Muchos se preguntan si es posible que los equipos de ventas trabajen desde casa. La realidad es que nos encontramos en un momento en el que el teletrabajo se ha ido imponiendo a los métodos de trabajo presenciales y, es más, cada vez son más las empresas que adoptan modelos híbridos de trabajo en los que ambos mundos (el teletrabajo y la presencialidad) conviven de manera continua.
En los equipos de ventas, la tendencia al teletrabajo es cada vez mayor debido a los beneficios que aportan, entre ellos, la reducción de costos, el ahorro de tiempo de traslados de los comerciales y la eliminación de las restricciones geográficas.
Por estas y muchas otras razones, el trabajo remoto es un gran atractivo no solo para los equipos de ventas, sino que también para las empresas. Pero las empresas deben asegurarse de que para llevar a cabo este trabajo remoto de manera eficaz tengan una infraestructura y las soluciones de tecnología necesarias para facilitar la puesta en marcha de los equipos en remoto, con un servicio de la misma calidad o incluso superior a la que cuentan en las oficinas presenciales.
¿Qué soluciones deben implementar los equipos de ventas para trabajar desde casa?
Sin duda los modelos híbridos, que combinan trabajo en casa y trabajo en oficina, tienen recorrido y perspectivas de surgir triunfadores en el escenario actual y futuro. El reto ahora es comprender las necesidades que nos permitan acercar ambos mundos.
Por ello, la evolución de los equipos de ventas debe contar con herramientas tecnológicas que habiliten el teletrabajo y lo integren a la perfección con el modelo tradicional. De este modo, la clave para extraer el máximo del trabajo remoto es incorporar aquellas soluciones tecnológicas que den respuesta a todas las necesidades y retos que el teletrabajo supone en los equipos de ventas.
Algunas soluciones como Recordia Telephony Service permiten, a través de un servicio internacional en la nube, realizar y recibir llamadas en cualquier dispositivo móvil, teléfono IP o cliente de softphone, sin necesidad de cambiar los sistemas actuales PBX u operadores, funcionando como un sistema de centralitas en el cloud. Estas soluciones permiten a los equipos de ventas actuar en todo el mundo al proporcionar una red telefónica internacional para líneas móviles que les permita llamar desde cualquier lugar a través de Internet, facilitando a las empresas la grabación de todas sus llamadas en un entorno seguro.
Además, soluciones completas como esta, al funcionar como un servicio integral, permiten la consulta de las llamadas para su posterior análisis con tecnologías de IA de Speech Analytics. Este tipo de soluciones permiten la realización, registro y análisis de las llamadas con la misma calidad y rapidez que si el comercial estuviera de manera presencial en su centro de trabajo.
¿Qué beneficios aportan estas soluciones para las empresas y los equipos de ventas que trabajan desde casa?
Para las empresas:
Mejora de la productividad, al disminuir las distracciones de los equipos de ventas, el agotamiento propio que genera el traslado hasta el centro de trabajo y al incrementar el tiempo dedicado al trabajo efectivo.
Reducción de costes: se reducen costes derivados de los espacios de trabajo, reduciendo las necesidades de espacio y los costes derivados de su actividad en el centro de trabajo, entre otros.
Para los equipos de ventas:
Ahorro de tiempo y dinero: el hecho de no tener que desplazarse o hacerlo en menor medida, mejora la calidad de vida y reduce los costes derivados del trabajo presencial.
Eliminación de las restricciones geográficas: de esta manera, gracias a las soluciones que permiten el trabajo en remoto de los equipos de ventas, se eliminan las restricciones geográficas propias de la contratación, pudiendo desarrollar su actividad en cualquier parte del mundo teniendo como único requisito el acceso a Internet.
Mejora en el bienestar laboral: Teniendo en cuenta, entre otras cosas, el ahorro de tiempo y dinero y la eliminación de las restricciones geográficas, para muchos trabajadores, el teletrabajo se traduce en calidad de vida. Si tenemos en cuenta que un equipo de ventas contento, significa una mejor relación con los clientes, cuidar su bienestar supone un gran beneficio a tener en cuenta al implantar el teletrabajo o el trabajo híbrido.
En definitiva, la implantación del trabajo desde casa en los equipos de ventas, en el mundo prepandemia, parecía una cuestión casi imposible debido a la visión tradicional de control y supervisión excesivos a los que estaban expuestos los comerciales. Después de todo lo vivido y las tendencias actuales hacia modalidades de trabajo híbrido y remoto, los equipos de ventas han necesitado adaptarse adoptando soluciones tecnológicas que les permitan un servicio igual de completo y de calidad como el que tenían en su modelo tradicional de presencialidad. Las soluciones completas como Recordia con su tecnología Recordia Telephony Service han hecho posible que los equipos de ventas desarrollen su actividad de la manera más eficaz y efectiva, aportando grandes beneficios tanto para las empresas como para los equipos de ventas.
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Las necesidades de comunicación de las empresas son más heterogéneas y complejas que nunca debido precisamente a la transición hacia modelos digitales como VoIP y plataformas UCaaS. De hecho, muchas empresas continúan con modelos híbridos de comunicación, lo que presenta un reto para los proveedores de servicios de comunicaciones empresariales. Estas empresas se ven en la obligación de actualizarse y diversificar sus servicios para mantener, e incluso renovar su posicionamiento y cuota de mercado.
Es por ello que los proveedores de servicios de comunicaciones empresariales como Avaya han creado nuevos servicios alojados en la nube, permitiendo la integración de estos con soluciones completas de grabación de llamadas como Recordia, tan importantes hoy en día.
Avaya es uno de los proveedores más importantes del sector, siendo líderes mundiales en Contact Centers, Comunicaciones Unificadas y la Nube. El objetivo de Avaya se centra en ayudar a las empresas a crear experiencias inteligentes con sus clientes y empleados y es por ello que priorizan la integración de sus productos con múltiples proveedores líderes y tecnologías con el objetivo de proporcionar una transformación digital correcta y orientada a resultados de los modelos de comunicaciones de las empresas.
Avaya en números:
Tiene clientes en más de 175 países.
Avaya posee más de 5 millones de usuarios de Contact Centers en todo el mundo.
144 millones de personas confían en Avaya para contar con comunicaciones fiables.
¿Qué tipo de productos y servicios ofrece y a qué sectores se dirige?
Avaya ofrece una cartera de servicios y productos que gira en torno a las comunicaciones empresariales, entre ellas, dirigidas a:
Comunicaciones Unificadas en una única plataforma integrada.
Soluciones de comunicación para Contact Centers.
Teléfonos y dispositivos, ya sean de escritorio, SIP phones, dispositivos móviles o sistemas de videoconferencia, entre otros.
Servicios de comunicaciones en la nube.
Dado que la necesidad de comunicación es común en todas las empresas, ya sea de manera interna o con los clientes, los productos y servicios de Avaya se pueden incluir en cualquier organización, incluyendo algunas como la atención médica, bancos, corporaciones y pequeñas y medianas empresas.
Avaya ofrece a las empresas experiencias inteligentes con sus clientes y empleados
Convierten el Contact Center en un recurso estratégico fundamental a través de sus infraestructuras de comunicación PBX.
Mejoran la experiencia del empleado a través de software de comunicación unificadas.
Ofrece soluciones más flexibles desplegadas en la nube.
Facilita herramientas adecuadas (teléfonos, dispositivos multimedia, sistemas de videoconferencias…) para satisfacer las necesidades de comunicación de las empresas.
Avaya se integra con soluciones completas de grabación de llamadas
Soluciones completas de grabación de llamadas como Recordia, permiten una integración fácil y rápida con múltiples infraestructuras de comunicación PBX o UCaaS como Avaya que facilitan la automatización y sincronización eficaz de los flujos de trabajo y la adaptación a las necesidades e infraestructuras actuales de comunicación de las empresas.
De esta manera, Avaya, al integrarse de manera fácil y sin esfuerzo con Recordia, proporciona a las empresas la grabación completa de todas sus llamadas para cumplir con la normativa internacional y obtener información valiosa gracias a Speech Analytics y Sentiment Analysis.
Beneficios de la integración de Avaya con la solución de grabación de llamadas Recordia:
Grabación transparente y en tiempo real de todas las llamadas que realizan los agentes de manera fácil y sin complicaciones. Recordia permite tener un registro completo de las llamadas e interacciones realizadas a través de la PBX de Avaya para cumplir con las normativas internacionales y permitir su posterior análisis.
Grabación de llamadas a demanda, pudiendo iniciar la grabación al inicio de la llamada o a partir de cierto punto según las necesidades de las empresas.
Lanzamiento de locuciones a demanda durante la llamada por el propio usuario, sin necesidad de ser gestionado por un administrador.
Identificación Biométrica de la voz, gracias a la adquisición del audio en tiempo real a través de la integración de Avaya con Recordia, la Identificación del cliente es rápida y sin fricciones, permitiendo detectar el fraude de manera temprana.
Transcripción y análisis con IA de todas las llamadas realizadas, beneficiándose de los servicios de Recordia y sacando a relucir información clave de todas sus llamadas e interacciones con el cliente para la toma de decisiones.
Recordia ha integrado completamente su solución de grabación de llamadas y registro de interacciones con Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Application Enablement Services (AES).
Los beneficios son múltiples al integrar los sistemas de comunicaciones empresariales de Avaya con Recordia, además de ser un proceso fácil y rápido, sin complicaciones. Descubre ahora cómo lasolución de grabación de llamadas de Recordia puede beneficiar a tu empresa.
Dada la alta competitividad y saturación en el mercado, las empresas están buscando nuevas formas de diferenciarse que muestren a su empresa como única. Es por esta razón que la experiencia de cliente ha escalado posiciones entre las prioridades de las compañías hasta considerarse un pilar estratégico dentro del negocio, sobre todo a nivel de diferenciación.
Hoy en día, más que nunca, escuchar al cliente se ha vuelto algo crítico y muy exigente y teniendo en cuenta que las necesidades de cada cliente son diferentes, comprender cada una de ellas es esencial para brindar una excelente experiencia del cliente (CX).
La experiencia del cliente (CX), hace referencia a la percepción que los clientes tienen de una marca o de una empresa fruto de su interacción con ella, a largo del customer journey, ya sea cuando llaman al servicio de atención al cliente o visitan una tienda física o página web entre otras.
Por esta razón, cada vez más empresas están invirtiendo en herramientas para monitorear la Voz del Cliente para ayudarlas a aumentar la lealtad del cliente, crear mejores productos, brindar una mejor atención y comprender la experiencia de los clientes de manera más rápida y eficiente.
¿Por qué está cambiando la forma de monitorizar la Experiencia de Cliente?
La herramienta tradicional de monitorización de la Experiencia de Cliente más utilizada durante años ha sido la encuesta. Si bien las encuestas en sí mismas son un método válido para recopilar información del cliente, son insuficientes si se utilizan como única herramienta de gestión para medir el desempeño de la experiencia del cliente e identificar oportunidades de mejora.
Para que las organizaciones lideren desde una posición centrada en el cliente necesitan cada vez más una visión integral del customer journey, así como la capacidad de obtener información profunda sobre lo que impulsa la experiencia del cliente. Necesitan señales inmediatas e individuales para tomar medidas de manera rápida y crear experiencias relevantes para cada cliente.
Es por esta razón que han entrado en juego soluciones de inteligencia conversacional que permitan conocer en profundidad la Voz del Cliente y su experiencia y escuchar sus necesidades y opiniones durante todo el customer journey del cliente, sin dejarse ningún detalle por el camino.
Potencia la Experiencia de Cliente con inteligencia conversacional
La inteligencia conversacional está aportando grandes beneficios en la experiencia de cliente. Junto a las herramientas tradicionales, la inteligencia conversacional se está convirtiendo en una potente herramienta que puede brindar una visión totalmente integral y en tiempo real de la experiencia del cliente.
Las tecnologías de Inteligencia Artificial como el Speech Analytics, el Sentiment Analysis o incluso la biometría, están facilitando un gran volumen de información omnicanal que ayuda a mejorar los procesos de atención, los productos o la satisfacción de los clientes, permitiendo a las empresas a crear una experiencia de cliente única, positiva y diferenciadora, sin importar el punto de contacto con el cliente en el que se encuentren.
Beneficios de conocer la Voz del Cliente con inteligencia conversacional
Reducción del churn de clientes, al aumentar la lealtad.
Aumento de la eficiencia a través de soluciones mejoradas.
Conocimiento de nuevas tendencias y oportunidades de venta.
Reducción de costes que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes.
¿Cómo podemos potenciar la Experiencia de Cliente con inteligencia conversacional?
Analizar y verificar las ventas
Utilizar la inteligencia conversacional para analizar y verificar las ventas ayuda a las empresas a extraer datos relacionados con productos, precios y calidad de la atención, lo que permite que las marcas identifiquen qué importa realmente a los clientes.
Las soluciones de inteligencia conversacional permiten aumentar la calidad de las ventas y de la atención, descubriendo tendencias y mejores prácticas que se adecúen a las necesidades y expectativas de los clientes. Poder analizar las ventas que se realizan, por tanto, ayuda a mejorar la atención que se presta y con ello aumentar la satisfacción y la experiencia de cliente.
Gestionar la Calidad
Es importante para la satisfacción del cliente y una mejor experiencia de cliente que las marcas alineen su comportamiento, con sus mensajes y su actitud ya que, si no es así, es muy difícil conseguir retener y fidelizar clientes.
Monitorizar la calidad y el rendimiento de los agentes, si se adhieren a los guiones establecidos o detectar silencios, solapamientos o tonos de voz altos en las llamadas a través de la inteligencia conversacional, permite mejorar la atención prestada y con ello conseguir una mayor satisfacción y experiencia de cliente.
Detectar clientes con más probabilidad de churn
Existen muchas señales que nos indican que un cliente puede ser propenso al abandono. Es por ello esencial que las empresas consigan automatizar estos procesos a través de soluciones de inteligencia conversacional que les permitan acudir a aquellos clientes que tengan más propensión de abandono.
De hecho, reducir el churn a través de la categorización de interacciones que contengan palabras clave que indiquen una mala experiencia, quejas o amenazas de abandono, permiten tomar acciones correctivas de manera temprana para la mejora de la experiencia del cliente y su fidelización.
Analizar los sentimientos de cada interacción
El análisis de sentimientos a través de la inteligencia conversacional permite conocer con detalle cómo se sienten los clientes, no solo su opinión explícita, sino también un análisis de situaciones en tiempo real para tomar decisiones rápidas con el objetivo de mitigar situaciones desfavorables.
Conocer las preferencias, necesidades y preocupaciones de los clientes es imprescindible para crear una experiencia de cliente de calidad. El hecho de conseguir crear una experiencia de cliente de acuerdo a todo el conocimiento extraído a través de la inteligencia conversacional permitirá a las empresas reducir el abandono y aumentar la fidelidad y la confianza en la marca.
Llevar a cabo procesos de identificación de clientes rápidos y seguros
Existen ciertos procesos en las empresas que producen ineficiencias, pérdidas de tiempo y esfuerzos y generan fricciones en la experiencia de los clientes. Entre estos procesos, están los de identificación y verificación de identidad. Las contraseñas, números y preguntas de seguridad están quedando obsoletos y están dando paso a soluciones de biometría que permiten la identificación en cuestión de segundos de manera rápida, segura y sin esfuerzos.
Este tipo de identificaciones a través de la biometría simplifican los procesos de identificación, sin complicaciones y permiten a las marcas crear una mejor experiencia de cliente donde los clientes estén más satisfechos.
Como conclusión decir que cada conversación con el cliente está llena de datos relevantes. El sentimiento del cliente, tono, quejas de productos, menciones a la competencia y otros pueden ser capturados en las conversaciones de voz e interacciones de chats.
Poder extraer métricas de cada conversación con un cliente y visualizarlas casi a tiempo real adquiere una enorme importancia para valorar, mejorar la experiencia del cliente y maximizar ingresos en un entorno cada vez más competitivo.
Con soluciones completas de inteligencia conversacional como Recordia es posible tener una imagen integral de cuál es la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto del customer journey. Esto es esencial para que las empresas conozcan los fallos, ineficiencias e insatisfacciones para conseguir mejorar una experiencia de cliente diferencial y única.
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La tecnología ha revolucionado el mundo en muchos ámbitos, pero para las empresas existen múltiples usos de las herramientas IT que aportan grandes beneficios, como es el caso de la automatización de tareas.
Las empresas tienen procesos y tareas rutinarias que, al realizarlos y gestionarlos manualmente, suponen un aumento de los costes y los tiempos operacionales e incluso afecta a la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Es por esta razón que muchas empresas están llevando a cabo implementaciones de soluciones de Inteligencia Artificial y Machine Learning que les permitan automatizar estos procesos y tareas.
La automatización consiste en el uso de uno o más softwares que permitan configurar secuencias de tareas, a fin de que se realicen de manera automática. Gracias a soluciones de Inteligencia Artificial, todas aquellas tareas repetitivas o rutinarias que requieran esfuerzos manuales pueden ser integradas en flujos de trabajo o secuencias de tareas automatizadas.
De hecho, las soluciones más avanzadas van más allá y ofrecen a las empresas informes sobre el uso y desarrollo de esos procesos automatizados, así como estadísticas importantes para monitorear y optimizar todo lo necesario.
La automatización aporta grandes ventajas a las empresas, entre ellas:
Ahorro de costes y tiempos operacionales.
Aumento de la eficiencia, aliviando la carga de trabajo y consiguiendo una mayor agilidad.
Optimización en los procesos, consiguiendo que sean de mayor calidad.
Mejora de la experiencia de cliente al aumentar la calidad y la eficiencia de los procesos.
5 Tareas o procesos que es posible automatizar con soluciones de IA
1. Extracción de datos e información relevante de documentos
Las tareas rutinarias de back office o la extracción de datos de cliente y transcripciones manuales de las llamadas son las tareas que más quitan tiempo y más cansan a los empleados, sobre todo a aquellos dedicados a las ventas o a la atención al cliente. De esta manera, al automatizar estas tareas se reduce la posibilidad de errores y permite conseguir una mayor satisfacción, eficiencia y motivación de los empleados, reduciendo los tiempos operativos y los costes.
2. Detección de temas de interés o insights
En las interacciones que se tienen con los clientes durante todo el customer journey surge información de vital importancia para conocer tendencias, satisfacción o incluso el riesgo de que un cliente se vaya. Pero debido al elevado número de interacciones que tiene una empresa con sus clientes, resulta totalmente imposible poder analizar cada una de ellas de manera manual, ni tener una visión completa y real de la situación en la que se encuentra la empresa.
Las soluciones de IA que permiten la automatización facilitan las tareas de categorización y análisis del 100% de las interacciones de los clientes, consiguiendo una imagen integral de lo que ocurre con todos ellos.
3. Gestión de calidad de procesos de atención al cliente
La inteligencia artificial en la atención al cliente se encarga de escuchar e interpretar las interacciones con los clientes para ofrecer respuestas cada vez más acertadas de acuerdo a sus necesidades.
Controlar, gestionar y monitorizar la calidad de los procesos de atención al cliente permite ofrecer un mejor servicio de atención, garantizando que se cumplen los guiones prestablecidos, aumentando la satisfacción de los clientes e incluso mejorando la formación y el coaching de los agentes de atención al cliente.
4. Verificación de ventas
La verificación de ventas hasta ahora era un proceso manual mediante escuchas que solo permiten la verificación y análisis de un porcentaje muy bajo de las interacciones. Es por ello que la verificación de ventas manual es prácticamente aleatoria y poco eficaz.
Recurrir en este tipo de procesos a las soluciones de Inteligencia Artificial que permitan la automatización, permite analizar el 100% de las llamadas de venta y así reducir los tiempos de verificación y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los procesos de venta.
5. Procesos de identificación y verificación de clientes
Las soluciones basadas en la Inteligencia Artificial han evolucionado tanto que han surgido nuevas formas de identificar y verificar clientes de una manera más rápida y segura. La biometría ha dado paso a una nueva forma de automatizar los procesos de identificación a través de parámetros biológicos únicos, como es la voz.
Automatizar los procesos de identificación con la biometría ha traído grandes beneficios a muchos sectores, entre ellos el financiero o el de seguros, permitiendo ahorrar en costes y tiempos operativos, a la vez que mantienes la seguridad, reduces el fraude y creas una experiencia de cliente única y de calidad.
Contar con soluciones de Inteligencia Artificial, como Recordia, que permitan automatizar todos esos procesos o tareas dentro de la empresa genera grandes beneficios, no solo para la empresa sino también para sus clientes. Asegurar la calidad de los procesos, automatizar tareas ineficientes o aumentar la eficiencia de los equipos, genera una mejor experiencia de cliente que se traducirá en una mayor satisfacción y fidelización.
Recordia, a través de su inteligencia conversacional y su biometría de voz, permite automatizar todos estos procesos, ahorrar tiempo de dedicación en tareas mecanizadas y mejorar la precisión reduciendo el riesgo de fallo debido al factor humano, a la vez que mejoras la experiencia y satisfacción de clientes y empleados.
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Actualmente, la mayoría de las quejas y reclamaciones que se registran en las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tienen en común la deficiente atención al cliente.
Por ello, el pasado mes de junio el Consejo de ministros español aprobó en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente por el cual se pretenden paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
Este proyecto de ley se aplicará a todas las empresas, públicas y privadas, que presten servicios esenciales en el territorio español (agua, suministro, transporte, servicios financieros…), así como cualquier empresa, independientemente del sector con más de 250 trabajadores o con un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
¿Qué objetivos persigue este anteproyecto de ley?
Disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Indicar los canales de comunicación disponibles de manera fácil y sencilla.
Facilitar la presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, el seguimiento y la recepción de la comunicación de su resolución.
Reducir los plazos en el que deberán ser resueltas las reclamaciones.
Indicar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
Claves a tener en cuenta en los Contact Center dedicados a la Atención al Cliente
Entre las claves a tener en cuenta por los Contact Centers y que les afectarán directamente con esta nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente están los siguientes puntos:
1. Reducción de los tiempos de espera y de resolución de reclamaciones:
Con esta ley, los tiempos de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a 3 minutos. Además, para aquellas incidencias que afecten a servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas, también se verá aplicado.
Una vez que la ley sea aprobada, se establece que los tiempos de resolución de reclamaciones del cliente deberán pasar de los 30 días hábiles actuales a 15, con el objetivo de agilizar los servicios y aumentar la eficiencia.
2. Informar sobre incidencias en servicios básicos de continuidad.
Los servicios básicos de continuidad, como agua, luz o gas, deberán informar sobre posibles incidencias, indicando en todo momento el motivo del problema y sobre todo dar un paz estimado para la restauración de dicho servicio en menos de 2 horas.
Esta nueva norma obligará a las grandes empresas de suministros básicos a atender las necesidades y preocupaciones de los clientes en todo momento, tratando de dar un servicio de atención de calidad.
3. Derecho a una atención especializada y personalizada.
Muchos son los clientes que hoy en día se quejan de los nuevos métodos de los servicios de atención al cliente basados en contestadores automáticos o sistemas robotizados.
Es por esta razón que, gracias a este nuevo proyecto de ley, se pretende conseguir una atención personalizada y especializada donde el cliente, si así lo desea, sea atendido por un agente con una formación especializada, sin importar cómo se haya iniciado la resolución de la incidencia.
De este modo, el gobierno busca que la atención sea lo más personalizada posible, lo que supone una nueva oportunidad para fidelizar a los clientes con un servicio de atención de calidad y de acuerdo a sus necesidades.
4. Canales de atención 24 horas.
Por último, otro de los detalles que incluye esta nueva ley es que las empresas que ofrecen servicios de carácter básico y de interés general ofrezcan un canal de atención gratuito las 24 horas del día, 365 días al año.
Fuente: Ministerio de Consumo
Soluciones de Inteligencia Artificial para cumplir con las nuevas normas
Este proyecto de ley, como indicamos, supone una oportunidad perfecta para las empresas, sobre todo aquellas que prestan servicios básicos, para fidelizar a sus clientes, creando experiencias de cliente eficientes, personalizadas y únicas que se adapten a las necesidades de atención de cada uno de ellos.
Para ello, las compañías deberán apostar por soluciones automatizadas de inteligencia conversacional, como Recordia, que permitan reducir al máximo los tiempos de espera y, sobre todo, que permitan ofrecer y extraer información valiosa de cada una de las conversaciones con los clientes. De esta manera, ofrecer un servicio omnicanal, fluido y que se adapte a las necesidades de cada cliente será cada vez más fácil.
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En los últimos años, los clientes de la banca comercial han cambiado, ya no toman el mismo tipo de decisiones que antes a la hora de adquirir un producto o servicio, ahora también compran una experiencia. Esto supone que el cliente valore mucho más la atención personalizada, la resolución de problemas de forma rápida y, por tanto, una mejor experiencia del cliente.
Al fin y al cabo, la experiencia del cliente impulsa la fidelidad y reduce la pérdida de clientes. Y en los servicios financieros, donde el valor de vida del cliente es una métrica clave, la fidelidad lo es todo.
Utilizar indicadores como NPS u otro método para hacer un balance de la situación actual de la experiencia del cliente es un principio, pero hay que poder identificar qué impulsa la satisfacción o insatisfacción de los clientes. Cuando se identifica qué parámetros son los que impulsan la satisfacción, se podrá priorizar mejoras que convertirán su satisfacción en lealtad a largo plazo.
Por esta razón, la Voz del Cliente está cada vez adquiriendo más importancia en el sector bancario y utilizarla de forma correcta y aplicarla correctamente es esencial para aumentar la retención y lealtad del cliente, crear mejores productos, brindar un mejor servicio y, con ello, generar una mejor experiencia de cliente.
El win-win de escuchar la Voz del Cliente
La digitalización y la omnicanalidad que se ha implantado en el sector bancario ha multiplicado las oportunidades para capturar ideas y comentarios. En definitiva, para escuchar a los clientes.
Escuchar la Voz del Cliente trae beneficios para ambas partes. Por un lado, los bancos consiguen retener mayor número de clientes, adquirir nuevas incorporaciones, aumentar las ventas cruzadas y adicionales y, por tanto, conseguir un mayor retorno de la inversión.
Por otro lado, los clientes consiguen servicios cada vez más personalizados, adecuados a sus demandas y necesidades y se sienten escuchados y atendidos en sus problemas.
El 73% de los clientes señala la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.
Fuente: PwC
La problemática de los sistemas de escucha tradicionales
Entre las herramientas más utilizadas durante años para escuchar a los clientes están las encuestas, el Net Promote Score (NPS) o el Customer Effort Score (CES). Si bien estas herramientas en sí mismas son un medio válido para recopilar información del cliente, se quedan cortas como herramienta de gestión para medir el desempeño de CX e identificar oportunidades para mejorarla.
De hecho, los sistemas basados en encuestas ya no pueden satisfacer las demandas de las empresas de hoy y plantean defectos en la medición de experiencia del cliente al ser limitadas (no se comparte el 100% de la opinión real del cliente), reactivas (pues no permiten la toma de medidas en tiempo real), ambiguas (no permite abordar las causas fundamentales del rendimiento) y estar desenfocadas (no permiten calcular el ROI de las decisiones tomadas respecto a este tema).
Por ello, para que las organizaciones lideren desde una posición centrada en el cliente, necesitan cada vez más una visión integral del customer journey, así como la capacidad de obtener información profunda sobre lo que impulsa la experiencia del cliente. Necesitan señales inmediatas e individuales para tomar medidas en el momento y crear experiencias relevantes para cada cliente.
Muchas empresas realizan encuestas o programas de experiencia de cliente, pero no analizan la fuente más importante de datos: la Voz del Cliente.
La IA para escuchar la Voz del Cliente: 3 beneficios para la banca
Debido a esta ineficiencia de los métodos tradicionales, muchos bancos están optando por soluciones de inteligencia conversacional que le permitan escuchar la Voz del Cliente del 100% de sus interacciones con estos. Estas soluciones no solo permiten al sector bancario mejorar la experiencia de cliente, sino que permiten reducir el churn bancario, facilitar la gestión de calidad, optimizar productos y servicios e, incluso, asegurar el cumplimiento y la protección de los datos de clientes.
Escuchar la Voz del Cliente a través de soluciones basadas en inteligencia artificial, ofrece grandes ventajas para la banca, entre ellas:
Reducir el churn de clientes, al aumentar la lealtad.
Aumentar la eficiencia a través de soluciones mejoradas.
Conocer nuevas tendencias y oportunidades de venta.
Reducir costes, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes.
Mejorar la experiencia del cliente, al identificar señales que indiquen experiencias negativas o insatisfacciones.
1. Crea una experiencia de cliente de acuerdo a sus preferencias
Conocer las preferencias, necesidades y preocupaciones de los clientes es imprescindible para crear una experiencia de cliente de calidad. El hecho de conseguir crear una experiencia de cliente de acuerdo a todo el conocimiento extraído de la Voz del Cliente permitirá a los bancos reducir el abandono y aumentar la fidelidad y la confianza en la marca.
2. Facilita la gestión de calidad
Utilizar la inteligencia conversacional para escuchar la Voz del Cliente permite descubrir ineficiencias en los procesos, lo que los clientes echan en falta e incluso insatisfacciones en el servicio, aunque no exista un feedback explícito o una encuesta. De esta manera, escuchar la Voz del Cliente a través de las soluciones de inteligencia conversacional permite asegurar los más altos estándares de calidad en su atención.
3. Detecta e identifica clientes con más riesgo de abandono
Cuando un cliente está en riesgo de abandono, existen señales de advertencia que nos indican que el cliente está en riesgo de fuga. Conocer y poder detectar estas señales de manera rápida con la tecnología de inteligencia conversacional permite llevar a cabo acciones correctivas de manera temprana e incluso definir nuevas estrategias de fidelización.
Conocer la Voz del Cliente es esencial para el sector bancario para conseguir una atención de calidad, una mayor satisfacción del cliente, una mayor lealtad y retención y la eficiencia operativa. Descubre como nuestra solución de inteligencia conversacional, Recordia, permite todo esto y mucho más al sector bancario,haciendo click aquí.
Las nuevas herramientas y soluciones de inteligencia artificial que están revolucionando el mundo de la atención al cliente vuelven a ser el epicentro de las jornadas y eventos de este próximo mes de noviembre.
Desde Recordia, en nuestra pasión por mejorar y por presentar soluciones que se adapten cada vez más a las necesidades de nuestros clientes, sea cual sea el sector en el que se encuentren, hemos desarrollado nuevas funcionalidades y soluciones que transformen la forma en la que las organizaciones se relacionan con sus clientes.
De este modo, queremos estar presentes en todos aquellos encuentros del mundo de la atención al cliente y compartir con clientes y empresas del sector inquietudes, tecnologías, avances y nuevas funcionalidades y soluciones que pueden aportarles gran valor.
Por este motivo, queremos contarte que el próximo mes de noviembre estaremos presentes en:
Insurance Revolution
Ubicación: NOVOTEL MADRID CENTER, Calle de O’Donnell, 53, 28009, Madrid.
Fecha: 15 de noviembre de 2022
Es un encuentro crítico que busca repensar los aspectos tecnológicos y organizativos de las entidades aseguradoras y conocer las nuevas tendencias y retos. Hemos querido estar presentes como Gold Sponsor para dar a conocer cómo nuestras soluciones pueden ayudar a sus necesidades y demandas.
Además, participaremos en un panel sobre los aliados para el crecimiento de las aseguradoras, donde de la mano de nuestro director comercial, Josep Esquius, y otras empresas clave debatiremos sobre las soluciones tecnológicas de valor que ayudan a mejorar la satisfacción al cliente y obtener una buena CX.
¿Perteneces al sector Asegurador y quieres venir a descubrir las nuevas soluciones y funcionalidades que pueden ayudarte? ¡Consigue tu invitación aquí!
Europe’s Leading Call & Contact Centre EXPO
Ubicación: ExCeL London
Fecha: 22 al 23 de noviembre
El mundo de los Contact Centres y de la atención al cliente se está revolucionando con nuevas herramientas y soluciones. El Call & Contact Centre Expo es uno de los eventos más importantes de Europa para los profesionales de la atención al cliente.
Este evento es una gran oportunidad para poder charlar y compartir nuestra perspectiva con los principales proveedores y organizaciones del sector sobre los nuevos retos a los que al nos enfrentamos, como la contratación y retención, la satisfacción del cliente o la seguridad de datos.
¿Perteneces al sector de los Contact Centres y quieres descubrir cómo podemos ayudarte? ¡Consigue tu invitación aquí!
Expo Relación Cliente 2022
Ubicación: Kinépolis, Ciudad de la Imagen, Madrid.
Fecha: 23 y 24 de noviembre
El próximo 23 y 24 de noviembre vuelve la Expo Relación Cliente, celebrando su 25 aniversario. Como cada año, los profesionales de Relación con el Cliente y Contact Center se reúnen para presentar las novedades relacionadas con la experiencia del cliente en los centros de contacto.
La Expo RC 2022 será la cita perfecta para poder dar a conocer nuestras nuevas funcionalidades en el ámbito nacional, enfocadas sobre todo para el Contact Center, y hacer networking con otros grandes del sector.
La ruta hacia un sector Utilities digital abarca toda la cadena de valor, desde la generación de energía y su distribución hasta la comercialización al usuario final. Por ello, en este evento las principales empresas de utilities de España y los principales proveedores de soluciones se reúnen para tratar temas como la digitalización del sector, la personalización de productos y servicios, la seguridad de los datos de cliente o la calidad de los procesos, entre otros temas que preocupan a estas organizaciones.
Recordia, aparte de ser Sponsor en el Future Utility 2022, estará presente como expositor y moderaremos de la mano de Josep Esquius, nuestro director comercial, un panel sobre la mejora de la experiencia de cliente en el sector de las utilities. En él trataremos temas como el comportamiento digital de los clientes, cómo lograr una personalización de la experiencia de cliente o cómo afrontar las relaciones con el cliente desde el punto de vista legal.
En todas estas citas que tenemos en el horizonte, buscamos presentar, a parte de nuestra ya conocida solución Recordia, las nuevas soluciones y funcionalidades que hemos desarrollado en el último año, como la Autenticación Biométrica de Voz y la anonimización PCI, claves para todos los sectores presentes en estos eventos.
Estaremos encantados de poder charlar con todos vosotros, compartir nuestras soluciones y poder mostraros todo lo que tenemos que ofrecer. Pero, si quieres empezar a conocer estas nuevas funcionalidades que vamos a presentar, ¡no te las pierdas justo aquí!
Con la desregulación y privatización del mercado de servicios públicos, la competitividad de la industria se ha disparado. Por eso, diferenciarse ofreciendo una experiencia única es la única forma de obtener una ventaja competitiva.
Las tecnologías han aumentado las expectativas de los clientes en todos los sectores, y el sector de energía y utilities no es una excepción. Con tecnologías IA, las empresas energéticas pueden reducir los gastos operativos, mejorar la experiencia del cliente (CX) y monitorear el desempeño de los agentes.
Es por ello que, en este sector, aunque el servicio y el precio siempre han sido un factor importante de diferenciación para los clientes, la diferenciación por precio empieza a no ser suficiente puesto que los clientes demandan cada vez servicios de atención y experiencias acordes a sus necesidades. Ante esta situación, las utilities están optando por la experiencia de cliente como factor diferenciador.
Las empresas de servicios públicos interactúan con el cliente todos los días y el nivel de satisfacción de los clientes con estas interacciones, ya sea cuando pagan online una factura, informan de una interrupción del servicio, consultan algo por teléfono o solicitan un nuevo servicio, es lo que define la experiencia de cliente de la industria de las utilities.
Situación de las energéticas y las utilities
Según un estudio realizado por Neustar, el tiempo promedio de llamada en los centros de contacto de las utilities aumentó para el 45% de estos desde que los agentes comenzaron a trabajar desde casa debido a la pandemia de COVID-19. Los tiempos de llamada más altos no solo disminuyen la eficiencia operativa; también pueden degradar la experiencia del cliente al aumentar el tiempo de espera promedio.
Este aumento de los tiempos de espera, la rotación de personal (que aumentó en más del 90% de los centros de contacto del sector en los últimos años), la frustración de los clientes por tener que repetir información o la dificultad para encontrar la información necesaria, encabezan la lista de puntos débiles que los consumidores encuentran en los centros de atención telefónica de esta industria.
Todas estas razones ayudan a explicar por qué la industria de las energéticas y las utilities es la segunda industria con la satisfacción de cliente más baja, donde más de un tercio de los consumidores consideran que el servicio al cliente es deficiente. Por todo ello, se están centrando en mejorar la experiencia de cliente, para diferenciarse y, sobre todo, para retener a mayor número de clientes.
Retos principales
Capacitar de manera eficiente a los agentes del centro de contacto para mantenerse al día con las complejas demandas de los clientes y ofrecerles las soluciones y el soporte que necesitan.
Analizar interacciones significativas que brinden información sobre las necesidades y el comportamiento de los consumidores.
Detectar clientes vulnerables para ofrecerles la atención que necesitan a través de un servicio al cliente transparente y de alta calidad.
Analizar las interacciones con los clientes para identificar áreas de mejora y reconocer aquellas áreas críticas que producen altos costes operativos.
Soluciones de inteligencia artificial para mejorar el sector de las energéticas y las utilities
Aprovechar la gran cantidad de datos disponibles es crucial para repensar los procesos con una visión centrada en el cliente.
Al mejorar la experiencia de cliente, las utilities pueden incrementar la satisfacción del cliente, desarrollar productos más eficaces, reducir los costes, tiempos operativos y la tasa de abandono y, por último, aumentar su base de clientes.
Las nuevas soluciones basadas en la inteligencia artificial ayudan a las utilities a:
1. Análisis y verificación de ventas
Gracias al análisis de voz es posible entender cómo responden los clientes a los productos o promociones y conocer las técnicas de venta que consiguen mejor resultado. Pero, además, la inteligencia artificial permite medir la calidad de las oportunidades de venta y monitorear la respuesta de los leads ante las ofertas, identificar oportunidades de venta adicionales y cruzadas y detectar anomalías en las ventas realizadas.
2. Identificación de clientes con mayor probabilidad de churn
Gracias a las soluciones de inteligencia artificial es posible identificar y analizar de manera automática las interacciones para obtener datos detallados sobre la intención y experiencia general de los clientes. Con este análisis inteligente de la conversación los centros de contacto de las utilities son capaces de detectar palabras clave o frases predefinidas que puedan indicar experiencias negativas del cliente, insatisfacción, menciones a la competencia o la intención o amenaza de cancelación del cliente o cambio de compañía.
3. Monitorización de Calidad y Rendimiento de Agentes
Con la monitorización automática de las soluciones de inteligencia artificial los centros de contacto de las utilities son capaces de analizar y medir el porcentaje de adherencia al guion de los agentes en las diferentes partes de la conversación y detectar solapamientos, tonos de voz altos o tiempos de silencios. Además, gracias al NLP es posible analizar los sentimientos de los clientes en cada intervención, entender cómo se sienten realmente ante el servicio o sus productos y poder retener a los clientes.
4. Detección de fraude
Por último, el análisis de voz puede mejorar la detección de fraudes, y minimizar las pérdidas al identificar cuándo las personas que llaman utilizan un lenguaje que a menudo se asocia con actividades fraudulentas.
Del mismo modo, el análisis de las interacciones puede ser utilizado para detectar malas praxis, engaños u otros hechos ilegales y, como resultado, dichos informes pueden acabar aportándose como prueba en procesos judiciales para acreditar un hecho ilegal o delictivo concreto.
Soluciones completas basadas en el análisis de voz y la inteligencia conversacional, como Recordia, permiten hacer un análisis profundo de todas las interacciones del cliente con los centros de contacto de las utilities, permitiendo tener una imagen completa de la situación del servicio de atención y de las necesidades y experiencias del cliente con este. Descubre más sobre cómo la inteligencia conversacional puede ayudar a los centros de contacto de las utilities a mejorar la experiencia de cliente, asegurar la calidad del servicio y reducir la fuga de clientes, haciendo clic aquí.
Durante los últimos años, debido a los periodos de recesión y a la crisis surgida por la pandemia de la COVID-19, los impagos han sufrido un aumento, lo que supone una problemática más habitual de lo que parece para muchas empresas, sufriendo sus negativas consecuencias el 64% de estas.
Debido a la delicadeza del tema, de entre las distintas áreas del Contact Center, la recolección de deudas o recobros es, sin dudas, una de las más complejas y difíciles de gestionar. Pero son muchas las empresas que se dedican a la recuperación de deuda que emplean prácticas abusivas para conseguir sus objetivos, lo que supone una vulneración de las normativas de protección de datos, entre otras.
Es por ello que las empresas que se dedican a estas tareas se debaten entre maximizar esta recuperación y mantenerse dentro de las pautas del respeto y la protección de datos del consumidor.
¿Quieres conocer los beneficios que aportan las soluciones de Inteligencia Conversacional con Speech Analytics para la optimización y mejora de los procesos de recobros?
Inteligencia Conversacional y Speech Analytics para la gestión de recobros
Gracias a la IA y el Speech Analytics, es posible llevar a cabo una gestión de cobros e impagados siguiendo los estándares de calidad, consiguiendo repercutir de manera positiva en la operación, reduciendo costes y mejorando la eficiencia.
Pero no solo aporta beneficios para los Contact Centers que se dedican a la recuperación de ventas, si no que aporta también grandes beneficios a los consumidores ya que asegura que reciben un trato respetuoso, la protección de sus datos cumpliendo con la normativa y que se conozcan y se tenga conciencia de sus intenciones y emociones en estos procesos.
¿Cómo Speech Analytics optimiza el proceso de recobros?
Conocimiento del cliente para llevar a cabo estrategias personalizadas.
A través del Speech Analytics es posible analizar qué palabras son las que promueven promesas de pago o cuáles son las objeciones más frecuentes de los deudores, para así crear guiones de diálogos más eficientes y mejorar la experiencia del cliente.
Cumplimiento de requisitos de calidad.
Con el análisis del habla, se lleva a cabo el monitoreo del cumplimiento de políticas y requisitos para asegurar la protección de los datos y derechos del consumidor. El monitoreo manual es limitado y poco eficaz y es por ello que, con soluciones de inteligencia conversacional, como Recordia, es posible analizar el 100% de las llamadas de recobro con el objetivo de alertar y conocer cuáles fueron aquellas donde ocurrió un incumplimiento para tomar acciones correctivas específicas.
Mejora de la capacitación de agentes y de la eficiencia operativa.
Con la aplicación del Speech Analytics en los procesos de recobros, los Contact Center son capaces de analizar las habilidades de los agentes y preparar planes de entrenamiento personalizados para fortalecer los aspectos necesarios. La inteligencia conversacional es capaz de analizar palabras que promueven mayores promesas de pago o las objeciones más comunes con el fin de mejorar los guiones de los agentes.
Las soluciones de inteligencia conversacional, como Recordia, permiten detectar indicadores claves de desempeño de los agentes y compararlos con el retorno monetario en términos de recuperación de deudas.
Los procesos de recuperación de deuda o de recobros son procesos complejos que implican muchos factores más allá del cumplimiento de los objetivos de negocio. Es por ello que optimizar estos procesos con inteligencia conversacional comienza a ser una gran ventaja para estas empresas consiguiendo unas mayores tasas de recuperación de deuda, maximizando la calidad de los procesos y reduciendo los costes.
Descubre más sobre cómo la inteligencia conversacional de soluciones completas como Recordia ayudan en los procesos de recuperación de deuda, haciendo clic aquí.
El entorno empresarial actual abarca una gran variedad de herramientas y espacios de trabajo para la comunicación, interna y externa, de los empleados, provocando que las necesidades de comunicación de las empresas sean cada vez más heterogéneas y complejas. Esta realidad ha dado paso a que la tecnología avance de tal forma que existen más opciones escalables y económicas adaptadas a múltiples necesidades de todo tipo de empresas, desde soluciones sencillas para startups hasta multinacionales con arquitecturas complejas.
Por estas razones, no es algo nuevo que cada día son más las empresas que invierten en infraestructuras de telefonía VoIP y en modelos híbridos de comunicación. Entre las soluciones más utilizadas en comunicaciones colaborativas e infraestructuras de comunicación PBX, Cisco Systems es el proveedor por excelencia.
Cisco Systems es líder mundial en redes y TI y uno de los mayores proveedores de soluciones de comunicación colaborativa y VoIP. Una parte integral de su ADN es crear asociaciones duraderas con los clientes, trabajando juntos para identificar las necesidades de estos y brindar soluciones que impulsen su éxito.
Cisco en números:
Más del 95% de las empresas Fortune 500 utilizan las soluciones de colaboración de Cisco.
Más de 200 000 clientes de soluciones de colaboración de Cisco en todo el mundo.
¿Qué servicios ofrece Cisco?
La gama de productos y servicios que ofrece Cisco Systems es muy amplia. Algunos de los productos que comercializa están en diferentes áreas tecnológicas desde las redes, la seguridad, las soluciones de colaboración, los DataCenter o Internet Of Things.
Entre las soluciones que ofrece Cisco, están las soluciones de colaboración empresarial y la telefonía IP, además de servicios de centralita como CUCM o SBCs como CUBE (Cisco Unified Border Element) que permiten el control de llamadas tanto internas como perimetrales.
Cisco se integra con soluciones completas de grabación de llamadas
Algunas soluciones completas de grabación de llamadas, como Recordia, permiten la grabación de llamadas de tu empresa con una sola solución, entre ellas las realizadas en las líneas de la telefonía IP en tu infraestructura Cisco, además de las llamadas de los móviles, los SMS, los Faxes, y muchas otras interacciones que realizan los empleados de tu empresa.
Recordia fue específicamente diseñada para integrarse y trabajar con las plataformas de Cisco CUCM y CME, soportando protocolos SIP y SCCP, entre muchas otras integraciones con las soluciones más usadas en el mercado.
Recordia se integra de manera directa con CUCM (Cisco Unified Call Manager), la centralita «on-premise» de Cisco Systems instalada en gran número de empresas y con CUBE (Cisco Unified Border Element), un SBC que permite el control de las llamadas perimetrales de las empresas.
¿Qué beneficios aporta la integración de Recordia con Cisco?
La integración fácil y directa de Recordia con los servicios de Cisco Systems ofrece grandes beneficios que facilita el día a día de las empresas, entre ellos:
Tiene compatibilidad con protocolos SIP y SIPREC.
Permite la grabación completa a nivel de «end-point recorder», lo cual facilita la gestión de forma muy sencilla de los grabadores de Recordia en la consola de CUCM.
Soporta múltiples códecs de audio y comunicaciones cifradas, entre ellos, G711, G729, G722, TLS y SRTP.
Grabación transparente de todas las llamadas que realizan los agentes y usuarios implicados de manera fácil y sin complicaciones. Recordia permite tener un registro completo de las llamadas e interacciones realizadas a través de Cisco para cumplir con las normativas internacionales y permitir su posterior análisis.
Se eficiencia el trabajo de grabación, gracias a la tecnología propia de Cisco de grabación DMS (Dual Media Streaming) y a la integración con Recordia. Esta permite que el propio terminal telefónico envíe al grabador de Recordia una copia del audio de los participantes, liberando de ese trabajo a la centralita CUCM.
Transcripción y análisis posterior con IA de todas las llamadas realizadas a través de los servicios de Cisco, beneficiándose de los servicios de Recordia y sacando a relucir información clave de todas sus llamadas e interacciones con el cliente para la toma de decisiones.
Los beneficios de integrar los servicios de comunicación de Cisco con Recordia son muchos, además de la facilidad y rapidez del proceso y poseer todos los requerimientos técnicos para cumplir con las regulaciones y normativas internacionales de protección de datos. Descubre ahora cómo la solución de grabación de llamadas de Recordia puede beneficiar a tu empresa.
Antes de comenzar a hablar sobre la inteligencia conversacional y donde se utiliza el Speech Analytics, debemos comprender la importancia que ha adquirido para los Contact Centers.
Los consumidores, a la hora de interesarse por un producto o servicio, disponen de multitud de información en los canales digitales donde poder investigar, obtener reseñas y comparar productos y ofertas antes de comprar o contratar a las empresas. Pero, cuando se trata de resolver algún problema o resolver dudas, el canal que no ha perdido popularidad y eficiencia es el canal telefónico, siendo en un 78% el canal preferido por consumidores y clientes, según un estudio de la Asociación CEX.Es más, en la era digital las conversaciones de voz son aún más importantes a la hora de brindar una experiencia de cliente de alta calidad.
Todas estas conversaciones de voz contienen información muy valiosa por los datos relevantes que se pueden obtener de ellas. Pero hasta que no se transcriben a texto no se puede analizar ni extraer dicha información. Por esta razón, las empresas están optando por soluciones de inteligencia conversacional que permiten auditar y analizar el 100% de las llamadas y extraer información valiosa de ellas para obtener inteligencia de negocio.
¿En qué consiste el Speech Analytics y por qué se utiliza?
Debido al gran volumen de llamadas del que hablamos y a la importante información que contienen, las empresas necesitan ser capaces de convertir de manera automática todas estas conversaciones en datos que puedan ser analizados con el objetivo de impulsar los resultados del negocio. Es decir, las empresas necesitan saber qué mejorar, clasificar y analizar de estas conversaciones y visualizarlo en tiempo real.
¿Cómo? A través de una combinación de tecnologías de Inteligencia Artificial y NLP (Natural Language Processing), que identifiquen el comportamiento en el habla.
Los softwares con inteligencia conversacional (Speech Analytics y Sentiment Analysis) como Recordia capturan, clasifican y agrupan el 100% de las interacciones a nivel empresarial y, tras analizar estas conversaciones, sacan a relucir información oculta con la que se podrá entender a los clientes de manera más fácil y sencilla. Estas tecnologías impulsan un mejor rendimiento de los agentes, identifican tendencias y patrones, ayudan a asegurar el cumplimiento normativo y permiten mejorar la experiencia del cliente, entre otros.
Speech Analytics ayuda a diferentes industrias
Las soluciones de Speech Analytics pueden usarse para diferentes casos de uso, desde la gestión de calidad hasta la reducción del churn de clientes, y, además, pueden ser usadas por diferentes industrias, entre ellas, las principales verticales de la industria, como la banca, los seguros, las telecomunicaciones y BPO.
Banca
La popularización del uso de la banca digital, la reducción de las visitas a las sucursales bancarias y la aparición de bancos nativos digitales ha cambiado el sector de la banca comercial, en el que la experiencia del cliente juega un papel fundamental en la fidelización de clientes.
Las soluciones de Inteligencia conversacional pueden ayudar a la banca a entender mejor a los clientes e incluso a anticiparse a sus necesidades, consiguiendo una experiencia de cliente mejor. El Speech Analytics puede ayudar a conocer la información completa sobre el 100% de las llamadas, logrando mejorar indicadores como la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo promedio de atención (AHT) o el churn de clientes.
Seguros
La industria de las aseguradoras es altamente competitiva y la rotación es muy alta. Pero es una industria en la que muchos clientes prefieren comunicarse por teléfono debido a que los trámites que se realizan suelen ser complicados y, en muchos casos, liosos. Por tanto, es un sector donde la pérdida de clientes es una de las principales preocupaciones.
El Speech Analytics permite a las aseguradoras monitorear y analizar los datos del 100% de las conversaciones del cliente para anticipar las necesidades de estos, estar mejor formados para mejorar el cumplimiento normativo, reducir el fraude, reducir los costos y brindar una mejor experiencia al cliente. Los agentes al estar mejor formados pueden tener una mayor libertad para mejorar el trato con el cliente y su empatía, tan necesaria en esta industria.
Del mismo modo el análisis de conversaciones ayuda a mejorar las ofertas mediante la comprensión de las preferencias de los clientes por productos y servicios específicos lo que ayuda a las aseguradoras a mejorar sus ventas.
Telecomunicaciones
El sector de las telecomunicaciones es un sector maduro y saturado en el que predominan ofertas agresivas entre competidores. La fuga generalizada de clientes en el sector de las telecomunicaciones suele darse principalmente por la amplia competencia. Para evitarlo, las empresas pueden analizar la información que contienen sus interacciones gracias a tecnologías de inteligencia conversacional e identificar por qué abandonan y mejorar su estrategia de fidelización.
Es por ello vital que las empresas de este sector concentren sus esfuerzos en aportar un valor diferencial y anticiparse al churn y fidelizar a los clientes mejorar la atención y dar una experiencia de cliente excelente.
Las soluciones de inteligencia conversacional ayudan al sector de las telecomunicaciones a mejorar no sólo a mejorar la experiencia de cliente, también a comprender cómo se sienten y qué piensan de sus productos y promociones, detectar quejas, sugerencias o menciones a la competencia para anticipar la toma de acciones correctivas e incrementar la resolución en la primera llamada.
Otro aspecto importante dentro del sector de las telecomunicaciones es el análisis y verificación de las ventas, con Speech Analytics se puede categorizar el 100% de las llamadas que acaban en venta y no venta y profundizar en los motivos de por qué no se ha producido la venta, aportando información muy relevante que ayuda a mejorar e incrementar las conversaciones.
BPO
Más del 80% de los consumidores prefieren hablar con una persona real que chatear con un bot. La industria de BPO, y por extensión sus Contact Centers, durante décadas han utilizado métricas para medir la eficiencia, como el número de llamadas contestadas, duración de la llamadas y tasas de resolución, pero hoy en día en el que las organizaciones centran sus esfuerzos en torno a la Experiencia del Cliente, estas métricas deben de adoptar una visión más centrada en el cliente. Para ello, buscan formas y tecnología en las que sus principales indicadores puedan medir el desempeño general de sus agentes y reunir información procesable para mejorar el rendimiento.
El uso de tecnologías de inteligencia conversacional permite el control automatizado de la calidad de los agentes, garantiza el cumplimiento del guion preestablecido, entre otros, además de detectar y priorizar que agentes necesitan formación.
En definitiva, las soluciones de inteligencia conversacional ayudan a los Contact Centers a gestionar los procesos de calidad automatizando muchos procesos tediosos que conllevan tiempo analizando el 100% de las interacciones y mejorando la capacitación de los agentes.
Como ves las aplicaciones de la inteligencia conversacional son numerosas y todas ellas aportan grandes beneficios a cada una de las industrias del mercado.
Generar información procesable sigue siendo un desafío. Las herramientas de Speech Analytics pueden proporcionar datos valiosos, pero las organizaciones necesitan experiencia y conocimiento para comprender las implicaciones de esos datos y utilizarlos para impulsar iniciativas medibles para obtener inteligencia de negocio. Invertir en capacidades de análisis efectivas y completas que interpreten los resultados del análisis de voz, midan la experiencia e implementen cambios rápidamente es la mejor manera de tener éxito.
Disponer de una solución como Recordia que sea capaz de adaptarse a las necesidades de cada una de estas industrias proporciona una mejora en los procesos, productos y servicios de las empresas, con el consiguiente aumento de ingresos.
Descubre cómo Recordia con su inteligencia conversacional puede ayudar a transformar tu negocio, haciendo clic aquí.
Durante décadas, las empresas han utilizado las encuestas como método fiable para conocer las opiniones, la satisfacción o necesidades de los clientes. Pero ahora los métodos tradicionalmente usados no son suficientes. Muchos de los principales mercados están madurando y las empresas, para evitar la pérdida de diferenciación, centran sus esfuerzos en crear una mejor Experiencia del Cliente que aporte valor añadido y así fomentar la retención y adquisición de nuevos clientes.
Las marcas que quieren liderar la transformación digital ahora están buscando formas y tecnología con las que llevar a cabo estrategias que les permitan escuchar atentamente la Voz del Cliente y permitan obtener una visión más real y completa de las necesidades y opiniones de los clientes.
La Voz del Cliente o Voice of Customer (VoC) es un enfoque estratégico basado en la escucha de los clientes. Se trata de un proceso que consiste en recoger la opinión de los clientes sobre los productos o servicios de la empresa para así, en una segunda fase, mejorar la experiencia de cliente, las ofertas comerciales o la atención, y así poder atender lo mejor posible con los deseos de los consumidores y su satisfacción.
Es decir, se trata de abarcar todo lo que los clientes dicen sobre el negocio y ayudar a cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia real del cliente con la empresa durante todo el recorrido del cliente.
En la actualidad, el conocimiento del cliente se está convirtiendo en la pieza central de las estrategias empresariales, tanto de marketing como ventas o negocio, y la Voz del Cliente, a través de tecnologías de IA que facilitan convertir la voz en datos procesables, debería ser parte del proceso para conocer mejor que está pasando en las conversaciones con los clientes.
¿Por qué escuchar la Voz del Cliente?
Permite diseñar y desarrollar productos que atiendan las necesidades reales de los clientes.
Brindar la atención de calidad que los clientes esperan.
Responder a las necesidades e inquietudes de los clientes.
Aumentar las ventas, mientas consigues guiones reales que funcionan para los equipos de venta.
Conseguir una mayor lealtad y confianza y reducir el churn de clientes.
Inteligencia conversacional para entender con profundidad la Voz del Cliente
La Inteligencia conversacional está aportando grandes beneficios a las empresas y entre ellos, la posibilidad de escuchar la Voz del Cliente de manera constante y automatizada.
Las soluciones completas de inteligencia conversacional, como Recordia, permiten a través de la IA, el machine learning y el NLP (Natural Language Processing), extraer información procesable de las opiniones, comentarios y necesidades de los clientes de manera automatizada del 100% de las interacciones.
Concretamente, dentro de las soluciones de inteligencia conversacional, las tecnologías de Sentiment Analysis permiten a las empresas, a través de las redes neuronales, identificar los sentimientos de las intervenciones de los clientes, los niveles de satisfacción y clasificarlas en positivos, negativos o neutros.
La inteligencia conversacional que incluye el Sentiment Analysis permite a las empresas conocer, no solo la opinión explícita de los clientes, sino también un análisis de situaciones en tiempo real para tomar decisiones rápidas con el objetivo de mitigar situaciones desfavorables.
Beneficios de la implementación de inteligencia conversacional para escuchar la Voz del Cliente (VoC)
Crea una experiencia de cliente de acuerdo a sus preferencias
Conocer las preferencias, necesidades y preocupaciones de los clientes es imprescindible para crear una experiencia de cliente de calidad. El hecho de conseguir crear una experiencia de cliente de acuerdo a todo el conocimiento extraído de la Voz del Cliente permitirá a las empresas reducir el abandono y aumentar la fidelidad y la confianza en la marca.
Facilita la gestión de calidad
Utilizar la inteligencia conversacional para escuchar la Voz del Cliente permite descubrir ineficiencias en los procesos, lo que los clientes echan en falta e incluso insatisfacciones en el servicio, aunque no exista un feedback explícito o una encuesta. De esta manera, escuchar la Voz del Cliente a través de las soluciones de inteligencia conversacional permite asegurar los más altos estándares de calidad en su atención.
Detecta e identifica clientes con más riesgo de abandono
Cuando un cliente está en riesgo de abandono, existen señales de advertencia que nos indican que el cliente está en riesgo de fuga. Conocer y poder detectar estas señales de manera rápida con la tecnología de inteligencia conversacional permite llevar a cabo acciones correctivas de manera temprana e incluso definir nuevas estrategias de fidelización.
Optimice el marketing y las ventas
Las soluciones de inteligencia conversacional permiten extraer valiosa información para aumentar las ventas, detectar intenciones y motivaciones. Optimiza el argumentario de ventas, monitorea el nivel de satisfacción, en qué contexto nombran a la competencia e identifica cuáles son las objeciones y qué valoran más de los productos y servicios para obtener información que ayude a optimizar las campañas.
Conocer la Voz del Cliente es esencial para las empresas para conseguir una atención de calidad, una mayor satisfacción del cliente y un crecimiento del negocio. Descubre cómo la solución de inteligencia conversacional Recordia ayuda a conocer la Voz del Cliente,haciendo click aquí.
