by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Grabación de Llamadas
Un artículo de Reuters (2021) informaba que la U.S. Securities and Exchange Commission (SEC) abrió una investigación sobre cómo los Bancos de Wall Street documentaban y realizaban seguimiento de las comunicaciones digitales de sus empleados.
Reuters expone que, a pesar de que la SEC y la Financial Industry Regulatory Authority exigen a los corredores de bolsa registrar todas las comunicaciones digitales relacionadas con la operativa bancaria para impedir una limitación a posibles investigaciones o asegurar la buena praxis, la adopción del teletrabajo que forzó la pandemia por el COVID-19 supuso la proliferación de plataformas de comunicación y mensajería online, y del uso de emails, redes sociales o WhatsApp en dispositivos personales para comunicar temas relacionados con el desarrollo laboral. Esto supone un problema a la hora de llevar a cabo la documentación de estas comunicaciones, tal como reconoció el jefe de cumplimiento de la SEC, Gubit Grewal, de acuerdo con Reuters.
Además, en caso de investigación, lo cierto es que en Estados Unidos no queda claro hasta dónde pueden llegar las exigencias de revisión de los dispositivos personales para obtener las comunicaciones entre los empleados, sin interferir o vulnerar su privacidad.
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Problemática a abordar en las comunicaciones entre empleados
En consecuencia, los bancos y corredores de bolsa de Wall Street han de tomar cartas en el asunto y asegurar el cumplimiento de lo exigido por la SEC y la Financial Industry Regulatory Authority y elaborar un plan de actuación para afrontar la situación actual y tomar medidas que contemplen:
- La omnicanalidad.
- El uso de dispositivos personales para comunicaciones laborales.
- El uso de líneas móviles por encima de las fijas.
- La inexistencia de infraestructura para registro y documentación de las comunicaciones.
- Garantizar una actuación ética y transparente.
Software de grabación y registro de comunicaciones internas
En la labor de documentación y supervisión de las comunicaciones entre los empleados y de un desempeño de la actividad transparente, es recomendable la adopción de un software de grabación y registro cuya infraestructura y actividad se desarrolle en el cloud, ya que la seguridad proporcionada por servicios en el cloud es superior, debido a las restricciones y control de accesos.
El uso de un software de grabación y registro de las comunicaciones, como Recordia, que contemplan la problemática de la diversidad de plataformas de comunicación y el reto que supone la documentación de estas comunicaciones para las entidades financieras, además, aseguran la encriptación total de los datos y ofrecen la posibilidad de hacer back-ups en caso de investigación o requerimiento.
Buenas prácticas recomendadas
Además de implantar un software de grabación, no solo es necesaria la dotación de plataformas de comunicación seguras cuyas transmisiones sean susceptibles de ser registradas, sino también un cambio de cultura corporativa por parte de los corredores de bolsa y bancos de Wall Street. Estas son algunas de nuestras recomendaciones:
- Limitar el uso de dispositivos personales, correos electrónicos y redes sociales personales, además de plataformas de comunicación instantánea como WhatsApp o Telegram.
- Provisión y promoción de plataformas de comunicación digitales internas a los empleados que sean instantáneas y cómodas, y estén adaptadas tanto al trabajo en instalaciones como al teletrabajo que favorezcan su uso.
- Implantación de una cultura de concienciación sobre la importancia de una comunicación transparente y ética, además del total entendimiento de las implicaciones a nivel de ciberseguridad e incumplimiento de normativas.
Cómo Recordia cumple con las normas de la SEC y la Financial Industry Regulatory Authority
Recordia es un servicio que permite a las empresas registrar y almacenar comunicaciones omnicanal como llamadas de número fijo, móviles, emails, fax, SMS o llamadas de Microsoft Teams de gran importancia legal y ética en un entorno seguro y escalable durante un periodo determinado.
Además, en caso de que los empleados deban emplear smartphones, Recordia dispone del servicio RTS, para capacitar a los empleados con líneas de telefonía móvil, llamadas también softphones, cuyas llamadas también son capturadas en Recordia. Cabe resaltar que, para comunicaciones que no interesen ser grabadas por su naturaleza o privacidad, se puede habilitar el servicio ROD que graba a demanda, es decir, personal autorizado puede parar la grabación en un momento determinado por motivos legítimos.
Recordia permite el acceso a estos registros o realizar un backup con la posibilidad de ser aportados posteriormente como prueba o para su eliminación si así se solicita, cumpliendo con la normativa internacional de protección de datos y garantizando un uso ético y responsable de los mismos, respondiendo así a la problemática expuesta por Gubit Grewal y a la exigencia de guardar un registro de las comunicaciones en el trabajo.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Grabación de Llamadas
Si bien es cierto que existen otros motivos por los cuales la grabación de llamadas ayuda a las empresas, como a la calidad o al customer experience, no debemos olvidar que uno de los fines que mayor peso han tenido durante los últimos años es el cumplimiento normativo.
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La forma en la que se crean, almacenan y comparten los datos cambia cada día gracias al desarrollo tecnológico. Esto ha dado lugar a la creación de amplias normas, políticas, estándares y leyes que las empresas tienen la obligación de cumplir con el fin de proteger la privacidad de los datos y conocer las posibles lagunas de cumplimiento normativo. De hecho, el incumplimiento de estas normativas puede hacer que las empresas se enfrenten a responsabilidades penales, costosas demandas, multas y la dilapidación de su reputación en el mercado, para no incurrir en un delito.
Normativas internacionales de protección de datos
Entre todas las normativas internacionales creadas para proteger los datos personales y la privacidad de los clientes, algunas de las más importantes que afectan a la grabación de llamadas son RGPD y CCPA para regular la privacidad de datos y PCI DSS, MiFID II y DOD-FRANK ACT para la regulación de la transparencia en el sector financiero.
El incumplimiento de estas normativas puede hacer que las empresas se enfrenten a responsabilidades penales, costosas demandas, multas y la dilapidación de su reputación en el mercado. De hecho, en el caso de la directiva MiFID II, el incumplimiento de esta supone sanciones que van desde los 600.000 euros hasta los 5 millones de euros o el 10% del volumen de negocios total anual. O en el caso del incumplimiento de la RGPD las sanciones pueden elevarse hasta los 20 millones de euros o un 4% del volumen de negocios anual de la empresa.
Así pues, no solo garantizar el pleno cumplimiento de la normativa y una actuación ética, sino también transmitir esa transparencia a sus clientes, se convierte en algo esencial para todas las empresas, sobre todo para aquellas de sectores más estrictos como el financiero, y es ahí donde entra en acción la grabación de llamadas. De hecho las empresas han introducido la figura del Chief Information Security Officer, conocido como CISO, que conocen con detalle las normativas a las que está sujeta la actividad de su empresa y cuya misión, entre otros aspectos, es velar por el cumplimiento, así como la creación y adopción de planes de recuperación para responder ante incidentes no planificados y minimizar sus efectos, y la impartición de formación en materia formativa y ciberseguridad a los equipos de trabajo.
¿Cómo ayuda la grabación de llamadas a cumplir las normativas?
Soluciones tecnológicas de grabación de llamadas como Recordia le permiten realizar estas grabaciones de llamadas de manera segura y responsable, cumpliendo con las normativas internacionales de protección de datos. En el caso concreto de Recordia, está diseñada y certificada para atender los requerimientos técnicos de seguridad y privacidad de datos necesarios para cumplir con todas las normativas internacionales anteriormente descritas. Recordia le ayuda a cumplir con todas estas normativas internacionales a través de:
- Captura y custodia: graba todas las interacciones legalmente y ajusta el período de custodia y la ubicación geográfica de los servidores en los que se van a almacenar tus capturas encriptadas y de forma segura.
- Centraliza y administra las grabaciones en un único programa, todas las grabaciones y capturas permanecen seguras dentro de Recordia.
- Asegura la autenticidad y la transparencia, gracias a la huella HASH se demuestra que cada interacción permanece inalterada de extremo a extremo.
- Controla de manera exhaustiva los accesos, limitando el acceso a los datos; configura los accesos y los permisos de los usuarios de Recordia. Para acceder se requiere una autenticación de doble factor (A2F).
- Recupera y comparte todas las interacciones: el rastro de sus interacciones puede ser recuperado en cualquier momento en caso de auditoría o consulta, o si su modificación o eliminación es requerida por los usuarios.
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Vaya un paso más allá con la Inteligencia Artificial
A pesar de que uno de los motivos con más peso por los que se utiliza la grabación de llamadas es el cumplimiento normativo, existen muchos otros motivos por los que utilizarla. Las grabaciones con motivos de calidad, para mejorar la experiencia de cliente o para la formación de los empleados están cobrando cada vez más importancia en las empresas.
Para ello, utilizar softwares de grabación de llamadas aporta un gran valor a la empresa, sin embargo, estas grabaciones, lejos de permanecer como un recurso estático que solo supone un coste de almacenamiento, pueden suponer una fuente de información muy interesante para las empresas, cuya explotación es legal. Esto es lo que ha dado paso a la creación de una tecnología que ha ido cogiendo fuerza durante los últimos años, el Speech Analytics, cuyo propósito es la extracción de información y tendencias de miles e incluso millones de grabaciones gracias a la Inteligencia Artificial.
Por ello, empresas que crearon en su día softwares de grabación de llamadas, han apostado por la estrategia de desarrollo de producto, implementando el Speech Analytics. Recordia es uno de ellos, aportando soluciones basadas en Inteligencia Artificial como Speech Analytics, Sentiment Analysis, Identificación Biométrica de la voz o la Transcripción de llamadas, que le permiten clasificar y agrupar el 100% de sus conversaciones, ofreciendo insights e información clave para la toma de decisiones de las empresas.
Si desea más información sobre cómo Recordia ayuda a las empresas a cumplir con las normativas internacionales de protección de datos, puede encontrarla aquí.
by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
El Speech Analytics o análisis de voz se está convirtiendo en una de las tecnologías más demandadas en los últimos años por empresas de diferentes sectores. La mayoría de las empresas disponen de softwares de grabación de llamadas para el control de calidad o para asegurar el cumplimiento normativo, pero muchas son las empresas que se están dando cuenta de que los datos e información que contienen estas grabaciones pueden servir para otros fines, aportando grandes beneficios a los diferentes departamentos de la empresa. De hecho, en departamentos como el de ventas o marketing, la tecnología de Speech Analytics está obteniendo un mayor crecimiento en los últimos años.
Pero ¿qué es el Speech Analytics y cómo puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas? Te lo contamos a continuación.
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¿Qué es el Speech Analytics?
El Speech Analytics es una herramienta tecnológica, potenciada con Inteligencia Artificial, que automatiza el proceso de escucha y análisis de las conversaciones con los clientes. Speech Analytics extrae, analiza y procesa información de las interacciones con los clientes que, sin esta tecnología, sería imposible de realizar manualmente. Con esta información extraída de las interacciones con los clientes, Speech Analytics permite tomar decisiones basadas en datos y conocimiento, mejorar el rendimiento a través de estadísticas y métricas extraídas de las interacciones, innovar el negocio, entender lo que está sucediendo en cada momento y predecir cómo puede afectar a la empresa para anticiparse a los cambios.
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¿Cómo ayuda Speech Analytics a aumentar las ventas?
Obtención de información real de clientes reales
Para comprender las necesidades y deseos de los clientes lo mejor es escuchar exactamente lo que están diciendo. Para las empresas resulta imposible escuchar los miles de llamadas que reciben al día y es por ello que muchas recurren a las tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial como Speech Analytics. Los softwares de Speech Analytics capturan, clasifican y agrupan el 100% de todas las interacciones a nivel empresarial las 24 horas del día. Tras indexar millones de conversaciones, sacan a relucir información oculta, más allá de las encuestas y reseñas, con la que se podrá entender a los clientes de manera más fácil y sencilla detectando las necesidades de estos o posibles insatisfacciones.
Identificación de oportunidades de venta y análisis del mercado actual y tendencias
Una estrategia de análisis de llamadas efectiva con Speech Analytics permite a las empresas obtener información de valor sobre las interacciones con los clientes, ayudando a tener una mejor perspectiva del equipo de ventas y marketing. El Speech Analytics le permite extraer datos de llamadas relacionadas con productos, servicios, precios y calidad del servicio. Gracias al análisis de las conversaciones con los clientes, las empresas son capaces de identificar lo que les importa, categorizar temas clave y descubrir qué procesos necesitan mejoras. Esto, a su vez, permitirá a las empresas solventar los problemas antes de que vayan a más y reducir el churn de clientes.
El Speech Analytics puede ayudar a la empresa a comprender aquello que es necesario reforzar para mantener la lealtad del cliente, desde detectar qué productos y servicios de la competencia están captando la atención de los clientes y mejorar las campañas de marketing que no están funcionando hasta introducir mejoras en los productos o servicios propios de la empresa.
Detección de llamadas fallidas y captación de los agentes
Gracias a Speech Analytics puede detectar automáticamente las técnicas de venta que tengan éxito y aquellas que no lo tengan y por qué, además de identificar palabras clave y temas para mejorar y optimizar todo el proceso y discurso de ventas.
Con toda la información extraída de Speech Analytics, los representantes de ventas pueden capacitar a sus agentes e identificar las mejores prácticas y técnicas. Además, estas llamadas pueden servir de ejemplo para los agentes, recién incorporados o no, ayudándoles a elaborar guiones para tener un mayor éxito en sus futuras llamadas. Tener antecedentes, como guiones y registros de llamadas o reuniones reales, como parte de la formación de los recién incorporados agentes de ventas les ayudará a interiorizar las mejores prácticas y cómo acercarse a cada vertical de forma más rápida y efectiva.
Análisis de sentimientos junto a Speech Analytics
Algunos softwares de análisis de voz más avanzados, como Recordia, no solo le permiten analizar el texto sino también los sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis). Tras definir y etiquetar las llamadas con los sentimientos asociados usando palabras o frases clave, puede analizar, a través de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático, el comportamiento del usuario durante las llamadas, definiendo los sentimientos de las personas que están hablando.
El Speech Analytics junto a la tecnología del Sentiment Analysis llega al fondo de la insatisfacción del cliente al revelar los puntos débiles y las razones subyacentes por las que las personas no están satisfechas con tu producto o servicio. El resultado es que las consultas se resuelven rápidamente y los pequeños problemas no se intensifican, ayudando a reducir las tasas de deserción y aumentando la probabilidad de que los clientes vuelvan a consumir esos productos o servicios.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
La investigación de mercado permite conocer las opiniones, gustos, motivaciones, frenos, e incluso sugerencias de mejora de producto, de los clientes y obtener conclusiones e insights imprescindibles para la toma de decisiones estratégicas y de negocio más correctas.
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Pero esta investigación de mercado es, en un principio, costosa y esto sumado a las nuevas formas de comunicación, como el incremento del uso de la telefonía móvil o de las redes sociales, han generado una cantidad mayor de información valiosa que se puede estar explotando de manera limitada y puede resultar insuficiente.
Ante esta realidad, analizar las interacciones que se llevan a cabo con los clientes es la mejor manera de potenciar y complementar los resultados de la investigación de mercado y de conocer y adquirir información valiosa, más allá de las encuestas, sobre los patrones de conducta y consumo, así como sugerencias de mejora respecto a los productos o servicios que ofrece la empresa. Pero revisar y analizar manualmente todas las grabaciones de interacciones no es realista y tampoco un método eficaz ya que consumiría mucho tiempo y recursos. Es por ello que surgen tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial, como Recordia Speech Analytics, que son capaces de transcribir y analizar el 100% de las llamadas e interacciones de otro tipo (como SMS, correos electrónicos o reuniones en MS Teams) generando información valiosa con el fin de revelar tendencias, preocupaciones y oportunidades.
En este post te mostramos cómo el Speech Analytics ayuda a la optimización de productos y servicios de tu empresa. Pero, antes de nada, definamos qué es el Speech Analytics.
El Speech Analytics, ¿qué es?
El Speech Analytics captura, clasifica y agrupa el 100% de las conversaciones a nivel empresarial las 24 horas del día. Tras indexar millones de conversaciones, la tecnología de Speech Analytics saca a relucir información oculta, más allá de las encuestas y reseñas, con la que podrás entender lo que ocurre en tu negocio en función de las palabras clave y los aspectos que busques descubrir de tu operativa empresarial.
Cada día el Speech Analytics es más avanzado y permite realizar análisis más complejos y en tiempo real, y no solo sobre llamadas (audios) sino también de SMS, correos electrónicos, faxes, videollamadas a través de MS Teams o reuniones 1 a 1 que se realizan entre la empresa y sus clientes.
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Beneficios del Speech Analytics en la optimización de productos y servicios
Monitorear los periodos de prueba y los lanzamientos de nuevos productos
Muchas empresas establecen períodos de prueba por sus lanzamientos de nuevos productos. Con Speech Analytics podrás analizar de manera automática las grabaciones de llamadas para identificar y clasificar todas las relacionadas con los productos en periodo de prueba. Posteriormente podrás detectar qué gusta y que no en esos productos a prueba, detectar insatisfacciones o posibles mejoras y así lanzar un producto definitivo de calidad que atienda a las necesidades reales de los clientes.
En definitiva, gracias a Speech Analytics podrás medir qué productos van a tener éxito en el mercado y generar un alto nivel de satisfacción del cliente.
Obtener una ventaja competitiva y detectar preferencias de los clientes
Una de las mejores formas de beneficiarse del Speech Analytics, y que es poco utilizada, es mantenerse por delante de la competencia. Speech Analytics ayuda a las empresas a crear búsquedas de llamadas específicas que traten de la competencia. Conocer qué competencia nombran nuestros clientes o qué hablan sobre ella es interesante para la empresa para así conseguir información de utilidad con la que ajustarse a los estándares de la industria.
Utilizar el Speech Analytics para rastrear el interés de los clientes por otros productos o servicios que la competencia ofrece supone una oportunidad para las empresas de conocer las preferencias reales de los clientes, qué demandan y qué necesitan y crear productos que se ajusten a ellas. Además, esta información ayudará a las empresas a conocer el entorno del mercado y así brindar recursos a la empresa que permitan enfrentarse mejor a la competencia en su lucha por las preferencias de los consumidores, consiguiendo así una ventaja competitiva.
Ajustar los productos ya existentes a las necesidades del cliente
La grabación de llamadas puede ser muy beneficiosa para el departamento de I+D en lo que respecta al desarrollo de productos. Al escuchar a los clientes y potenciales clientes buscan en un producto o servicio, ayudará a mejorar y adaptar los productos y servicios a sus necesidades.
En definitiva, a través de la escucha activa que permite Speech Analytics, las empresas obtienen valiosos datos e información sobre la experiencia que tienen los clientes con sus productos o servicios, dándole la posibilidad de llevar a cabo mejoras que le ayuden a sacar el máximo partido a su negocio, mejorando la satisfacción y lealtad del cliente.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Análisis de Sentimientos
Los Call Centers se han convertido en un elemento estratégico de la empresa, independientemente del sector, y tratan diversos temas, desde la contratación o información sobre productos y servicios, hasta cuestiones del servicio postventa, como preguntas sobre cómo se instala o funciona un producto o servicio, o bien quejas o preocupaciones sobre éstos. Estas cuestiones se suelen tratar en correos, llamadas, chats u otros medios, y tener conocimiento de ellas es valioso a la par que imprescindible para las empresas para asegurar, mejorar y mantener una experiencia de cliente sublime.
Ahora bien, los Call Centers manejan grandes volúmenes de llamadas, correos y otras interacciones, se puede hablar de miles de llamadas diarias en el caso de grandes empresas, por lo que el análisis de esas llamadas puede ser realmente complicado para las empresas. Sin embargo, existen softwares de alta tecnología capaces de almacenar todas estas interacciones y analizarlas.
Gracias a estas tecnologías avanzadas, como el Sentiment Analysis, los Call Center pueden encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia de cliente, consiguiendo mayor información sobre clientes y sus necesidades, sobre quejas, consultas, satisfacción o insatisfacción al analizar el gran volumen de llamadas que reciben de manera fácil y eficaz. El Sentiment Analysis, cuando se utiliza correctamente, permite a las empresas descubrir qué funciona y qué hace que sus clientes se marchen, ayudándolas a tomar decisiones basadas en datos, a obtener una ventaja competitiva y a conseguir que la experiencia de cliente sea la mejor.
Conoce más sobre Recordia y su tecnología de Sentiment Analysis
¿Qué es el Sentiment Analysis?
La transcripción y el Speech Analytics realizado en las llamadas de las empresas ha ido evolucionando hacia otras tecnologías y herramientas de Inteligencia Artificial que van más allá del reconocimiento de palabras clave. Surge así el Sentiment Analysis con el objetivo de capturar más información sobre los clientes, reconociendo las emociones de estos y ayudando a las empresas a evaluar el estado de ánimo que despierta su marca y su equipo comercial o de servicio al cliente.
El Sentiment Analysis, o Análisis de Sentimientos, es uno de los campos del procesamiento del lenguaje natural, dedicado a la exploración de opiniones o sentimientos subjetivos recopilados de diversas fuentes sobre un tema en particular.
El Sentiment Analysis es una oportunidad para explorar la mentalidad de los miembros de una audiencia y estudiar la percepción o imagen de la empresa desde el punto de vista del usuario. Esto hace que el Sentiment Analysis sea una gran herramienta para el análisis profundo del producto, investigación de mercado, manejo de la reputación o servicio al cliente, entre otros.
Beneficios del Sentiment Analysis para la experiencia del cliente
Conocer la raíz del descontento del cliente y formar a los agentes del Call Center
En ocasiones, cuando un cliente se comunica con el Call Center, puede no entenderse cuál es la razón del descontento ya sea porque la explicación puede ser vaga o porque el agente no comprenda los motivos. El Sentiment Analysis está diseñado para eliminar estas confusiones de tal manera que los agentes conozcan exactamente por qué un cliente no está satisfecho, identificando el lenguaje que transmite disgusto, los tonos elevados o el sentimiento negativo general de la intervención.
Además, el Sentiment Analysis no solo es beneficioso para detectar los descontentos de los clientes sino también para capacitar a los agentes. Estos datos recopilados sobre la raíz de los descontentos permiten formar a los empleados con guiones basados en situaciones y problemáticas reales, consiguiendo que atiendan eficazmente las demandas, consultas o quejas de los clientes y mejorando, así, la experiencia del cliente.
Mejorar los productos y procesos que son ineficientes
Vivimos en un mundo con acceso rápido y fácil a productos y servicios, lo que significa que las personas que llaman a un Call Center esperan resoluciones rápidas que conducen a una mejor experiencia del cliente. Dejar a alguien en espera por más tiempo del necesario podría resultar en un cliente descontento. El Sentiment Analysis, junto al Speech Analytics, está diseñado para examinar pausas y largos períodos de silencio y para determinar qué va mal y qué procesos producen insatisfacción en los clientes con el objetivo de mejorarlos y conseguir mayor eficiencia y experiencia de cliente.
Además, es interesante conocer la opinión que tienen los clientes referente a los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Adaptar los productos y servicios a las necesidades reales de los clientes que son expresadas en las llamadas, supondrá una mayor experiencia de cliente, mejorando los niveles de satisfacción respecto a la empresa y a su servicio.
Impulsar la fidelidad de los clientes y reducir la tasa de abandono
Cuando los clientes sienten que no están bien atendidos, es probable que busquen una respuesta en la competencia. Los datos recopilados por el Sentiment Analysis y el Speech Analytics pueden ser utilizados para atender mejor las necesidades de los clientes, mejorar la experiencia de cliente y, así, hacer que confíen en tu empresa, lo que aumenta la lealtad y reduce la tasa de abandono. Además, es más probable que los clientes satisfechos les cuenten a otras personas sobre tu empresa, lo que puede generar la entrada de nuevos clientes.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Transcriptor
Una atención de calidad y una experiencia de usuario perfecta dan lugar a clientes satisfechos y a un aumento del volumen de ventas. Que los agentes de un Call Center puedan acudir a la transcripción en texto de sus llamadas les ayudará, no solo a conocer la calidad del servicio que prestan, sino también las necesidades que demandan los clientes para así adaptar su discurso o tácticas de venta a estas.
Es por ello que, hoy en día, para que un Call Center consiga una experiencia de servicio al cliente eficaz y una atención de calidad, las grabaciones y transcripciones de llamadas son una parte importante incluso esencial del proceso. De esta manera, surgen soluciones tecnológicas basadas en la Inteligencia Artificial, como Recordia Transcriptor junto a sus herramientas de Speech Analytics o Sentiment Analysis, que permiten llevar esta experiencia de servicio al cliente al siguiente nivel, formando a los empleados para una mayor consecución de objetivos y estándares de calidad.
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¿Qué es la transcripción de llamadas?
La transcripción de llamadas es el proceso de convertir conversaciones que tienen lugar a través de una llamada telefónica en palabras escritas (también se conoce como Transcripción Speech to Text) y brinda a los representantes registros revisables de cada conversación que tienen los agentes con los clientes.
Los softwares de transcripción funcionan escuchando audio y devolviendo una transcripción textual editable en un dispositivo determinado a través del reconocimiento de voz. La conversación de voz a texto se nutre de un modelo complejo de aprendizaje automático para poder realizarse en varios pasos.
Algunas soluciones de Transcripción, como Recordia Transcriptor, trabajan con gran precisión y entienden las interrupciones o las voces superpuestas, distinguiéndolas y entregando la conversación completa en texto diferenciando a todos los interlocutores. Esto permite analizar posteriormente las llamadas de forma individual o global a través del Speech y Sentiment Analytics, o utilizarlas como evidencia.
¿Cómo mejoran los empleados con la transcripción de llamadas?
Desarrollo laboral de los agentes ya contratados
La transcripción de llamadas facilitará información y datos valiosos sobre las técnicas y guiones que mejor funcionan con los clientes y sobre los agentes que mayores ventas han conseguido. Entrenar individualmente a los agentes que lo necesiten y empoderarlos con guiones reales y contenido de calidad extraído de la transcripción de llamadas supondrá una atención de las demandas y consultas de los clientes más eficaz, adaptándose a las necesidades reales de estos.
Por otro lado, conocer a través de la transcripción de llamadas las problemáticas surgidas con los clientes o las tácticas de ventas que mejor funcionan y formarlos de manera adecuada conseguirá una mayor seguridad en el personal y reducirá la rotación de este al solventar posibles situaciones de estrés o tensión en los trabajadores.
Al conocer las tácticas de venta que mejor funcionan y extraer guiones reales de las conversaciones gestionadas con el transcriptor, conseguirás que los procesos de incorporación de nuevos empleados sean más rápidos y fluidos, mostrándoles llamadas reales con el fin de entrenarles y facilitarles herramientas con las que superar todas las situaciones posibles.
Capacitar a las nuevas incorporaciones con guiones reales permitirá que estos se desenvuelvan mejor en su nuevo puesto de trabajo y puedan seguir los estándares de calidad y servicio marcados por la empresa. Además, estas capacitaciones ayudarán al Call Center a crear un equipo de ventas mejor preparado y de mayor calidad.
Identificación de malas prácticas
Gracias a la información extraída de las transcripciones de llamadas, las empresas pueden identificar a los mejores agentes, aprender de ellos y crear material de formación para el resto del equipo basado en los resultados exitosos. Esto ayudará a asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los procesos y métodos de trabajo impuestos por la filosofía de la empresa.
Además, la transcripción de llamadas y el posterior uso de tecnologías como el Speech Analytics le ayudarán a automatizar el proceso de detección, a tiempo, de malas prácticas laborales, permitiendo revertirlas rápidamente y formar a los agentes que estén llevándolas a cabo.
Análisis de silencios
Los silencios durante una llamada a un agente del Call Center se consideran normales e inevitables ya que este tarda en comprobar los datos de la persona que llama. Sin embargo, los silencios prolongados del 20% al 30% pueden esconder problemas que pueden causar costes adicionales y que deben ser abordados. Las razones de estos silencios pueden ser desde no encontrar la respuesta a las preguntas del cliente hasta no estar lo suficientemente formado.
Los softwares de transcripción, como el Transcriptor de Recordia, ayudan a identificar, medir y analizar el silencio para poder entender cómo está funcionando el flujo de trabajo y cómo los agentes atienden las llamadas con el objetivo de reducir el tiempo medio de atención y aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente de los Call Centers.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Autenticación Biométrica
Los ciberataques y el fraude son el día a día de muchas empresas y los datos de los clientes pueden quedar desprotegidos y al alcance de cualquiera, lo cual supone un grave peligro sobre todo para sectores como el bancario debido a la sensibilidad de los datos que manejan. Nos encontramos, además, en un nuevo contexto, acelerado por la pandemia producida por la COVID-19, en el que la banca online y la atención telefónica están a la orden del día.
Ante esta nueva realidad, los agentes de atención al cliente vía telefónica de las entidades financieras cada vez reciben más llamadas para sus gestiones habituales en vez de optar por el método presencial. Pero estas llamadas telefónicas implican la gestión de datos sensibles del cliente cada vez que acude por este medio y se ha de asegurar la seguridad de que estos datos personales se tratan de manera ética y responsable y la minimización de las opciones de cometer fraude en la identificación del cliente.
Para ello, surgen tecnologías de Autenticación Biométrica de voz, como Recordia, que ayudan a solventar esta problemática tan generalizada del sector bancario.
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Pero ¿Qué es la Autenticación Biométrica de voz y cómo ayuda a este sector?
¿Qué es la Autenticación Biométrica de voz?
La Autenticación Biométrica es, simplemente, el proceso de verificar la identidad de una persona utilizando sus características únicas, para luego permitirle acceder a un servicio, aplicación o dispositivo de manera segura.
Para entenderlo mejor, biometría es el nombre general que se usa para referirse a cualquier medida biológica, o característica física, que se puede utilizar para identificar a las personas, como el patrón facial, huella digital, huella de voz o el patrón del iris, entre otros. De esta manera, la Autenticación Biométrica verifica la identidad de las personas según la característica biométrica elegida. En el caso de la Autenticación Biométrica de voz, podrás identificar con precisión a tus clientes en cuestión de segundos mediante el reconocimiento de la huella de voz específica de cada uno de ellos.
¿Cómo ayuda la Autenticación Biométrica de voz al sector bancario?
Cumplimiento de las normativas internacionales
Las normativas internacionales de protección de datos, y en concreto el RGPD, establecen que las personas deben dar voluntariamente un consentimiento específico, informado e inequívoco para que las empresas puedan procesar sus datos. Esto significa que las entidades financieras deben tener y conservar este consentimiento para cumplir con las normas reglamentarias.
Gracias a tecnologías de Autenticación Biométrica de voz más avanzadas, como es el caso de Recordia, una vez identificado al cliente, los agentes durante la llamada también podrán ver en pantalla el estado del consentimiento, para aquellas normativas en las que es necesario obtenerlo, de cada cliente. De esta manera, se asegura que se cumple plenamente con las normativas de protección de datos que se aplican en el caso de las entidades financieras como RGPD, MiFID II, PCI DSS o la DODD-FRANK ACT, entre otras.
Mantener la seguridad de los procesos y evitar el fraude
Hoy en día, acelerado por la pandemia producida por la COVID-19, se está generalizando cada vez más el uso de la banca digital y los servicios asociados a nuestras finanzas. El sector bancario se ha beneficiado de este hecho, abaratando costes y facilitando los procesos de gestión, pero por otro está sufriendo importantes pérdidas debido a los fraudes relacionados con estos procesos. El caso más común es el de la suplantación de identidades, por lo que se hace necesario desarrollar e implementar soluciones más exigentes y complejas que detecten los ataques y que aseguren la integridad de los datos de los usuarios, sin que esto interfiera en la experiencia de estos.
De esta manera, la tecnología de la Autenticación Biométrica ayuda a reforzar la seguridad de los procedimientos bancarios con el objetivo de proteger a los clientes. Tecnologías de Autenticación Biométrica de voz más avanzadas, como Recordia Autenticación Biométrica, funcionan no sólo al inicio de la llamada, sino a lo largo de toda ella, asegurando que la voz coincide con la persona correcta a cada segundo. En caso de discordancia, los agentes verán automáticamente un aviso de no coincidencia en su pantalla, lo que les permitirá detectar e informar rápidamente del fraude incluso si las preguntas de seguridad se responden correctamente.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
El uso de la grabación de llamadas en los Call Center se generalizó hace algunos años con el fin de supervisar aleatoriamente las llamadas para evaluar la calidad del servicio que se prestaba a los clientes. Pero este monitoreo de las llamadas suponía un gran esfuerzo, tanto económico como a nivel personal, por parte de los supervisores del Call Center. Hoy en día, gracias al desarrollo de tecnologías de Inteligencia Artificial como el Speech Analytics, los Call Center pueden monitorear de manera automática y mucho más eficiente las llamadas recibidas, consiguiendo un mayor potencial y optimización de las operaciones.
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Pero, aunque el Speech Analytics es una de las grandes tendencias en la industria de los Call Center para el control de calidad, hoy esta herramienta de análisis inteligente del habla no solo se aplica por este motivo, sino que también influye en otras áreas del negocio y funcionalidades, como la experiencia del cliente, la formación y capacitación de empleados o la adaptación de tácticas de venta o planes de marketing, entre otros. Además, las herramientas para el análisis basadas en Inteligencia Artificial han ido evolucionando, surgiendo otras como el Sentiment Analysis o la Identificación Biométrica que, utilizadas de manera individual o conjunta, aportan muchos más beneficios a los Call Center.
Pero ¿Qué es el Speech Analytics para el Call Center y qué beneficios le aporta la Inteligencia Artificial?
¿Qué es el Speech Analytics para el Call Center?
El Speech Analytics es una herramienta, potenciada con Inteligencia Artificial, que automatiza el proceso de escucha y análisis de las conversaciones con los clientes del Call Center. Speech Analytics extrae, analiza y procesa información de las interacciones con los clientes que, sin esta tecnología, sería imposible de realizar manualmente.
Una vez extraída la información de las interacciones con los clientes, Speech Analytics permite que los supervisores de los Call Center puedan tomar decisiones basadas en datos y conocimiento real, mejorar el rendimiento de los agentes y de los procesos, innovar en los productos o servicios, entender qué sucede en cada momento con los clientes o hacer predicciones de cómo puede afectar a la empresa posibles problemáticas, entre otras.
El Speech Analytics para Call Center, ¿Qué beneficios aporta?
Con toda la información extraída de Speech Analytics, los supervisores pueden capacitar a sus agentes e identificar las mejores prácticas y técnicas de venta. Además, estas llamadas pueden servir de ejemplo para los agentes, recién incorporados o no, ayudándoles a elaborar guiones para tener un mayor éxito en sus futuras llamadas.
Gestión de ventas y campañas de marketing
Gracias a Speech Analytics puedes detectar automáticamente las técnicas de venta que tengan éxito y aquellas que no lo tengan y por qué, además de identificar palabras clave y temas para mejorar y optimizar todo el proceso y discurso de ventas. Además, con toda esa información clave los Call Center podrán adaptar sus campañas de marketing a las demandas y necesidades de los clientes para conseguir mayores ventas y resultados.
Control de calidad
Con Speech Analytics, los supervisores de los Call Center podrán establecer palabras clave específicas que les ayuden a identificar riesgos, ineficiencias y obtener información con el objetivo de reducir costes y hacer los procesos más fluidos y eficientes. Speech Analytics te ayuda a automatizar el proceso de detección, a tiempo, de malas prácticas laborales, permitiendo revertirlas de manera rápida y controlando la calidad de los procesos y de la atención al cliente.
Optimización de productos
Al igual que la información extraída gracias al Speech Analytics ayuda a los Call Center a identificar los mejores discursos de ventas y ayudará, también, a escuchar a los clientes, detectando las preocupaciones más repetidas y los posibles problemas que conlleven los productos o servicios e introduciendo innovaciones que los enriquezcan y mejoren.
Experiencia de cliente
Una de las razones más comunes por las que los Call Center implementan análisis de voz es para mejorar la experiencia de cliente. Esta tecnología analiza los datos de audio para ayudarlos a comprender las necesidades y expectativas de los clientes, identificar ciertos patrones de comportamiento y predecir tendencias que pueden mejorar la calidad del servicio.
Speech Analytics para Call Center y otras tecnologías de Inteligencia Artificial que los benefician
Algunos softwares de análisis de voz más avanzados, como Recordia, no solo permiten analizar el texto sino también los sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis). Tras definir y etiquetar las llamadas con los sentimientos asociados usando palabras o frases clave, el Sentiment Analysis puede analizar, a través de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático, el comportamiento del usuario durante las llamadas, definiendo los sentimientos de las personas que están hablando.
El uso del Speech y Sentiment Analytics junto a otras tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial, como la Identificación Biométrica de voz, facilitan el trabajo a los Call Center, haciéndoles más eficientes y eficaces. En el caso de la Identificación Biométrica de voz, es útil para sectores, como el financiero o de la salud, en los que los procesos de identificación son largos y empeoran la experiencia del cliente al realizar numerosas preguntas de seguridad al tratar con datos sensibles. Con la Identificación Biométrica de voz, los Call Center de estos sectores tan regulados pueden identificar de manera segura y eficaz a los usuarios, asegurando el cumplimiento normativo y evitando el fraude sobre todo el más común conocido como suplantación de identidad.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
¿Qué es PCI DSS?
Seguro, o casi seguro, que has visto las siglas PCI DSS en algún momento, y quizá no tengas del todo claro lo que significa, pues bien, PCI DSS es el acrónimo de Payment Card Industry Data Security Standard.
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PCI DSS es un conjunto de estándares de seguridad que ayuda a las empresas a evitar fraudes y robos de los datos de las tarjetas de crédito, que implica tanto los datos personales del titular como los datos de autenticación.
PCI DSS surge en 2004 a partir de la unión de las empresas de tarjetas de crédito y débito más grandes del mundo, AMEX, VISA, MasterCard, Discover y JCB, deciden crear un único estándar común a todas ellas, ya que, anteriormente, cada una de estas empresas tenía sus propios estándares de seguridad (que se asemejaban entre ellos), lo que podía suscitar cierta confusión.
Es importante destacar dos aspectos:
- PCI DSS es una norma, no una ley. Se aplica mediante contratos entre comerciantes, bancos adquirientes y marcas de pago, no se impone por los gobiernos de los países.
- Otro punto importante es tener cuenta que quebrantar PCI DSS supone quebrantar el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto se debe a que la información de las tarjetas de crédito y débito son datos de sus titulares que están clasificados por el Reglamento como datos personales bajo su protección. Es conveniente recordar que las faltas graves de cumplimiento de RGPD se sancionan con hasta 20 millones de euros o el 4% de la facturación anual de la empresa (habiendo de pagar la cantidad que sea más elevada entre ambas opciones).
¿Qué dice el PCI DSS?
El estándar PCI DSS está compuesto por doce requisitos a cumplir clasificados en 6 aspectos fundamentales.
Construir y mantener una red segura.
- Instalar y mantener una configuración firewall para proteger los datos.
- No usar contraseñas o valores predeterminados suministrados por los proveedores.
Proteger los datos de los titulares de las tarjetas.
- Salvaguardar la información personal de los propietarios de las tarjetas.
- Cifrar la transmisión de datos e información confidencial de los titulares a través de redes públicas abiertas
Establecer un programa de gestión de vulnerabilidades.
- Actualizar y activar el programa antivirus de forma regular.
- Desarrollar y mantener sistemas y aplicaciones seguras.
Crear medidas firmes de control de acceso.
- Limitar el acceso a la información únicamente a las empresas que lo necesiten.
- Asignar una identificación única a cada persona con acceso al sistema.
- Restringir el acceso físico a los datos solo a los propietarios de la tarjeta.
Monitorizar y testar regularmente las redes y los accesos.
- Rastrear y monitorizar el acceso a los recursos de red y datos del titular.
- Realizar pruebas habituales en los sistemas y procesos de seguridad.
- Crear una política que contemple y mantenga actualizada los aspectos relacionados con seguridad de la información.
¿A quién aplica PCI DSS?
A estas alturas te preguntarás en qué tipo de empresas se aplica el PCI DSS o qué requisitos han de tener para ello. Pues bien, este estándar debe ser cumplido con obligatoriedad por bancos, comercios y entidades emisoras o de cualquier carácter que procesen, almacenen o transmitan datos de tarjetas de crédito o débito.
El PCI SSC (Consejo de normas de seguridad de la PCI) creó un sistema de cuatro niveles para clasificar a las empresas por tamaño y riesgo para determinar los requisitos que se aplican a las empresas individuales. Estos niveles de riesgo de los comerciantes se basan en el número total de operaciones con tarjetas de pago que una empresa realiza anualmente.
El Estándar PCI-DSS está compuesto por cuatro niveles de cumplimiento, que se basan en el número anual de transacciones de un comerciante, dependiendo del nivel en que se halle la entidad, habrán de cumplir con requisitos más exigentes. Por ejemplo, en el nivel 1, se ha de presentar un informe anual sobre cumplimiento, lo que llaman ROC o Report of Compliance, en cambio para los demás niveles esto se sustituye con un cuestionario de autoevaluación llamado SAQ o Self-Assessment Questionnaire. El escaneo trimestral de la red a cargo de un ASV (Approved Scanning Vendor) y posesión de la certificación de cumplimiento AOC (Attestation of Compliance) que declara el estado de cumplimiento del estándar PCI DSS de una organización es común a los cuatro niveles con algunas salvedades. Los niveles son los siguientes:
- El PCI-DSS Nivel 1 es el que corresponde a negocios que manejen cada año más de 6 millones de transacciones por tarjetas Visa o MasterCard, o 2,5 millones en American Express.
- El PCI-DSS Nivel 2 está destinado a empresas que procesen entre 1 millón y 6 millones de transacciones anualmente.
- El PCI-DSS Nivel 3 corresponde a negocios que procesen entre 20.000 y 1 millón de transacciones por tarjetas Visa o MasterCard cada año.
- El PCI-DSS Nivel 4 está destinado a empresas que procesen menos de 20.000 transacciones online por tarjetas Visa o MasterCard anualmente.
Grabación de llamadas y PCI DSS Compliance
Actualmente el comercio online está en auge y muchas empresas destinan mayores esfuerzos para el despliegue online que para el despliegue en físico. Esto supone que las empresas han de instalar una infraestructura de pago adecuada, y parte de ella es lo que llamamos pasarelas de pago, que son programas que conectan una cuenta bancaria con el procesador de pagos correspondiente en la que el cliente introduce manualmente sus datos.
Sin embargo, el verdadero reto está en los pagos MOTO (mail order/telephone order). El hecho de que las llamadas en los Call Centers se graben es considerada como algo común, como por ejemplo por los populares motivos de calidad. Aun así, la razón de peso por las que se graban estas llamadas es el compliance, ya que en estas llamadas se suelen transmitir datos que están protegidos por normativas como RGPD.
Volviendo al tema de los pagos MOTO; en los Call Centers, especialmente en aquellos dedicados a la venta, en muchas ocasiones se cierran ventas con clientes que han de autorizar un pago mediante los datos de su tarjeta de crédito o débito, datos que no pueden ser grabados bajo ningún concepto. Por ello, existen diversas alternativas como el uso de softwares que dejen de grabar en ese instante y reanuden la grabación una vez esta haya terminado. Pero estos no son del todo efectivos.
Lo realmente efectivo y seguro es optar por una solución de inteligencia conversacional que permita anonimizar los datos sensibles referentes a las tarjetas de crédito. Las técnicas de anonimización a través de inteligencia artificial, como la que utiliza Recordia, detectan y eliminan automáticamente los datos PCI de las grabaciones de llamadas utilizando un motor de reconocimiento de voz de alta precisión y algoritmos de aprendizaje automático. Los datos de la tarjeta de crédito se borran automáticamente de la grabación y se reemplazan con ruido blanco, devolviendo la grabación limpia y la transcripción con los datos eliminados a los usuarios.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Análisis de Sentimientos
Muchas veces se afirma que los buenos negocios son aquellos que siempre priorizan a sus clientes y los escuchan, pero la pregunta que de verdad hay que hacerse es ¿realmente los entienden?
Gracias a la llegada de la Inteligencia Artificial, algunos profesionales, como los especialistas en marketing digital, ven necesario incorporar el análisis de llamadas en sus estrategias para conocer mejor al cliente y mejorar el viaje completo de este en el proceso de venta, ya que este análisis de llamadas supone una fuente de opiniones espontáneas, sinceras y no influenciadas, como podría suponer una encuesta.
Pero que los especialistas de marketing comprendan los sentimientos, emociones o las intenciones de los clientes a menudo se considera difícil y, en cambio, la solución está al alcance de todos: el Sentiment Analysis. Incorporando nuevas tecnologías de Inteligencia Artificial, como el Sentiment Analysis, los especialistas de marketing conseguirán aportar un valor diferencial a las estrategias de marketing de la empresa.
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Más allá del análisis de llamadas: el Sentiment Analysis
Está claro que la grabación de llamadas ha sufrido un auge estos últimos años y esta junto al análisis de llamadas a través del Speech Analytics aporta grandes beneficios a las empresas y, concretamente, a los equipos de marketing ya que ayuda a conocer de qué hablan los clientes y sus necesidades. De hecho, según un estudio de Forrester «los clientes que llaman tienden a comprar más, realizan compras más rápido y siguen siendo clientes más tiempo que los clientes de otros canales. Los clientes que inician una llamada telefónica durante el recorrido del cliente convierten un promedio de 30% más rápido y gastan un promedio de 28% más».
Teniendo en cuenta estos datos, es normal y, de hecho, necesario que las empresas utilicen la grabación de llamadas y el Speech Analytics para aportar un valor diferencial a su negocio, mejorando las estrategias de marketing y de ventas y consiguiendo así adaptarse a las necesidades de los clientes.
Pero se puede ir más allá. Gracias a las nuevas tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial y el procesamiento natural del lenguaje, los equipos de marketing podrán conocer el sentimiento real de sus clientes, su posicionamiento ante una campaña, explorar la mentalidad de los miembros de una audiencia y estudiar la percepción o imagen de la empresa desde el punto de vista del usuario. Esto hace que el Sentiment Analysis sea una gran herramienta para el análisis profundo del producto, investigación de mercado, manejo de la reputación o servicio al cliente, entre otros.
¿Qué es el Sentiment Analysis?
El Sentiment Analysis, o Análisis de Sentimientos, es uno de los campos del procesamiento del lenguaje natural, dedicado a la exploración de opiniones o sentimientos subjetivos recopilados de diversas fuentes sobre un tema en particular.
El objetivo por el que surge el Sentiment Analysis es capturar más información sobre los clientes, reconociendo las emociones de estos y ayudando a las empresas a evaluar el estado de ánimo que despierta su marca y su equipo comercial o de servicio al cliente.
Crea campañas basadas en sentimientos
Una vez que conocemos qué es el Sentiment Analysis, hay que tener en cuenta que los análisis de llamadas con Speech Analytics brindan un análisis sobre el rendimiento de las campañas de marketing muy bueno, pero carecen de los elementos contextuales que hacen referencia a cuál fue la experiencia del cliente con su marca o campaña. Los análisis de llamadas, combinando Speech Analytics y Sentiment Analysis, son un ejemplo de cómo el departamento de marketing puede beneficiarse de toda la información medible que se extrae de las llamadas y usarla para determinar mensajes, identificar fortalezas y debilidades, evaluar la efectividad de la campaña y medir el sentimiento del cliente.
El sentimiento del cliente debe tenerse en cuenta al desarrollar estrategias de marketing, realizar segmentación para campañas de correo electrónico, diseñar landing pages y la automatización de procesos de marketing. Gracias al Sentiment Analysis, el emailing, por ejemplo, se puede escribir explícitamente para satisfacer las necesidades del individuo en función de su calificación de sentimiento. Otro ejemplo para el que se puede utilizar es para reducir el churn de clientes. Si un vendedor indica que un cliente tiene una experiencia negativa, se puede usar este conocimiento del sentimiento como desencadenante para iniciar una campaña de recuperación, antes de que el cliente se desvincule definitivamente de la empresa.
Utilizando Sentiment Analysis, puedes averiguar si tus actividades de marketing generaron reacciones positivas o negativas y posteriormente verificar la opinión de tus clientes. Esto ayuda a repensar las estrategias de marketing y, si es necesario, personalizar mejor los mensajes en el futuro para adaptarse a los gustos y necesidades de los clientes. Detectar sentimientos negativos, positivos o neutros respecto a tus campañas de marketing te ayudará a medir el éxito de estas.
En definitiva, los beneficios del Sentiment Analysis en el marketing son numerosos y tecnologías que utilizan conjuntamente el Speech Analytics con el análisis de sentimientos, como Recordia, pueden aportar un gran valor a tu empresa.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Grabación de Llamadas
El teletrabajo ya era algo que se comenzaba a normalizar en ciertos sectores como el IT, sin embargo, no fue hasta el confinamiento por la crisis del COVID-19, que la adopción del teleworking se vio acelerada, ya fuera para conectar a los equipos entre sí, realizar consultorías con clientes o incluso proporcionarles soporte.
Tanta ha sido la urgencia de la necesidad de conexión de equipos de trabajo, que el incremento del uso de UCaaS, de las que son parte MS Teams, Webex, Zoom o Google Meets, fue de un 41%. De hecho, según Microsoft, el número de usuarios activos en Microsoft Teams pasó de ser de 32 millones en 2020 pre-pandemia a 145 millones de 2021, suponiendo un incremento de un 453%, convirtiéndose así Teams en el producto del gigante tecnológico que más crece.
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Estas plataformas han supuesto un cambio de comportamiento y de forma de trabajar, y han aportado numerosos beneficios, como, por ejemplo, la instalación inmediata, la escalabilidad, la asequibilidad o el fácil manejo. De esta forma, se ha sumado una plataforma más a todos los medios de comunicación existentes en el ámbito empresarial, como el teléfono, el email o incluso el fax en muchos sectores.
El desafío del Compliance
Por tanto, es innegable que la adopción de las UCaaS ha supuesto un alivio para las empresas, sin embargo, las empresas se enfrentan al desafío de asegurar el cumplimiento de normativas de protección de datos tan exigentes como el MIFID II o la RGPD para todas y cada una de las plataformas por las que se comunican con sus clientes o tratan sus datos.
- MiFID II: es la directiva de la UE que regula el registro de llamadas en el comercio de valores. La legislación requiere la grabación y resguardo integral de las llamadas sin importar el canal, ya sea teléfono, vídeo llamada, chat o correo electrónico.
- RGPD: Es el Reglamento europeo que regula el cifrado (anónimo) de la información, custodia de datos en entornos seguros, trazabilidad y control absoluto de los accesos a los datos, el derecho al olvido y el derecho a la portabilidad.
- CCPA: Esta Ley de Privacidad del Consumidor regula cómo las empresas de todo el mundo pueden manejar la información personal de los residentes de California; éstos tienen derecho a saber qué información se recopila sobre ellos, saber si su información personal es vendida o revelada a terceros y a quién, acceder a su información personal o solicitar eliminarla.
Por ello, contar con un plan de acción y con herramientas que hagan a las empresas cumplir con estas normativas se convierte en un aspecto esencial para la continuidad del negocio. Actualmente en el mercado existen numerosos softwares de grabación de comunicaciones omnicanal de alta tecnología, cuyas condiciones de retención, custodia y recuperación resuelven el desafío que supone el compliance en industrias altamente reguladas y vigiladas, como el sector financiero.
Conector de Recordia para Microsoft Teams
Las llamadas de Microsoft Teams han de grabarse y almacenarse por normativa siempre y cuando se use esta plataforma como medio para conectar con clientes, obtener sus datos y consentimientos y prestarles servicios. Por ello, es esencial para las empresas contar con un software de grabación capaz de automatizar la grabación de estas llamadas para no perder ni un solo detalle.
Uno de estos softwares es Recordia, que ha desarrollado el Conector para Microsoft Teams, abordando la omnicanalidad empresarial y resolviendo el problema del compliance. El Conector de Recordia se integra con facilidad a la plataforma. Activo y preparado para grabar 24/7, el Conector se incorpora silenciosamente a las llamadas sin interferir en la calidad de éstas, anunciando la grabación a ambas partes y cumpliendo con la legalidad.
Captura las llamadas realizadas en MS Teams
Con Recordia para Microsoft Teams, puedes grabar tanto llamadas como videollamadas 1 a 1 o más participantes, sean entrantes o salientes, tanto entre usuarios de Microsoft Teams, como las llamadas de estos usuarios con números externos. Además, los escritorios compartidos también son capturados para no perder detalle alguno.
Centraliza todas tus grabaciones en una única aplicación
Con Recordia puedes grabar toda clase de interacciones; como llamadas de línea fija, móviles, SMS, emails, fax y ahora también las llamadas y videollamadas de Microsoft Teams. De esta manera, se centraliza toda la grabación y almacenamiento en una única aplicación de forma segura, facilitando su posterior auditoría y recuperación, aumentando la seguridad y la eficiencia en la tareas de grabación y custodia de interacciones.
Aumenta la productividad de tus agentes
Proporciona una formación de calidad basada en llamadas reales de Microsoft Teams a tus agentes y comerciales para ofrecer a tus clientes una experiencia excelente o replicar las mejores ventas y acuerdos. Además, supervisa y asegura el cumplimiento de tus estándares de calidad y de buenas prácticas entre tus empleados, así como brindar una atención al cliente de primera.
Realiza un seguimiento exhaustivo de las reuniones con clientes
La lista de participantes de las llamadas y sus datos quedan registrados en Recordia, permitiéndote llevar un seguimiento detallado de los contactos que has tenido con tus clientes o potenciales clientes, así como supervisar su desarrollo y maduración.
Cumple con la normativa internacional
Recordia te ayuda a cumplir con los requisitos técnicos de privacidad contemplados en la normativa, las llamadas de Teams permanecen seguras y encriptadas en Recordia. Realiza la recuperación o back-up de las grabaciones en cualquier momento, supera auditorías con éxito, demuestra la autenticidad de las grabaciones y limita el acceso a ellas, ajusta el período y localización de los servidores en los que se realiza custodia.
Si quieres conocer más información de cómo Recordia puede beneficiarte, haz clic aquí.
by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Grabación de Llamadas
Al mismo tiempo que el valor de los datos personales de los consumidores va en aumento, aumenta también la exposición a que las organizaciones recopilen su información para fines empresariales, sobre todo si se tiene en cuenta la presencia en el día a día de las nuevas tecnologías e Internet.
La nueva realidad en la que nos encontramos tras la pandemia producida por la COVID-19 ha dado paso a más canales que nunca a través de los cuales nos comunicamos y un alcance ampliado de interacciones con las empresas a través de distintos dispositivos: líneas fijas, líneas móviles, SMS, video conferencias, mensajería digital… Y debido a este aumento de canales por los cuales nos comunicamos con las empresas, se ha producido un uso más generalizado de los datos personales. Esto ha dado pie, a su vez, al surgimiento de muchas regulaciones que buscan controlar el uso que se hace de nuestros datos personales.
En general, el objetivo fundamental de estas recientes regulaciones y directivas comerciales, junto con otras leyes y códigos de conducta a nivel de cada país, es proteger a los clientes y a sus datos personales, evitar así el fraude, almacenar consentimientos y asegurar la transparencia del uso de estos datos. Aquellas empresas que no cumplan con los requisitos corren el riesgo de multas por incumplimiento, sanciones graves y daños a la reputación.
Una de las grandes regulaciones sobre protección de datos es el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y, a continuación, te contamos qué es y qué factores deben tenerse en cuenta para cumplir con él.
<<< Aprende más sobre el Cumplimiento y cómo Recordia puede ayudarte >>>
El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)
El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es la ley de privacidad y seguridad redactada y aprobada por la Unión Europea (UE), que entró en vigor el 25 de mayo de 2018 y regula el tratamiento que realizan personas, empresas u organizaciones de los datos personales relacionados con ciudadanos de la UE. Pero, aunque fue redactada y aprobada por la UE, impone obligaciones a las organizaciones en cualquier lugar, siempre que apunten o recopilen datos relacionados con ciudadanos de la UE.
El RGPD representa una de las normativas más completas en la regulación de datos en los últimos tiempos. Afecta a la forma en que las empresas de todo el mundo abordan sus estrategias para la protección de datos externos (como la seguridad de los datos), así como el acceso y uso de datos internos. El objetivo es dar a las personas de la UE más transparencia y control sobre sus datos personales. Además, moderniza y consolida las normas de protección de datos de los Estados miembros individuales de la UE en virtud de la anterior Directiva de la UE en un solo reglamento.
Checklist para el cumplimiento de RGPD
Lograr el cumplimiento de RGPD no debería parecer una lucha. Por ello, te dejamos a continuación nuestra checklist de cumplimiento de RGPD la cual puede ayudarte a proteger a tu organización, proteger los datos de tus clientes y evitar costosas multas por incumplimiento. A pesar de que este listado está lejos de ser un documento legal exhaustivo, te ayudará a hacerte una idea de cómo superar el cumplimiento del RGPD. ¿Estás preparado para cumplir con esta regulación? Compruébalo a continuación.
Registro de consentimiento explícito:
Para cumplir con el RGPD, las empresas deben conservar un registro del consentimiento y este no puede ser implícito como surgía antes de esta normativa. Es decir, las empresas deben obtener el consentimiento de manera explícita y solamente después de informar a la persona sobre el motivo. Este consentimiento debe cumplir con las siguientes reglas:
- El consentimiento es dado libremente, específico, informado e inequívoco.
- Las solicitudes de consentimiento son «claramente distinguibles de los demás asuntos» y presentadas en «lenguaje claro y sencillo«.
- Los interesados pueden retirar el consentimiento otorgado previamente cuando lo deseen, y se debe respetar su decisión.
- Los niños menores de 13 años solo pueden dar su consentimiento con el permiso de sus padres.
- Es necesario conservar la prueba documental del consentimiento.
- Cuando actualizas tu política de privacidad, informa a los clientes existentes.
Bases legales y transparencia:
En este nivel, se deben cumplir los siguientes puntos:
- Realizas una auditoría de la información para determinar qué información procesa y quién tiene acceso a ella. Las organizaciones que tienen al menos 250 empleados o realizan un procesamiento de datos de alto riesgo deben mantener una lista actualizada y detallada de sus actividades de procesamiento y estar preparadas para mostrar esa lista a los reguladores cuando así lo soliciten. La mejor manera de demostrar el cumplimiento del RGPD es mediante una evaluación de impacto de la protección de datos.
- Tienes una justificación legal para tus actividades de procesamiento de datos. Solo es válido cuando el procesamiento sea necesario para:
- Cumplir con un contrato.
- Satisfacer los requisitos legales.
- Proteger los intereses de uno o más participantes.
- Por seguridad o los datos son de interés público.
- Responde a los intereses legítimos del registrador, siempre que esos intereses no se anulen por los intereses de los interesados que requieren protección de datos personales.
- Proporcionas información clara sobre el procesamiento de sus datos y la justificación legal en tu política de privacidad. Debe decirles a los clientes que estás recopilando sus datos y por qué, además de explicar cómo se procesan, quién tiene acceso a ellos y cómo los mantiene seguros. Esta información debe incluirse en tu política de privacidad y proporcionarse a los interesados en el momento en que recopila sus datos. Debe presentarse «de forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, utilizando un lenguaje claro y sencillo».
Seguridad de datos:
Se deben cumplir los siguientes puntos:
- Los datos personales se almacenan de forma segura y se aplican controles de seguridad adecuados para evitar que personas no autorizadas accedan a los datos personales almacenados.
- Se cifran, seudonimizan o anonimizan los datos personales siempre que sea posible.
- Se realiza una evaluación de impacto de protección de datos, siempre que se planee usar los datos de las personas de tal manera que probablemente supongo un alto riesgo para sus derechos y libertades.
- Tienes un proceso implementado para notificar a las autoridades (en un plazo de 72 horas) y a sus interesados en caso de una violación de datos.
Responsabilidad y gestión:
Se deben cumplir los siguientes puntos:
- Tu empresa ha designado un Delegado de Protección de Datos (DPO) en caso de ser necesario, cuando el procesamiento lo realice una autoridad pública, el procesamiento sea la actividad principal de una organización a gran escala o se procesan datos de categorías especiales.
- Capacitas al personal para que sea consciente de la protección de datos.
- Se firma un acuerdo de procesamiento de datos entre tu organización y cualquier tercero que procese datos personales en su nombre.
- Si su organización está fuera de la UE, designa a un representante dentro de uno de los estados miembros de la UE.
Derechos de privacidad:
Se deben cumplir con los siguientes puntos:
- Es fácil para tus clientes solicitar el acceso a su información personal.
- Es fácil para tus clientes actualizar su propia información personal para mantenerla precisa.
- Se automatiza la eliminación de datos que ya no sean necesarios.
- Es fácil para tus clientes solicitar que dejes de procesar sus datos.
- Es fácil para tus clientes solicitar que se eliminen sus datos personales.
- Tus clientes pueden solicitar fácilmente que se les entreguen sus datos a ellos o a un tercero.
- Es fácil para tus clientes oponerse a que se procesen sus datos.
Si quieres conocer más sobre el cumplimiento normativo y la RGPD, haz clic aquí.
A continuación, te dejamos un documento donde podrás checkear cada una de estas condiciones y hacerte una idea de si cumples o no con el RGPD.
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