientes con los que hacen negocios, como MiFID II, RGPD, PCI DSS, Ley Dodd-Frank o CCPA. Estas regulaciones tienen en común que contemplan y exigen la grabación de las llamadas con los clientes con la finalidad de proteger al usuario de los posibles abusos que puedan llevar a cabo las empresas.
Por ejemplo, en el sector financiero, tanto de la Unión Europea como de Estados Unidos, la normativa requiere que se registren las comunicaciones comerciales que den lugar a una transacción, sean éstas a través de PBX, teléfonos móviles, video, chat, correo electrónico, plataformas de comunicación unificada otro canal.
Además, las regulaciones no se limitan a la grabación, las normativas del sector financiero y otras, como las de protección de datos, también exigen que las empresas custodien de forma segura estas comunicaciones durante varios años, así como la posibilidad de recuperar completamente las interacciones cuando los clientes o los reguladores así lo demanden. En algunos casos, estas reconstrucciones han de ser proporcionadas dentro de un periodo de 72 horas.
¿Cómo elegir el proveedor de grabación de llamadas de Microsoft Teams adecuado?
La omnicanalidad y el beneficio de centralizar todas las interacciones en una única plataforma.
Las empresas han de disponer de un sistema para grabar y custodiar todas las comunicaciones incluidas las llamadas de Microsoft Teams, como la que dispone la solución Recordia, que significa no tener que mantener y trabajar en sistemas de grabación y bases de datos separados, lo que contribuye a un aumento de la eficiencia y seguridad a la vez que una bajada significativa en costes.
Otros beneficios de utilizar una única solución para la grabación de comunicaciones son:
- Permite reconstruir conversaciones comerciales completas y atender solicitudes y completar investigaciones dentro de los tiempos que requieren las normativas.
- Capturar y archivar todo el contenido de cumplimiento.
- Asegurar la aplicación de las mismas reglas de archivo y retención en todos los canales de comunicación, para cumplir con los requisitos normativos.
¿Qué considerar a la hora de grabar llamadas con Microsoft Teams?
Incluir las llamadas de Microsoft Teams en las soluciones de grabación de interacciones es imperativo para cumplir con los requisitos técnicos de privacidad contemplados en la normativa.
Pero ¿qué deberían las empresas preguntarse a la hora de elegir una solución de grabación de llamadas que cumpla con las normativas? A continuación, las principales:
- ¿Qué regulaciones de grabación de llamadas debe cumplir su sector? Esto podría afectar a las funcionalidades que su proveedor de grabación de llamadas de Teams tendrá que proporcionarle.
- ¿Qué volumen de tráfico que debe registrarse en llamadas de audio, video y chats? Esto es importante ya que el almacenamiento de grabación será un requisito importante.
- ¿Cómo los empleados se comunican interna y externamente? Por ejemplo, ¿los empleados utilizan funciones de llamadas de voz, reuniones de video, uso compartido de pantalla y chat Teams? Si es así, se deberá asegurar de que todas estas formas de interacciones se capturen, almacenen y sean fácilmente recuperables.
- ¿Dónde se almacenarán las grabaciones? Es un elemento importante a tener en cuenta ya que algunas soluciones pueden estar mejor equipadas y tener experiencia en ciertas situaciones de almacenamiento.
Soluciones de inteligencia conversacional completas como Recordia permiten capturar el 100% de las interacciones omnicanal, incluidas las llamadas 1 a 1, videollamadas y conferencias de Microsoft Teams, donde su custodia está centralizada de forma segura en una única plataforma, evitando que las grabaciones estén diseminadas en otros programas y que existan diferentes reglas, plazos de custodia y trazabilidad sobre las grabaciones, permitiendo a las empresas abordar numerosas normativas internacionales con una única solución.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
En los Contact Center, el control de calidad siempre ha sido una parte fundamental a la hora de mejorar el rendimiento de los agentes, garantizar el cumplimiento y mejorar la experiencia del cliente.
Cuando hablamos de calidad en un servicio del Contact Center nos referimos a su capacidad para satisfacer tanto las necesidades como las expectativas de un cliente. Si, por ejemplo, se cubren solo las necesidades, pero no las expectativas, es decir, si el usuario resuelve el problema, pero tiene que esperar en línea más de 15 minutos y explicar su problema tres veces, su nivel de satisfacción será bajo.
Pero, cuando nos centramos en el control de calidad de los Contact Center, existen grandes ineficiencias al tratarse de procesos de auditoría manuales, costosos, lentos y subjetivos y es por ello que entran en juego soluciones de inteligencia artificial.
Hoy contamos con herramientas como Speech Analytics que permiten optimizar los procesos de monitoreo y auditoría. Estas tecnologías hacen que la gestión de calidad sea más eficiente, tanto al gestionar el rendimiento y habilidades individuales de los agentes como al evaluar indicadores de calidad generales para la empresa y ayudan a crear programas de control de calidad que garanticen una continua mejora y crecimiento empresarial.
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¿Qué problemas de eficiencia nos encontramos al realizar auditorías de calidad?
La muestra de llamadas que puedes auditar.
El volumen de llamadas a auditar es muy pequeño, de 5 a 10 llamadas al mes por agente, cuando cada uno de ellos puede llegar a realizar hasta 50 o 60 llamadas al día. Al no tener una muestra representativa existe una percepción del negocio errónea y no es posible determinar cómo realmente están afectando estos fallos, ineficiencias o insatisfacciones del cliente en el servicio. Además, como los procesos de calidad es de manera aleatoria, cuando se llega a detectar esa problemática, ha pasado mucho tiempo desde que el cliente la expresó.
Subjetividad.
Las auditorías de calidad tradicional son subjetivas y depende de la persona que audita, a pesar de basarse en un guion parametrizado. Algunos parámetros como la simpatía o la amabilidad tienen una gran carga subjetiva y emocional, difícil de valorar objetivamente.
Tiempo de auditoría vs tiempo de feedback a agentes.
Cuando se realizan de manera manual las auditorías de calidad de las llamadas, el auditor dedica mucho tiempo a la auditoría y muy poco al feedback del agente, lo que produce gaps en el entrenamiento de los agentes y en el seguimiento del rendimiento.
¿Qué beneficios aporta automatizar las auditorías de calidad con IA y Speech Analytics?
Las soluciones de inteligencia artificial dedicadas al análisis de llamadas con Speech Analytics aportan numerosos beneficios a la calidad de los Contact Center y, de manera simultánea, en la formación y coaching de los agentes, lo que se traduce a su vez en una mejor experiencia de cliente.
Con Speech Analytics es posible analizar el 100% de las conversaciones de forma automática y en un tiempo reducido. Permite extraer de las interacciones datos para el control de calidad y métricas de carácter general como duración de llamadas, tiempo de conversación y silencios. Además, el análisis de palabras clave y de los sentimientos sacan a la luz datos ocultos que no son capaces de ser detectados con las escuchas. Todo esto hace posible que el proceso de auditoría sea más ágil y con datos objetivos.
Para la calidad del Contact Center:
- Evaluar la calidad del 100% de las llamadas de voz más rápido, con menos subjetividad y mayor precisión, haciendo los procesos más eficientes y mejores.
- Garantizar el cumplimiento del guion y se reducen las llamadas perdidas por incumplimiento.
- Se unifican y mejoran los procesos del Contact Center.
- Se alinean los indicadores individuales con los de la empresa para evaluar cómo el desempeño de los agentes repercute en los resultados de negocio.
Para la formación y coaching de los agentes:
- Evaluar y cuantificar el rendimiento del agente.
- Identificar fortalezas y debilidades en todos los agentes, evaluando la brecha entre las habilidades requeridas por la operación y las habilidades reales que ofrece el equipo.
- Detectar y priorizar los agentes que necesitan formación.
- Reducir el tiempo de formación de nuevos agentes.
Para la experiencia de cliente:
- Se reducen los tiempos de silencio y de espera.
- Se realizan llamadas más personalizadas y adaptadas a las necesidades de los clientes.
- Se evalúa al cliente y se conoce más sobre sus expectativas y necesidades, para apuntar a satisfacerlas.
- Se detectan las llamadas con discusión o posible problema de manera rápida y efectiva para solventarlos cuanto antes.
Con soluciones basadas en inteligencia artificial como Recordia, los Contact Center son capaces de automatizar el control de la calidad de sus procesos y de su servicio y proporcionar una mejora de sus indicadores clave, una mejor experiencia de cliente y una incentivación mayor de los agentes al realizar una formación y coaching adaptados a las necesidades de estos.
Integrar Speech Analytics con inteligencia de negocio es ir más allá en el control de calidad en los Contact Centers y conseguir otro nivel de calidad del servicio. Los agentes trabajan de forma más productiva, y, por lo tanto, los clientes quedan más satisfechos. La mejora continua es lo que permite a una empresa volverse más competitiva, ya que no solo apunta a la calidad, sino a la excelencia.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Grabación de Llamadas
Debido a que la forma en la que los datos se crean, almacenan y comparten cambia cada día gracias al desarrollo tecnológico, se han creado amplias normas, políticas y estándares que las empresas tienen la obligación de cumplir para asegurar la protección de la privacidad de los datos.
Por este motivo, aunque las empresas se hayan beneficiado de la grabación de llamadas por motivos como la gestión de la calidad, la mejora de la experiencia del cliente o incluso la supervisión de los empleados, la razón principal por la que las empresas han empleado sistemas de grabación de llamadas ha sido por la necesidad del cumplimiento normativo.
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Pero ¿qué implica grabación para el cumplimiento normativo y qué debemos tener en cuenta para grabar las llamadas de forma óptima y evitar incurrir en multas, fallos de seguridad e ineficiencias?
La grabación para el cumplimiento normativo
Las soluciones de grabación de llamadas son una poderosa herramienta para asegurar el cumplimiento de la empresa y reducir así el riesgo a penalizaciones, la dilapidación de la reputación o las costosas demandas y multas que han ido en aumento en los últimos años.
Entre todas las normativas internacionales creadas para proteger los datos personales y la privacidad de los clientes, algunas de las más importantes que afectan a la grabación de llamadas son RGPD y CCPA para regular la privacidad de datos y PCI DSS, MiFID II y DODD-FRANK ACT para la regulación de la transparencia en el sector financiero.
Garantizar el pleno cumplimiento de la normativa, una actuación ética y, además, transmitir esa transparencia a sus clientes se convierte en algo esencial para todas las empresas, no porque de esta manera se consiga una ventaja competitiva, sino porque la ausencia de estos aspectos supone la desaparición de la empresa, sobre todo para aquellas de sectores altamente regulados como el financiero, y es ahí donde entra en acción la grabación de llamadas.
Soluciones más avanzadas, como la grabación en el cloud de llamadas de Recordia, facilitan y aseguran en mayor medida el cumplimiento de las normativas internacionales a la vez que mantienen seguros los datos.
Beneficios de las soluciones cloud de grabación de llamadas:
Única plataforma:
las soluciones más completas de grabación de llamadas en el cloud ofrecen grandes beneficios al presentarse como una única plataforma en la que acceder a todas las grabaciones de interacciones. Este hecho aporta a las empresas seguridad, eficiencia y reducción de costes ya que no existen, entre otras razones, la necesidad de mantener diversas plataformas ni cambiar las reglas de custodia o grabación.
Almacenamiento seguro y escalable:
Las soluciones de grabación de llamadas más tradicionales encuentran limitaciones en cuanto al almacenamiento de las grabaciones. Con soluciones más actuales en la nube existe mayor flexibilidad de ofrecer características y funcionalidades adaptadas a las necesidades de cada una de las empresas. Las soluciones de grabación de llamadas en la nube permiten el almacenamiento seguro, la escalabilidad de la solución y funcionalidades mejoradas con inteligencia artificial.
Cumplimiento de las normativas:
Es necesario contar con soluciones y plataformas de grabación de llamadas certificadas que aseguren la seguridad y cumplimiento de las normativas internacionales de protección de datos.
Checklist para asegurar el cumplimiento en la grabación de llamadas
Para asegurarte de que la solución de grabación de llamadas que utilices satisface las necesidades de cumplimiento que imponen las normativas internacionales de protección de datos deberías tener en cuenta los siguientes puntos, que, en caso de no cumplir, la empresa debería contemplar tomar medidas correctivas:
- Se almacenan las grabaciones a través de métodos de cifrado suficientemente seguros.
- Se puede escalar la solución de grabación de llamadas en función de la demanda.
- Las grabaciones permanecen encriptadas.
- Es posible grabar el 100% de las llamadas realizadas.
- El almacenamiento de las grabaciones está centralizado en un solo lugar.
- Cuentan con una política de retención y eliminación en caso de dejar de ser necesarias.
- Las grabaciones están disponibles en caso de ser solicitadas.
- El acceso a las grabaciones está restringido y se autentica a través de métodos seguros a los usuarios que acceden a ellas.
- Las grabaciones se pueden filtrar por fecha y hora en caso de una auditoría.
- Es posible pausar y reanudar la grabación para cumplir con PCI DSS en caso de datos sensibles como números de tarjetas de crédito.
- Se pueden exportar de forma segura los datos para visualizarlos posteriormente.
- La solución de grabación de llamadas alerta en caso de una conducta de riesgo dentro de su organización para adelantarse a posibles problemas.
Existen soluciones, como Recordia, que permiten abordar íntegramente la problemática del compliance en cuanto a la grabación de llamadas desde una única plataforma. Al cumplir con los requisitos anteriormente descritos, que son los comunes a diversas normativas internacionales, se permite a las empresas cumplir con normativas tanto nacionales e internacionales sin incurrir en costes ni riesgos de seguridad al diversificar plataformas de grabación de llamadas.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Autenticación Biométrica
Muchos son los que se preguntan cuál es la diferencia entre identificación biométrica y verificación, por eso en este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre las diferencias y los beneficios que aportan a las empresas.
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La suplantación de identidad, el gran objetivo de los ciberdelincuentes.
Actualmente, podemos afirmar que, en general, todas las empresas están dirigiendo sus esfuerzos hacia la digitalización de sus servicios, sea el sector que sea, proveyendo a sus usuarios de una mayor autonomía a través de sus plataformas y aplicaciones donde los usuarios pueden autogestionarse.
Sin embargo, a pesar de grandes beneficios como verse mejorada la experiencia del cliente, el ahorro de tiempo y la facilidad de las operaciones, esta tendencia a la digitalización supone el escenario perfecto para la ciberdelincuencia, dentro de la cual el fraude de identidad es el delito más recurrente con un 58% según una encuesta de la AECF (2021).
Dada esta situación, las empresas están apostando por sistemas de seguridad más sofisticados como la tecnología de Identificación y Verificación Biométrica, que, según la encuesta anteriormente citada, está implantando el 55% de las empresas encuestadas.
Ahora bien, te pueden haber surgido dudas como ¿qué es la identificación biométrica?, ¿es lo mismo de la verificación? o ¿por qué es tan interesante?, permítenos sacarte de dudas en este post.
Identificación biométrica y verificación biométrica, ¿es lo mismo?
No, identificación biométrica no es lo mismo que la verificación, ya que la identificación consiste en determinar la identidad de una persona capturando el elemento biométrico que elijamos, siendo este la huella dactilar, el patrón de las venas, el patrón del ojo (iris y retina) o, incluso, la misma voz. Es decir, indicar que un elemento pertenece a una persona en específico, realizar esa conexión.
Por otro lado, la autenticación biométrica, también conocida como la verificación, tiene que ver más con un proceso posterior en el que se comparan los datos de las características de una persona con la huella biométrica almacenada en una base de datos, que está asociada a esa persona en concreto, con el fin de determinar su semejanza y corroborar la coincidencia entre la huella y la persona a la que pertenecen.
Beneficios de la huella biométrica para la identificación y verificación de clientes.
Detección de fraude
El hecho de demostrar que una persona dice ser quien es verificando rasgos intangibles de la vida real inherentes a la persona que no pueden ser replicados y suplantados por la tecnología, como la voz, el iris o su huella dactilar, ofrece a las empresas altos niveles de fiabilidad, que permiten a los agentes reaccionar de forma inmediata ante potenciales errores o suplantaciones para evitar un posible delito.
Eficiencia de los procesos de identificación
Esta tecnología permite optimizar procesos y aumentar la eficiencia de los agentes al reducir los tiempos de espera y los minutos que estos dedican a esta tarea. De esta manera, es posible realizar la gestión deseada de una forma más rápida, al mismo tiempo que se reduce la posibilidad de cometer un error humano, permitiendo mejorar KPIs como el Tiempo de Asistencia Promedio.
Además, al conseguir mayor eficiencia en los procesos, los agentes pasan menos tiempo al teléfono, lo que produce que los costes operativos se reduzcan a la vez que evita costes derivados de los fraudes y robos de identidad.
Mejora de la Experiencia de Cliente
La experiencia de cliente cada vez se vuelve más esencial para todas las empresas. Mejorarla conlleva diferentes factores a tener en cuenta, entre ellos, la reducción de los tiempos de espera, la optimización de procesos y maximización de la seguridad y la calidad del servicio. Es por ello que, identificar a un cliente en cuestión de segundos a través de la huella biométrica sin la necesidad de recurrir a preguntas de seguridad y sin descuidar su seguridad, ofrece al cliente una experiencia mejorada al reducir los tiempos de espera y optimizar los procesos de identificación y verificación.
Cumplimiento de las normativas internacionales de protección de datos
La normativa no exige expresamente que se identifique biométricamente, sin embargo, regulaciones como el RGPD establecen que las personas deben dar voluntariamente un consentimiento específico, informado e inequívoco para que las empresas puedan procesar sus datos. Por lo tanto, una vez identificada biométricamente la persona, la identidad se verá ligada al estado de su consentimiento, sea el que sea, posibilitando acciones correctivas para asegurar el cumplimiento.
Estos beneficios explican el motivo por los que cada vez más empresas recurren a la identificación biométrica, en particular las empresas que se encuentran en sectores altamente regulados como el financiero o el sanitario. Es especialmente interesante cuando se integra esta tecnología en las soluciones de grabación de llamada, lo que ofrece un abordaje integral de la seguridad y el compliance, como la solución Recordia, que ofrece el servicio de identificación y verificación biométrica de la voz a la vez que graba las llamadas.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
Actualmente, el cansancio y la sobresaturación de los clientes cuando reciben llamadas para venderles productos y servicios va en aumento y es por ello que cada vez las empresas se vuelven más exigentes a la hora de valorar qué estrategias de ventas sí funcionan. La búsqueda de la optimización de los procesos para incrementar las ventas se ha convertido en una prioridad en el Contact Center.
En definitiva, los profesionales de Ventas y Managers de Contact Centers necesitan convertir de alguna manera todas estas conversaciones en datos accionables que puedan utilizar para impulsar los resultados del negocio, aumentar las ventas, reducir el churn y detectar fraudes, entre otros.
En el sector de los Contact Centers dedicados a la venta, la verificación y análisis ágil y eficaz de las ventas, así como la gestión de la calidad, son factores que permiten a los agentes vender más y mejor.
Es por ello que, con el objetivo de conseguir más ventas y de mayor calidad, es esencial optimizar estos procesos y es donde las soluciones de Speech Analyitics entran en juego para facilitar la tarea.
Pero para saber cómo optimizar el proceso de venta, debemos conocer primero las ineficiencias que existen en ellos.
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Ineficiencias de los procesos de venta
Los procesos de venta tradicionales son básicamente manuales monitorizando una muestra muy pequeña de escucha de llamadas lo que ocasiona ineficiencias al tratarse de procesos costosos, lentos y subjetivos.
Es por ello imposible que los supervisores de los procesos de venta sean incapaces de analizar, auditar y monitorizar el 100% de ellas de manera manual. De hecho, solo se llega a analizar entre el 1% y el 3% de las llamadas, lo cual significa que la muestra está lejos de ser representativa.
Por otro lado, cuando nos centramos en la parte de calidad, la auditoría manual es totalmente subjetiva a pesar de seguir guiones parametrizados, pues existen otros parámetros como la simpatía que tienen una gran carga emocional y subjetiva.
El hecho de tener un gran volumen de llamadas a monitorizar, analizar y auditar significa a su vez que el tiempo que se dedica a estas tareas es mucho mayor que al feedback a los agentes, lo que suponen grandes gaps en la formación y en el seguimiento del rendimiento de los agentes.
¿Cómo las soluciones de Speech Analytics ayudan a optimizar el proceso de ventas por completo?
Las soluciones de inteligencia y análisis conversacional permiten analizar, monitorizar y auditar el 100% de las interacciones y ayudan a optimizar los procesos de ventas de manera completa, automatizando el análisis y monitorización de estas y consiguiendo, entre otros, los siguientes beneficios para los Contact Centers:
- Reducir procesos que consumen mucho tiempo.
- Identificar y recuperar llamadas para cerrar ventas adicionales.
- Monitorizar promociones de venta para entender su rendimiento.
- Garantizar los cumplimientos de guion y asegurar que se siguen la oferta táctica de la marca.
- Evaluar y cuantificar el rendimiento de los agentes.
- Detectar y priorizar los agentes que necesitan formación.
- Mejorar el discurso comercial de los agentes, optimizándolo.
- Aumentar la calidad de las ventas, descubriendo tendencias y mejores prácticas.
2 Formas de optimizar los procesos de ventas gracias a la automatización con Speech Analytics
Mejorar la formación y la productividad de los agentes para una mayor calidad
Conocer qué llamadas de venta son exitosas y descubrir automáticamente el comportamiento de los agentes que generarán más ventas ayuda a elaborar un guion comercial más efectivo y flexible. Además, aporta mayor conocimiento en la formación de los agentes en aquellos puntos en los que se desenvuelve peor.
Verificación automática de ventas
La verificación automática de ventas telefónicas es vital para conseguir que se cumplan los estándares de calidad, revisando las condiciones legales y contractuales de los productos o servicios vendidos. La IA conversacional evita que este proceso se haga manualmente y se realiza la verificación del 100 % de todas las llamadas que se identifican y categorizan como ventas. Esta verificación automática permite analizar si los agentes leen de forma completa los contratos y requerimientos legales de venta, permitiendo reducir tiempo y recursos a la vez que se llevan a cabo acciones de recuperación de las ventas con fallas.
Llevar a cabo la optimización de los procesos de venta no es tarea fácil, pero las soluciones de inteligencia conversacional como Recordia ayudan a la optimización de los procesos, consiguiendo una mayor calidad y experiencia de cliente.
Conoce cómo Recordia ayuda a la optimización de los procesos de venta gracias a su inteligencia conversacional, haciendo clic aquí.
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