El sector de las telecomunicaciones está caracterizado por ser un mercado muy maduro y estar saturado, por tener una guerra de ofertas, una cartera de clientes poco fieles y pocas nuevas altas. Esto deriva en que cualquier mala experiencia o insatisfacción de un cliente provoque que este sea susceptible a abandonar la marca por otra al recibir una oferta más atractiva.
En España, por ejemplo, hay más móviles que población y las vías de crecimiento y de incrementar el valor para los operadores es vender paquetes de todo en uno (fijo, móvil, Internet, televisión, plataformas de streaming, seguridad, seguros o gaming), cambiar las líneas de ADSL por fibra en el hogar o crecer en abonados robándoselos a los competidores por el procedimiento de la portabilidad.
Por eso, con tantas operadoras compitiendo por el mismo segmento de mercado, se vuelve cada vez más importante para ellas armar su negocio con la mayor información y datos sobre sus clientes, que ayuden a mejorar la experiencia de cliente en todos los canales de contacto con ellos, especialmente en el Contact Center.
¿Por qué las empresas de telecomunicaciones tienen tan presente el churn?
La situación en el mercado de las telecomunicaciones no tiene previsto cambiar, de hecho, cada año que pasa, los usuarios se vuelen todavía más desleales. Un cliente insatisfecho sabrá encontrar una oportunidad en otra compañía que ofrezca el mismo servicio por menos dinero.
Por ello, en este sector resulta de vital importancia anticiparse al abandono, ya que un cliente insatisfecho probablemente no vuelva a confiar en la empresa y, además, no hablará bien de los productos o servicios que ésta ofrece.
La fuga generalizada de clientes en el sector de las telecomunicaciones suele darse, como ya hemos mencionado, principalmente por la amplia competencia. Para evitarlo, las empresas deben apoyarse en el análisis de grandes cantidades de información que contienen sus interacciones mediante tecnologías de inteligencia conversacional como Speech Analytics.
Sin el análisis inteligente de la conversación, los centros de atención al cliente de servicios de telecomunicaciones no pueden saber que existe un riesgo de abandono antes de que un cliente llame para cancelar. Pero, con este análisis, es posible analizar e identificar las señales de abandono, calculando y ponderando una serie de parámetros obtenidos de las conversaciones y dando una puntuación de riesgo de abandono para cada interacción.
Por ejemplo, detectar ciertas palabras clave o frases, como «mi factura es demasiado alta» o «¿tiene algún plan que cueste menos?», o menciones a la competencia y quejas, junto a otras métricas relacionadas con malas experiencias en la atención (como solapamientos, tiempos de espera o de silencio, etc.) servirá para identificar clientes con mayor probabilidad de abandono y así anticiparse, reaccionando de forma más temprana con el objetivo de revertir la situación.
¿En qué otros aspectos puede beneficiar Speech Analytics a las empresas de Telecomunicaciones?
Impulsar las ventas
Gracias a las soluciones de Speech Analytics, los operadores son capaces de entender cómo responden los clientes a sus productos, paquetes y promociones y así conocer las técnicas de ventas que consiguen mejor resultado y cómo establecer un mensaje comercial efectivo. Las soluciones completas de inteligencia conversacional que combinan Speech Analytics y análisis de sentimientos permiten:
Identificar y recuperar llamas para cerrar ventas adicionales.
Verificar las llamadas que acaban en venta para que estén conformes a los requerimientos legales.
Mejorar el desempeño y aprendizaje del equipo, entendiendo cuáles son las mejores prácticas.
Mejorar la satisfacción y experiencia del cliente
Crear una experiencia de cliente única hace que las tasas de abandono se reduzcan y se fidelicen los clientes. En el mercado tan competitivo en el que se encuentran los operadores, aportar un valor añadido detectando a través de Speech Analytics señales que alerten sobre el posible abandono de clientes, les permite crear experiencias de cliente que atiendan a las necesidades y preocupaciones reales de sus clientes. De esta manera se aumenta la satisfacción y la fidelización, reduciendo la tan temida tasa de abandono.
Gestionar la calidad de los procesos
Es importante para la satisfacción y experiencia del cliente que los operadores alineen su comportamiento, con sus mensajes y su actitud ya que, si no es así, es muy difícil conseguir retener y fidelizar clientes.
Monitorizar la calidad y el rendimiento de los agentes, si se adhieren a los guiones establecidos o detectar silencios, solapamientos o tonos de voz altos en las llamadas a través de la inteligencia conversacional y Speech Analytics, permite mejorar la atención prestada y, con ello, conseguir una mayor satisfacción y experiencia de cliente y una reducción del churn.
Las soluciones completas de inteligencia conversacional, como Recordia, aportan grandes beneficios al sector de las telecomunicaciones, pero todos ellos se reducen a uno solo: reducir todo lo posible la tasa de abandono.
Los operadores, a través de Speech Analytics y Sentiment Analysis, son capaces de gestionar la calidad de sus procesos, aumentar sus ventas y mejorar la experiencia de cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad de clientes, tan necesaria en este sector.
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El sector seguros es un sector altamente competitivo, donde un gran número de empresas compiten entre sí con productos con prestaciones prácticamente idénticas. Pero, a su vez, la tendencia de esta industria se ha ido dirigiendo a la disminución del número de entidades aseguradoras, provocando una mayor concentración en el sector. Es por ello que la diferenciación es cada vez más importante.
Además, con la crisis del Covid-19, la industria de las aseguradoras se ha visto en la necesidad de adaptarse para enfrentarse a los nuevos retos, con el fin de mejorar su eficiencia y familiarizarse con el proceso de transformación digital que se impuso con la pandemia.
A pesar de este contexto post-pandemia, existen 3 preocupaciones que mantienen en vilo a las aseguradoras de todo el mundo, según un estudio de PwC: el fraude, la regulación y la tecnología.
Las principales preocupaciones de las aseguradoras
1. Reducir el fraude
El riesgo que supone para las aseguradoras la actividad delictiva, concretamente la ciberdelincuencia, es la mayor amenaza a la que se enfrenta este sector en los próximos 2 o 3 años. Además, los ciberataques para las aseguradoras se consideran más graves y más numerosos debido a la creciente dependencia de la industria en sus infraestructuras informáticas (datos, nube y servicios tecnológicos de terceros).
Pero las compañías de seguros no sólo tienen que proteger la información de sus clientes de los ciberataques, sino que también tienen que asegurarse de protegerse contra las reclamaciones fraudulentas de los asegurados.
Por lo tanto, reducir el fraude y los costes asociados a este se convierte en un objetivo clave para las compañías de seguros.
2. Riesgo normativo y Cumplimiento
El riesgo normativo es la segunda mayor preocupación de los profesionales de los seguros a nivel mundial, impulsado por la aplicación de nuevas normativas internacionales como el RGPD o la Dodd-Frank.
La forma en que se crean, almacenan y comparten los datos cambia continuamente cada día gracias al desarrollo tecnológico. Esto ha dado lugar a la creación de extensas reglas, políticas, normas y leyes a las que las compañías de seguros tienen la obligación de adherirse y proteger la privacidad de los datos, así como a lagunas de cumplimiento normativo que las empresas deben conocer.
El incumplimiento de normativas como RGPD, MiFID II o PCI DSS puede hacer que las empresas se enfrenten a responsabilidades penales, costosas multas, demandas y el deterioro de su reputación en el mercado. Por ello, garantizar el pleno cumplimiento de la normativa y una actuación ética se convierte en algo esencial para las aseguradoras.
3. Modernización tecnológica para la retención de clientes
La tercera gran amenaza para el sector asegurador, según PWC, es la necesidad de que las compañías de seguros se mantengan al día con las nuevas tecnologías que se utilizan en el mercado.
El sector de los seguros se enfrenta a una gran competencia y a unas elevadas expectativas de los clientes. Se espera que las compañías de seguros ofrezcan una experiencia positiva al cliente y necesitan adoptar tecnologías innovadoras para mantenerse a la vanguardia y conseguir una mayor diferenciación.
El Contact Center se ha convertido en un elemento estratégico de toda empresa y, al utilizar las nuevas soluciones de analítica del habla en sus centros de contacto, las compañías de seguros pueden obtener información de valor de esas conversaciones que les ayude a crear una experiencia de cliente única y diferenciadora.
Soluciones de inteligencia conversacional para ayudar al sector seguros
Para solventar todas estas preocupaciones del sector seguros, han empezado a surgir soluciones completas de inteligencia conversacional, como Recordia, que permiten a las aseguradoras reducir el fraude, cumplir con las normativas y mejorar la experiencia de los clientes.
Las soluciones de inteligencia conversacional ayudan a:
Prevenir el fraude a través del análisis de voz:
Mediante el análisis y categorización del 100% de las llamadas, las aseguradoras son capaces de identificar aquellas que sean susceptibles de contener fraude, evitando la tipificación manual y mejorando y objetivando el proceso de categorización.
Además, gracias al análisis conversacional, las aseguradoras serán capaces de crear casos basados en patrones de esas llamadas, de tal modo que las posibles llamadas fraudulentas que se produzcan en el futuro puedan ser reconocidas y abordadas de manera temprana.
Asegurar el cumplimiento normativo:
Las soluciones de inteligencia conversacional más completas, como es el caso de Recordia, están diseñadas y certificadas para cumplir con los requisitos técnicos de seguridad y privacidad de los datos necesarios para asegurar el cumplimiento de las normativas internacionales. De esta manera, se llevan a cabo requisitos como el cifrado, el control exhaustivo de los accesos y movimientos dentro de la plataforma, o la custodia de los datos durante el tiempo requerido por cada normativa.
Mejora de la experiencia y fidelización de clientes:
Las soluciones de inteligencia conversacional dotan a las compañías de seguros de tecnología de análisis del habla y del sentimiento para ofrecer información clave que permita correlacionar la satisfacción, el descontento, las quejas y las consultas de sus clientes con agentes, productos, servicios, promociones y pólizas específicos.
De esta manera, las aseguradoras pueden averiguar qué funciona y qué hace que sus clientes se quejen o se marchen, permitiéndoles tomar decisiones basadas en datos para innovar y reconstruir todo el recorrido del cliente.
La inteligencia conversacional permite, además, conocer las tendencias del sector seguros que permitan entender las nuevas expectativas de los clientes y lo que prometen sus competidores, creando una experiencia de cliente única.
La biometría para prevenir el fraude en el sector seguros
El fraude es la principal preocupación de las aseguradoras a nivel mundial. Conseguir soluciones de IA que vayan más allá del análisis de voz o de sentimientos, como es la biometría de voz, hace que las aseguradoras no solo detecten y prevean el fraude, sino que también impulsen la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Las tecnologías de biometría de voz permiten la identificación y autenticación de clientes en cuestión de segundos a través de la huella de voz, única y específica, de cada cliente.
Gracias a la biometría, las aseguradoras serán capaces de:
Incrementar drásticamente la seguridad, ya que la huella de voz no se puede perder ni robar.
Reduccir drásticamente el riesgo, ya que se descarta el uso de passwords o pines.
Mejorar la experiencia de cliente (CX), gracias a un menor tiempo al teléfono, menor fricción y una validación eficaz.
Reducir costes de operaciones, debido a la automatización de las autenticaciones y una menor inversión en equipos y logística.
Mejorar la reputación.
Al supervisar y analizar los datos de cada interacción con el cliente y utilizar tecnologías de biometría de voz, las aseguradoras están mejor equipadas para asegurar el cumplimiento, reducir el fraude y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
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Hoy en día los datos personales pueden estar al alcance de cualquiera debido a la información que compartimos por redes sociales y la falta de privacidad de esta. De hecho, una campaña de Febelfin, la Federación belga del Sector Financiero, se hizo viral al mostrar lo fácil que es conocer datos personales, e incluso de cuentas o tarjetas, de las personas solo con la información que se comparte por internet y por las redes sociales.
Es por esta facilidad para acceder a los datos que los propios usuarios ponen a disposición de internet y por la falta de seguridad y privacidad de muchas empresas, que los ciberataques y el fraude son el día a día de muchas empresas, dejando los datos de los clientes desprotegidos y al alcance de cualquiera.
Todas aquellas empresas que recopilan datos de cliente y trabajan con ellos deben ser rigurosas en cuanto a la protección y autenticación de estos datos de manera adecuada.
Pero nos encontramos, además, con que los métodos más tradicionales de identificación y autenticación, es decir, las preguntas de seguridad o las contraseñas, se están quedando obsoletas por la poca fiabilidad que ofrecen.
Primeros pasos para entender la identificación y autenticación de clientes
¿Existen diferencias entre identificar y autenticar? La respuesta es ¡sí!
Cuando hablamos de identificación, nos referimos a una primera fase en la que se asocia un elemento y una persona concreta, creando esa conexión. Es decir, es cuando el usuario indica quién es.
Pero cuando nos referimos a la autenticación, estamos hablando de un proceso posterior en el que se verifica que esa persona dice ser quien es, es decir, se comprueba su identidad. Este proceso de autenticación es el primer paso para el control de accesos.
Existen 3 factores comúnmente usados para autenticar:
Something you know, es decir, algo que conoces o sabes como por ejemplo una contraseña o un PIN.
Something you have, es decir, algo que posees como una tarjeta.
Something you are, es decir, algo que sea inherente a ti como tus huellas dactilares o la biometría de voz.
¿Por qué son importantes estos 3 factores usados para autenticar a los clientes?
Para cumplir con normativas como PSD2, es necesario realizar una Autenticación Multifactor (MFA) lo que significa que se deben utilizar mínimo 2 factores de los anteriormente citados (obligatoriamente de categorías diferentes) para obtener una autenticación segura y fiable.
A pesar de seguir una Autenticación Multifactor, si utilizamos solamente factores “Algo que sabes” y “Algo que tienes”, existe un gran riesgo ya que son factores más vulnerables y es mucho más fácil acceder a ellos.
Es aquí donde entra en juego el tercer factor “Algo que eres”, la biometría. Las soluciones de biometría aportan la autenticación más segura porque se basa en elementos únicos e inherentes de cada persona como el patrón del iris, las huellas dactilares o la huella de voz.
Identificación Biométrica por voz
Según Salesforce, el 92% de las interacciones que tenemos con el cliente ocurren vía telefónica. Es por esta razón que las verificaciones de identidad a través de factores “Algo que eres” como la biometría de huella de voz son perfectos, ya que la voz ofrece información conductual y fisiológica, además de ser bidimensional, es decir, permite identificar qué se dice y quién lo dice.
Ahora bien, existen 2 formas diferentes de autenticar a un cliente a través de la voz:
De manera activa: el usuario o cliente debe leer un texto específico para la identificación y verificación de su identidad.
De manera pasiva: el usuario solamente tiene que hablar en una conversación normal para ser identificada y verificada su identidad.
Pero te preguntarás, ¿Qué beneficios aporta la Biometría de Voz?
Aumenta la seguridad y reduce el riesgo de forma significativa, ya que descartamos el uso de contraseñas o pines y se usa un elemento que no se puede perder o robar
Mejora la experiencia del cliente (CX), al reducir el tiempo tiempo al teléfono y ofrecer una menor fricción.
Menor coste de las operaciones, al reducir el número de operadores y un menor coste de equipos y logística.
Mejora de la reputación de la empresa, al asegurar la privacidad de datos y reducir el riesgo de fraude y suplantación de identidad.
Y ¿en qué sectores puede ser utilizada?
Banca: la biometría de voz permite asegurar que el cliente real está al teléfono y eliminar el riesgo de suplantación de identidad o fraude. Asegura una validación de seguridad tal como lo indica PSD2/SCA y evita los métodos de autenticación por SMS u OTP los cuales son poco fiables o seguros.
Salud y Aseguradoras: la biometría de voz permite confirmar que el tomador del seguro es realmente quien está al teléfono y obtener fe de vida o un certificado de vida, lo cual reduce el fraude y la suplantación de identidad al realizar gestiones o partes y mejora la experiencia de cliente al no necesitar trasladarte presencialmente.
Call Centers: Reduce el AHT y aumenta el NPS al identificar y verificar a los clientes de manera rápida y efectiva.
Telcos: con la biometría de voz es posible detectar identidades duplicadas y prevenir el Sim Swapping, comúnmente realizado para la suplantación de identidades y fraude.
Soluciones completas de identificación biométrica de voz como Recordia permiten mejorar la experiencia de cliente, reducir el fraude y la suplantación de identidad a la vez que reduce el AHT y mejora el NPS en los centros de contacto de gran número de industrias.
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La evolución de las estafas en la actualidad hace que cualquier usuario pueda ser objeto de ellas. Si además se trata de una vinculada a los dispositivos móviles, es más probable que pueda llegar a sucedernos.
Además, hay que tener en cuenta que, con la entrada en vigor en 2019 de la PSD2 (Revised Payment Service Directive) y convirtiéndose en obligatorio el uso de al menos 2 factores de autenticación diferentes (Factor conocimiento, factor que posees y factor de inherencia), la mayoría de las entidades financieras han optado por el segundo de ellos como método adicional de verificación. En este tipo de casos, suelen usar un mensaje SMS con un código único y temporal llamado One Time Password (OTP).
Es en este SMS de seguridad y en el código OTP, donde se encuentra la brecha de seguridad y donde un tipo de fraude llamado SIM Swapping está cobrando cada vez más protagonismo en el panorama actual de ciberdelincuencia.
Pero, ¿de qué se trata y cómo está afectando a los clientes de banca?
El SIM Swapping es una modalidad de fraude mediante el cual los atacantes falsifican la documentación del titular de una línea móvil, con el objetivo de obtener un duplicado o clon de una tarjeta SIM (Subscriber Identity Module) asociada a una línea de telefonía. Lo que buscan al duplicar la tarjeta SIM es suplantar la identidad de titular de esa línea y así, poder acceder a sus cuentas bancarias a través de envíos de SMS, que incluyen las contraseñas dinámicas que la entidad bancaria facilita a sus clientes cómo segundo factor de autenticación.
Esto supone una gran brecha de seguridad en cuanto a la autenticación de dos factores por SMS.
Los delincuentes emplean malware o técnicas de ingeniería social y se hacen pasar por webs y aplicaciones oficiales que solicitan al usuario sus credenciales.
Una vez que la víctima introduce sus datos, el atacante se presenta en una de las tiendas de la operadora de telecomunicaciones aportando documentación falsa a partir de los datos personales de los clientes. Es muy común que estos, a su vez, presenten una denuncia policial falsa alegando que han sido víctimas de robo y adjuntando una fotocopia de un DNI modificado. En muchas de las ocasiones esto resulta un proceso muy fácil ya que muchas operadoras no aplican unas medidas de seguridad muy rigurosas.
No se trata de un fallo de seguridad de un dispositivo, sino de la falta de mecanismos de seguridad de las operadoras a la hora de realizar un duplicado de tarjeta SIM.
Cómo último paso, los ciberdelincuentes, ya tienen vía libre para entrar en su cuenta de banca online, con lo cual, pueden solicitar créditos, realizar compras online, transferencias y, adquirirán en muchos casos, información privada y contenido delicado. Todo esto gracias a que ya puede tener a su disposición el código OTP (One Time Password) y así, realizar con éxito la autenticación de dos factores por SMS gracias a la nueva tarjeta SIM.
¿Qué consecuencias conlleva el SIM Swapping para los clientes?
El SIM Swapping tiene graves consecuencias para los clientes, entre ellas:
Fraudes bancarios o el robo de dinero. Esta es la consecuencia principal y más grave para los clientes de las operadoras. Al clonar su SIM y poder acceder a las claves OTP que envía su banco para la verificación, los ciberdelincuentes pueden acceder a sus cuentas bancarias, sustrayendo grandes cantidades de dinero. Además, desgraciadamente, muchos bancos no devuelven la cantidad total del dinero estafado a la víctima sino un porcentaje, que, en varias ocasiones, ha sido muy pequeño.
Suplantación de identidad para hacer prácticas fraudulentas. Debido a toda la información recogida por el estafador, este podrá realizar a su vez distintos fraudes a su nombre.
Consecuencias para la privacidad del usuario. Como es el caso de amenazas y sobornos hacía la víctima con información y fotos comprometedoras de la misma a cambio de grandes cantidades de dinero.
¿Cómo pueden las compañías de telecomunicaciones evitar el SIM Swapping?
Muchas de las grandes operadoras de telecomunicaciones han tenido que lidiar con costosas multas debido a la alta cantidad de denuncias interpuestas por clientes que han sufrido este tipo de fraude.
La Agencia Española de Protección de Datos, de hecho, ha concluido públicamente que las operadoras no han protegido de manera eficiente los datos personales de sus usuarios a la hora de comprobar la identidad del titular cuando se ha de emitir un duplicado de la tarjeta SIM. La SIM está asociada a un número único que identifica a su titular, con lo cual, es un dato personal que únicamente puede facilitarse a su propietario.
La biometría, la solución para luchar contra el SIM Swapping
La biometría es el tercer factor de autenticación del que habla PSD2, el factor de inherencia, es decir, algo que eres. Las soluciones de biometría son perfectas para luchar contra la duplicidad de SIMs o, mejor dicho, contra la falta de seguridad en la verificación de identidades de clientes que solicitan un duplicado de SIM.
Muchas gestiones se siguen realizando a través de la vía telefónica y es por ello que realizar verificaciones de identidad a través del factor de inherencia, con la huella biométrica de voz, son idóneas para asegurar que la persona al teléfono es quien dice ser.
Los beneficios que aporta para las compañías de telecomunicaciones, además de luchar contra el SIM Swapping, son:
Evitar el fraude bancario y el robo de dinero, principal razón por la que los ciberdelincuentes realizan el SIM Swapping.
Reducir otro tipo de fraudes o suplantaciones de identidad.
Mejorar la reputación de la empresa, al garantizar la privacidad de datos y al reducir el riesgo a estos fraudes.
Mejorar la experiencia de los clientes de las compañías de telecomunicaciones.
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Los bancos están obligados a cumplir muchas normativas diferentes. Garantizar el pleno cumplimiento de la normativa, una actuación ética y, además, transmitir esa transparencia a sus clientes se convierte en algo esencial para el sector bancario. Pero no solo porque de esta manera se consiga una ventaja competitiva, sino porque la ausencia de estos aspectos supone la desaparición de la empresa (ya sea por sus daños en la reputación como por las costosas multas a las que tendrá que hacer frente), sobre todo para aquellas de sectores altamente regulados como el financiero.
En 2021, según AEPD, los sectores más sancionados por incumplimiento de la protección de datos fueron el bancario y el de las telecomunicaciones.
Las instituciones financieras de todo el mundo fueron multadas con 10.600 millones de dólares por incumplimiento normativo, incluidas prácticas Anti-Money Laundering (AML) y Know Your Customer (KYC) en 2020.
El fraude en los pagos (59,6%) y la seguridad de los datos (54,6%) se encuentran entre los principales puntos de fricción para los pagos internacionales.
La evolución y el crecimiento de las demandas regulatorias, los avances tecnológicos y las tendencias cambiantes de las comunicaciones durante la última década han planteado nuevos desafíos en el mercado y han obligado al sector bancario a adaptarse a este panorama en constante evolución.
De entre todos los requisitos que imponen las normativas internacionales que aplican al sector bancario, la grabación de llamadas es la más repetida y es por ello que esta ocupa un lugar destacado en el día a día de sectores altamente regulados como el financiero.
3 Normativas internacionales que deben tener en cuenta
El hecho de que existan numerosas normativas internacionales que regulen la protección de datos de los clientes, puede resultar confuso para los bancos, pero no tiene por qué serlo. De entre todas las normativas internacionales que existen en el mercado actual, RGPD, MiFID II y PCI DSS son las que más impacto tienen sobre el sector bancario y financiero.
Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)
RGPD es la ley de privacidad y seguridad, redactada y aprobada por la Unión Europea, que regula el tratamiento que realizan personas, empresas u organizaciones de los datos personales relacionados con ciudadanos de la UE. Para cumplir con RGPD, el sector bancario debe tener en cuenta una serie de reglas entre ellas los consentimientos, de los cuales debe conservar un registro y este debe obtenerse de manera explícita, únicamente después de informar a la persona que llama sobre el motivo.
Markets in Financial Instruments Directive (MiFID II)
MiFID II es la directiva europea que aumenta la transparencia en los mercados financieros de la Unión Europea. Esta busca reforzar la protección y transparencia al inversor, introducir un marco regulatorio común que unifique los servicios financieros en la UE y regular el comportamiento de las entidades financieras. Esta establece una serie de requisitos, entre ellos la grabación de llamadas, conservación de los registros durante 5 años o restricción de accesos a esas grabaciones.
Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)
PCI DSS es un conjunto de normas estrictas creadas para proteger la información financiera privada y prevenir el fraude con tarjetas de crédito. De entre los requisitos que deben cumplir las entidades financieras estaría el cifrado de todas aquellas comunicaciones donde se den datos del titular de las tarjetas de créditos o la implementación de medidas de control de acceso y seguridad de la información que permitan que estos datos permanezcan seguros y a salvo de posibles fraudes.
¿Cómo pueden los bancos cumplir con las normativas internacionales que les aplican?
Para conseguir cumplir con las normativas que se aplican al sector bancario, las soluciones de grabación de llamadas, inteligencia conversacional y biometría son perfectas para ellos.
1. Grabación de llamadas y transcripción:
Como decimos, la grabación de llamadas es un punto muy importante, e incluso esencial, en todas las normativas que se aplican al sector bancario ya que se trata de un sector que maneja información muy sensible. Es por ello necesario contar con soluciones de grabación y transcripción de llamadas que permitan una grabación y custodia de manera segura, tanto de los datos personales como de aquellos más sensibles (por ejemplo, los referidos a las tarjetas de crédito), asegurando la protección y privacidad de los datos.
2. Inteligencia conversacional:
El cumplimiento normativo es esencial en el sector bancario y Speech Analytics juega un papel fundamental en el impulso del cumplimiento de los procesos. La inteligencia conversacional permite calificar y analizar de manera automática el 100% de las llamadas al Contact Center bancario, detectando aquellas que tengan fallas de cumplimiento y reduciendo el riesgo a sanciones y demandas relacionadas con el incumplimiento.
Además, esta inteligencia conversacional con Speech Analytics y Sentiment Analysis permite a los bancos e instituciones financieras, no solo detectar incumplimientos, si no también extraer datos que permitan mejorar los procesos de venta y atención, detectar tendencias o mejorar productos y servicios.
3. Identificación Biométrica de Voz:
A raíz de la digitalización de la banca, ataques como la suplantación de la identidad y fraude financiero o extorsión se vieron incrementados y como medida de prevención y seguridad en la identificación y autenticación de clientes surgió KYC o “Know Your Customer”.
Las normas de Know Your Customer (KYC) exigen que los bancos verifiquen la identidad de los clientes antes de abrir cuentas o realizar cualquier gestión relacionada con sus finanzas, además de exigir que los bancos informen de las actividades sospechosas a las agencias de la ley.
De esta manera, han surgido tecnologías de KYC automatizadas como las soluciones de Identificación Biométrica de Voz, con el objetivo de mejorar y agilizar los procesos de identificación y autenticación de clientes. Estas soluciones, como Recordia Identificación Biométrica, ayudan a las entidades financieras a asegurar el cumplimiento normativo en tiempo real, pudiendo gestionar los consentimientos de tratamiento de datos, y a mejorar la satisfacción del cliente a la vez que se evita el fraude y la suplantación de identidad, gracias a que la huella de voz detectada por la tecnología es única para cada persona.
Soluciones completas de grabación, transcripción, inteligencia conversacional e identificación biométrica como Recordia permiten al sector bancario cumplir con todas las normativas internacionales de protección de datos y privacidad, a la vez que reducen el fraude, evitan la suplantación de identidad y mejoran los procesos y experiencia de los clientes.
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Oracle es una de las empresas de tecnología que está realizando un profundo cambio en sus aplicaciones y servicios. Esto hace que algunas aplicaciones dejen de estar soportadas en el futuro. Entre las aplicaciones que dejan de tener soporte está Oracle ISR o Interactive Session Recorder. Este componente está muy estrechamente conectado con Oracle SBC o Acme Packet SBC, ampliamente utilizado en la industria y que posee una interfaz SIPREC que es empleada para la grabación de llamadas.
Oracle Communications Interactive Session Recorder (ISR) es una aplicación diseñada para eliminar el coste y la complejidad del registro de llamadas para el cumplimiento empresarial. La solución presenta una arquitectura abierta basada en estándares que simplificaba drásticamente la captura y el almacenamiento de sesiones de comunicaciones IP en tiempo real en toda la empresa. Oracle ISR aprovechaba un diseño modular para una escalabilidad y economía superiores, ofreciendo un amplio conjunto de APIs para una máxima extensibilidad y flexibilidad.
Pero tal como indicamos, debido a los continuos cambios en sus aplicaciones y servicios es probable que a medio-largo plazo Oracle deje de prestar soporte para los clientes de Oracle ISR. Entonces, ¿qué se puede hacer para continuar grabando llamadas y tener una infraestructura que lo soporte al menor coste posible? Os mostramos una alternativa: la solución completa de grabación de llamadas, Recordia.
Recordia como alternativa Cloud para la grabación de llamadas de Oracle ISR
Recordia es una solución SaaS de grabación de llamadas e inteligencia conversacional en el cloud que captura la información proveniente de diferentes canales de comunicación y la custodia durante los años requeridos para el cumplimiento normativo. De manera opcional, mediante un análisis inteligente de la conversación, permite a las empresas tener una visión integral 360º de todos los datos.
Recordia aporta grandes beneficios:
Es una plataforma segura que cuenta con los más avanzados sistemas de seguridad y mejores prácticas, como el ISO27001 e ISO9001, además de estar certificado en el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) en el nivel ALTO lo que permite prestar servicio a entidades del Sector Público.
Soporta el Protocolo SIPREC, utilizado por Oracle SBC y utilizado también por Oracle ISR.
Permite importar todas las grabaciones que tenga en Oracle ISR y así evita pagar el mantenimiento en un sistema que ya no va a ser utilizado.
Puede usar Recordia para el cumplimiento junto con otras plataformas de comunicación como Microsoft Teams, Cisco, Avaya, grabación de teléfonos móviles y más.
Recordia se integra de manera fácil y sin fricciones con Salesforce o MS Dynamics lo que le permite tener registradas y clasificadas las conversaciones en su CRM.
Es un servicio en el Cloud, sin necesidad de proporcionar servidores, bases de datos o elementos técnicos.
No es necesario realizar una instalación, simplemente redirija el protocolo SBC SIPREC a nuestra nube Recordia. Además, si su conexión con internet no es fiable ofrecemos otras opciones de redundancia y alta disponibilidad.
Cuenta con capacidad de transcribir el 100% de conversaciones de manera rápida y fácil.
Recordia se integra sin fricciones a su set de APIs, permitiendo que se conecte con sus aplicaciones.
Consigue una migración fácil y rápida a Recordia desde Oracle ISR
Siguiendo unos sencillos pasos, puede migrar de Oracle ISR a Recordia, sin complicaciones o instalaciones.
Cree una cuenta de Recordia poniéndose en contacto con el departamento de ventas.
Exporte las grabaciones a un directorio y conéctese con Recordia Uploader. Se procederá a la ingesta de todas sus grabaciones en Recordia.
Apunte su SBC con el protocolo SIPREC a la nube de Recordia.
Inicie la grabación. Con Recordia podrá tener acceso a través de cualquier navegador a todas sus grabaciones, tanto las antiguas como las nuevas.
Apague su grabadora antigua.
Así de sencillo puede migrar su servicio de Oracle ISR a Recordia. ¿Quiere conocer más sobre Recordia?
Habla con un experto
Llena el siguiente formulario para recibir toda la información de Recordia, nuestros planes y sus precios.
Todos los clientes que provienen de un ISR de Oracle tienen 12 meses de tarifas de suscripción gratuitas. (*)
(*) Número ilimitado de endpoints o teléfonos. Periodo de retención de 30 días.
La experiencia de cliente (CX) ha escalado posiciones entre las prioridades de las compañías hasta considerarse un pilar estratégico como elemento diferenciador. Esto en gran parte es debido a que el comportamiento de los clientes cambia continuamente y los productos y servicios son cada vez más parecidos, además de poderse comparar online con más facilidad que nunca. Todo ello conlleva que diferenciarse por calidad o precio ya no sean tan decisivos para captar o mantener a los clientes, pero si lo es la percepción que los clientes tienen de una marca o de una empresa fruto de su interacción con ella.
Según Forbes, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están. Pero los beneficios de la experiencia de cliente en los Contact Centers no son un secreto del sector y, de hecho, la mayoría de los Contact Centers ya han iniciado su transformación para incorporar una visión centrada en el cliente.
Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están
Fuente: Forbes
Hoy en día y más que nunca, escuchar al cliente se ha convertido en una tarea crítica para comprender las necesidades de su público objetivo y clientes. Las empresas buscan diseñar una experiencia del cliente acorde a sus expectativas con el fin de obtener beneficios a largo plazo como la fidelización y adquisición de nuevos clientes.
Por estas razones, cada vez más empresas están invirtiendo en herramientas para monitorear fuentes de información como la Voz del Cliente para ayudarlas a mejorar la experiencia al cliente y aumentar la lealtad.
La importancia de la CX en números
El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes reportan un aumento en sus ingresos. *
El 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca. *
El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en su lealtad a la marca. *
Las empresas con iniciativas para mejorar la experiencia de sus clientes ven aumentar el compromiso de los empleados en un 20% de media. *
¿Qué debe hacer un Contact Center para seguir una estrategia centrada en la Experiencia de Cliente?
Para poder medir la experiencia de cliente se puede recurrir a diferentes métricas, que proporcionan información sobre lo positiva o negativa que ha sido la experiencia del cliente. Entre ellas, se encuentra, por ejemplo, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES), pero estos indicadores no hacen referencia a la experiencia del cliente en su totalidad, y no miden aspectos importantes como las percepciones emocionales y subjetivas de los clientes.
Con la aparición de nuevas tecnologías como el Speech Analytics que permiten el análisis profundo de las conversaciones y por tanto adquirir conocimiento a partir de los feedbacks de los clientes (Voice of Customer VoC), existe la posibilidad de medir otros aspectos importantes que impactan directamente en la mejora de la experiencia de cliente.
1. Escuchar las necesidades y preocupaciones de los clientes
Escuchar las necesidades y preocupaciones de los clientes es clave en las estrategias Customer-Centric. Durante años, las empresas han estado escuchando las llamadas de los clientes para entender mejor sus necesidades. Escuchar la Voz del Cliente y utilizarla de la manera correcta, aumenta la lealtad del cliente, crea mejores productos, brinda un mejor servicio y comprende la experiencia de los clientes de manera más rápida y eficiente.
Pero escuchar cada una de las conversaciones que tiene el Contact Center con sus clientes en ocasiones es imposible, debido al gran volumen de llamadas que se llevan a cabo. Soluciones de análisis de voz que permitan escuchar el 100% de las conversaciones se está convirtiendo en la clave de llevar a cabo de manera eficiente estrategias centradas en el cliente y de mejorar la experiencia de estos.
2. Conocer la experiencia actual de los clientes y de los empleados
Al conocer y entender las experiencias de los clientes y los empleados, los Contact Centers pueden impulsar la retención, los procesos y la rentabilidad. Por ello, aquellos que centran sus estrategias en la Experiencia de cliente buscan identificar oportunidades de aumentar la lealtad y la retención de empleados, llevar a cabo programas de retención de clientes o identificar puntos débiles dentro de los procesos.
De esta manera, el objetivo es obtener una imagen global sobre la experiencia actual que tienen los clientes y los empleados con el fin de crear, posteriormente, experiencias y servicios personalizados que ayuden a aumentar la retención y lealtad de ambos.
3. Personalización de productos y servicios
De nada sirve que el Contact Center escuche las necesidades y preocupaciones de los clientes si posteriormente no va a hacer nada con ellas. Intentar adaptar los productos y servicios a dichas necesidades o solventar las preocupaciones que muestran los clientes, es imperativo para mejorar la experiencia de cliente y generar mayor retención.
Además, cuanto mayor personalización haya en los servicios ofrecidos por el Contact Center, mayor conexión habrá entre cliente y marca y, con ello, una mayor satisfacción y lealtad.
4. Formación de los agentes
Los agentes del Contact Center son la cara de la organización y, a menudo, son el primer punto de contacto del cliente cuando surge una queja, consulta o solicitud. La impresión que crean establece el tono para la experiencia y aquellas que son consistentemente positivas contribuyen en gran medida a obtener lealtad y confianza hacia la marca.
La calidad de los agentes del Contact Center es fundamental para su rendimiento. Por lo tanto, la contratación exitosa de agentes especializados y formarles de manera adecuada es imperativo para conseguir una experiencia de cliente excepcional y una estrategia Customer-Centric efectiva.
5. Realización de controles de calidad
Si bien los agentes del Contact Center son la cara de la organización, es importante para la experiencia y satisfacción del cliente que alineen su comportamiento con sus mensajes y actitud, de lo contrario, la retención y lealtad del cliente será muy difícil.
Realizar controles de calidad del servicio ofrecido se vuelve esencial para construir estrategias productivas y satisfactorias centradas en el cliente. De esta manera, es más sencillo para el Contact Center ofrecer un feedback más completo a los agentes, brindándoles mejor capacitación y formación y mejorando la calidad del servicio, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Soluciones de inteligencia conversacional, como Recordia, proporcionan a los Contact Centers datos y análisis extraídos de todas las interacciones con el cliente, aprovechando los conocimientos predictivos y permitiendo conectarse más estrechamente con sus clientes, anticipar comportamientos e identificar problemas y oportunidades de CX en tiempo real.
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Las tasas globales de delitos económicos y fraude se mantienen en alza durante los últimos años y de hecho, en los últimos 2 años casi la mitad de las compañías informaron haber sufrido algún tipo de fraude.
De entre los fraudes más reportados por las empresas, según PwC, aquellos relacionados con los ciberdelitos son de los más numerosos. Las nuevas formas de pago y la popularización de los neobancos y las gestiones de manera telemática y digital están revolucionando el mundo tal como lo conocemos. Si bien es cierto que facilitan la vida de millones de clientes cada día, también están dando paso a nuevas formas de delitos y fraude que los ciberdelincuentes están llevando a cabo.
Entre los fraudes más popularizados actualmente, la creación de identidades sintéticas está entre las favoritas por los ciberdelincuentes y se estima que las pérdidas por este tipo de fraude en 2021 oscilaron en un 80% del fraude total referido a las tarjetas de crédito.
Una identidad sintética hace referencia a una identidad creada por estafadores, las cuales se componen mezclando atributos de personas reales con atributos ficticios para llevar a cabo prácticas fraudulentas.
La utilización de estos atributos reales trae consigo la ventaja de que el estafador refuerza esa identidad sintética permitiéndole pasar con éxito ciertos filtros y, así, utilizarla para engañar a una empresa o entidad financiera, adquirir nuevas licencias de conducir y/o pasaportes.
Los ladrones de identidad buscan a sus presas entre aquellos que tienen menos probabilidad o capacidad de supervisar regularmente sus cuentas financieras.
¿Qué tipos de robos de identidad se llevan a cabo con esta técnica?
1. Robo de identidad financiera:
Es el más común de todos, ya que, es el más sencillo. Ocurre en cualquier momento en el que alguien emplea la información de una víctima para obtener ganancias de transacciones financieras fraudulentas. Como, por ejemplo: iniciar sesión en su cuenta bancaria y transferir dinero, incorporar su nombre a la cuenta bancaria de la víctima, presentar documentación fiscal fraudulenta, solicitar préstamos y créditos a nombre de la víctima y realizar compras con una tarjeta de crédito que no le pertenece.
Los ciberdelincuentes usualmente realizan una serie de grandes compras simultáneas, y una vez son aprobadas, dejan de usar la identidad para solicitar créditos y abandonan el pago de la deuda sobre estas compras grandes o préstamos.
2. Robo de identidad delictiva:
Sucede cuando alguien asume una identidad con el fin de evitar consecuencias jurídicas. Suele darse cuando una persona facilita información falsa a la policía en el momento de su detención, pues los delincuentes poseen documentos oficiales expedidos por el Gobierno obtenidos de forma fraudulenta a través de una identidad sintética, o bien, cuentan con la adquisición de un DNI falso.
Las consecuencias de este tipo de robo pueden durar años, pues es difícil probar ante la policía la inocencia de la víctima mientras que no se encuentre al verdadero culpable. Además, muchas víctimas descubren por casualidad el uso de su identidad para estas prácticas, ya que el robo puede pasar desapercibido hasta que no se haga una verificación de antecedentes penales.
Este tipo de robo suele darse cuando el delincuente recibe un tratamiento médico que iba destinado a la víctima. Este tipo de robo es de alto riesgo en países con sistemas sanitarios privados. El problema viene cuando la víctima solicita atención médica y el tratamiento que necesita se le deniega debido a que el ladrón ya lo ha adquirido en otra ocasión.
4. Robo de identidad infantil:
Es muy común el robo de números de seguridad social o de DNI de menores para abrir cuentas bancarias y, con ellas, pedir préstamos, adquirir nuevas licencias de conducir y pasaportes.
Los niños son un blanco fácil para los estafadores debido a la tendencia actual de que los más pequeños naveguen desde tan jóvenes por la red y, sin darse cuenta, comparten todo tipo de datos. Estas filtraciones de datos resultan más fáciles en las salas de chat de juegos y redes sociales.
Al realizar estos robos a menores, los delincuentes consiguen un margen de tiempo, en ocasiones, de años, puesto que esta estafa no se detecta hasta que estos niños abran por primera vez una cuenta de banco o contraten su primera línea de teléfono. Cómo los niños no suelen tener deudas ni créditos, sus identidades son muy valiosas para aquellos que buscan una fuente “limpia” de crédito.
¿Cómo saber si soy víctima?
Existen varias señales que pueden servirnos cómo alertas. Entre ellas:
Recibe mensajes de texto o correos con códigos de autenticación para cuentas que no conoce.
Recibe avisos de cobros o llamadas por una deuda que no le corresponde.
Aparecen facturas de productos o servicios que no ha realizado en los extractos de su tarjeta.
Aparecen estados de cuenta de una tarjeta de crédito desconocida.
Hay errores en un informe de crédito.
Una tarjeta de crédito de una tienda que usted no solicitó aparece en el buzón de correo.
Le rechazan una solicitud de crédito teniendo buena solvencia.
Deja de recibir el estado de cuenta mensual de su banco.
Le deniegan una devolución de impuestos.
Encuentra un historial médico que no reconoce.
La biometría de voz: el método seguro de evitar las identidades sintéticas
Las empresas que requieren la identificación telefónica del cliente corren el riesgo de ataques de fraude y de robo de identidad porque en ocasiones no existe la suficiente seguridad. Además, las preguntas de seguridad o las contraseñas quedan obsoletas por la poca fiabilidad que ofrecen y es por ello que soluciones de biometría para la identificación de clientes empiezan a ser esenciales
Mediante la aplicación de autenticación biométrica mediante huella de voz, como Recordia, se conseguirá una capa extra de seguridad que no dependa de contraseña inseguras u otros métodos de acceso, reduciendo en gran medida el riesgo de ser víctima de este tipo de ataque. La huella de voz es única para cada persona por lo que es imposible que sea replicada, creando un método de autenticación de identidad totalmente eficaz, seguro y sin fisuras.
Recordia, a través de su pantalla de comprobación en segundo plano, verifica que la huella coincida con la voz del cliente. En caso de no coincidencia, las alertas mostrarán un aviso de posible fraude o suplantación de identidad.
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Incluso en la industria del Contact Center, la gestión de datos sensibles es un tema cada vez más presente y el número de recursos asignados al ámbito del cumplimiento y la gestión de riesgos es cada vez mayor.
Los Contact Centers deben seguir cuidadosamente y estar al día de las pautas exigidas por las normativas referentes a la recopilación de llamadas telefónicas, como PCI DSS, y deben ser capaces de garantizar la supervisión constante para asegurar su cumplimiento.
Aunque el cumplimiento de PCI DSS no es un requisito legal para poner en marcha un Contact Center, sí que es obligatorio para aquellos que deseen procesar transacciones con los principales proveedores de tarjetas.
PCI DSS es un conjunto de estándares de seguridad que ayuda a las empresas a evitar fraudes y robos de los datos de las tarjetas de crédito, que implica tanto los datos personales del titular como los datos de autenticación.
PCI DSS surge en 2004 a partir de la unión de las empresas de tarjetas de crédito y débito más grandes del mundo, AMEX, VISA, MasterCard, Discover y JCB, que deciden crear un único estándar común a todas ellas, ya que, anteriormente, cada una de estas empresas tenía sus propios estándares de seguridad (que se asemejaban entre ellos), lo que podía suscitar cierta confusión.
Incluye un conjunto de 12 normas obligatorias creadas para proteger los datos que se procesan, transmiten y almacenan durante las transacciones de pago iniciadas por las principales marcas de tarjetas de crédito.
PCI DSS en los Contact Centers
Los Contact Centers están obligados a cumplir un gran número de normas y regulaciones, dependiendo de la industria o la forma en la que se aplique.
Los registros de llamadas son necesarios para la evaluación del rendimiento, pero también para facilitar el desarrollo de cualquier procedimiento legal y asegurar el cumplimiento normativo y es por esta razón que prescindir de la grabación de llamadas no es una opción. De esta manera, la necesidad de controlar y analizar el 100% de las llamadas se está convirtiendo en un requisito fundamental.
Una de las normativas que más preocupa y que implica a estas grabaciones de llamadas es PCI DSS debido a la cantidad de datos sensibles, referentes a tarjetas de crédito o transacciones, que se pueden llegar a manejar. Pero para asegurar el cumplimiento, los Contact Centers han utilizado métodos tradicionales que, en muchos casos, dificultaban esta tarea.
Entre los métodos tradicionales utilizados por los Contact Centers destacan tres:
Filtrado Manual: este método consiste en que un supervisor, una vez finalizadas las llamadas, elimina u oculta manualmente la parte de la llamada que contiene datos sensibles.
Uso de Touch Tone o tono de marcación: consiste en incluir el tono de marcación de teclas para tapar los datos sensibles referidos a claves o números de tarjetas.
Grabación Bajo Demanda: consiste en que el agente tiene la posibilidad de parar la grabación de la llamada justo antes de que la información sensible vaya a ser emitida.
Como decimos, estos métodos tradicionales traen consigo numerosos inconvenientes que dificultan el cumplimiento de PCI DSS al 100%. El filtrado manual conlleva una gran cantidad de tiempo y, en muchos casos, puede no ser fiable debido al error humano consecuencia de ser una tarea repetitiva. En el caso del uso de touch tones o tonos de marcación, el problema radica en que es fácil de identificar de qué tecla se trata. Y, en el caso de la grabación bajo demanda, se deben tener en cuenta 3 elementos clave que pueden suponer un problema para el Contact Center:
La grabación puede no reanudarse debido a un descuido del agente, perdiendo una parte de la conversación.
El agente puede no estar atento o no ser consciente de que debe dejar de grabar. Incluso es posible que el cliente se adelante a la parada de la grabación y que, de ese modo, los datos sensibles queden grabados.
El uso inadecuado por parte del agente de la pausa de grabación, lo que conlleva perder partes importantes de la llamada necesarias para su evaluación de calidad.
Nuevas formas de cumplir con PCI DSS con inteligencia conversacional
Según PCI DSS, todos los datos de las tarjetas de pago que se clasifican como Datos sensibles de autenticación, que son los datos de seguimiento completos, los códigos CAV2/CVC2/CVV2/CID, y el bloque del PIN, deben ser anonimizados.
Hay algunos datos generales del titular de la tarjeta que pueden ser censurados, y de los cuales se permite su almacenamiento siempre que sea en un sitio seguro con restricción de acceso. Estos datos incluyen el número de cuenta principal (PAN), el nombre del titular de la tarjeta, el código de servicio y fecha de caducidad. Pero es muy recomendable proteger y anonimizar estos datos ya que los hackers pueden utilizar esta información para aprovecharse de sus clientes.
Hoy en día, los métodos de asegurar el cumplimiento normativo de PCI DSS están centrándose en la automatización a través de inteligencia conversacional y análisis de voz que permiten anonimizar los datos calificados como sensibles.
Las técnicas de anonimización a través de inteligencia artificial, como la utilizada por Recordia, detectan automáticamente y eliminan los datos PCI de las grabaciones de llamadas, utilizando un motor de reconocimiento de voz altamente preciso y algoritmos de aprendizaje automático. Los datos de la tarjeta de crédito se borran automáticamente de la grabación y se sustituyen por un ruido blanco, devolviendo a los usuarios la grabación depurada y la transcripción con los datos eliminados.
Al utilizar la anonimización de datos sensibles es posible consultar y compartir fácilmente las grabaciones de llamadas para revelar información clave sobre los clientes sin infringir las normas de cumplimiento PCI DSS. Gracias a estas soluciones y tecnologías, los agentes y gerentes del Contact Center no ven incrementado el tiempo de gestión, detectando, redactando y eliminando eficazmente y en segundo plano todos los datos PCI de las grabaciones de llamadas, transcripciones y conversaciones.
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La alta competitividad y disponibilidad de gran variedad de productos en el mercado ha provocado que las marcas busquen diferenciarse a toda costa. Para ello, muchas empresas están centrando sus esfuerzos en un storytelling o en reforzar valores para intentar ganarse la lealtad de los clientes, pero la clave realmente está en la confianza.
La confianza es esencial para las relaciones establecidas entre una marca y un cliente. Y para conseguirlo, desde el punto de vista empresarial, el departamento de atención al cliente es el que está en primeria línea en la generación de esta conexión. Si las experiencias del cliente con la marca son positivas y generan confianza, se traducirá en lealtad hacia la marca.
Pero ¿qué ocurre cuando una marca ofrece un servicio de atención al cliente mejorable?
Las consecuencias de un mal servicio al cliente
La fidelidad se basa principalmente en la capacidad de las empresas para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.
Por esta razón, las organizaciones deberían redefinir los centros de contacto para encajarlos en sus estrategias de fidelización, buscando que estos se conviertan en algo más que una asistencia básica: un espacio para abordar cuestiones más amplias de importancia central para muchos.
En este nuevo contexto, esto significa que los centros de contacto tendrán que evolucionar para convertirse en una parte central de la fidelización de los clientes y pasar a desempeñar un papel más proactivo y atento. Con ello, el papel de los agentes de estos centros de contacto también deberá cambiar hasta convertirse en embajadores de la marca, capaces de entender y responder proactivamente a las necesidades de los consumidores y de crear experiencias de cliente satisfactorias.
Por ello, la importancia que ha adquirido una buena experiencia de cliente es tal que incluso algunas encuestas afirman que el 73% de los clientes señala la experiencia como un factor importante de sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.
Invertir en CX se ha convertido en una estrategia clave para las empresas, centrando su negocio en escuchar la Voz del Cliente para así aumentar la lealtad del cliente, crear mejores productos, brindar un mejor servicio y comprender realmente cómo es la experiencia actual de los clientes con las marcas.
Más del 80% afirma que la mejora de la experiencia del cliente es el objetivo estratégico más importante y el motor de la inversión para los Contact Centers
Fuente: Deloitte
Es por esta razón que no escuchar la Voz del Cliente, ignorar sus necesidades y proporcionarle malas experiencias tiene como resultado final la pérdida de clientes que, a su vez, los llevará a acudir a la competencia. De hecho, una encuesta de Microsoft sobre el servicio al cliente reveló que el 61% de los consumidores que han cambiado de marca es debido a un mal servicio.
Algunas de las causas de un servicio de atención mejorable…
Falta de escucha activa e incapacidad para comprender las necesidades de los clientes: no ser capaz de escuchar las necesidades y preocupaciones de los clientes suele ser la principal causa de un mal servicio. Al querer resolver los problemas de los clientes lo antes posible, puede que los agentes planteen una solución de forma precipitada antes de dar la oportunidad al cliente de explicarse e indicar qué es lo que necesita, dando lugar a que los clientes se sientan como si “hablasen con un robot”.
No resolver la incidencia: No ser capaz de resolver un problema de un cliente durante su primera llamada o no resolverlo del todo es otro punto clave de un mal servicio. De hecho, según un informe del Grupo Northridge, el 62% de los clientes encuestados tuvieron que hacer múltiples intentos de contacto para resolver su problema e incluso 1 de cada 10 afirmó que su problema nunca llegó a resolverse.
Tiempos de espera prolongados o redirigir la llamada muchas veces: Cuando un cliente llama a un centro de contacto para preguntar una duda o resolver un problema y tiene que esperar mucho a ser atendido puede dar lugar a pensar que no te importa demasiado ofrecer ayuda a tus clientes. Si a esto se suma que, en muchas ocasiones, los clientes son redirigidos a otras extensiones telefónicas para que puedan atender su caso y que estos se ven en la obligación de repetir varias veces el motivo de su llamada, hace que la imagen que ofrece la empresa no sea la correcta y denote que la calidad del servicio al cliente es deficiente.
Cómo mejorar el servicio al cliente y aumentar la lealtad
Sin duda, la mejor manera de solucionar un mal servicio de atención es poner en el centro de las estrategias de negocio al cliente y a su experiencia. De esta manera, tener en cuenta la conocida Voz del Cliente es esencial para conocer en profundidad las necesidades, preocupaciones y deseos de los clientes. Pero ¿qué acciones se pueden llevar a cabo?
1. Crear una estrategia basada en CX
Como decimos, escuchar la Voz del Cliente y entender las necesidades de estos es una oportunidad perfecta para mejorar cada proceso que se lleva a cabo en la empresa, desde la experiencia de atención antes o durante la compra como el servicio post-venta. Además, escuchar a los clientes y centrar las estrategias en la experiencia de cliente es beneficioso no solo para crear un buen servicio de atención y aumentar la lealtad de los clientes, sino también es la mejor forma de optimizar los productos o el servicio para ahorrar costes y mejorar el retorno de la inversión.
2. Formar a los agentes
Considerar la formación de los agentes de los centros de contacto como un merotrámite es un grave error. Los agentes de los centros de contacto son el primer punto de contacto que tiene un cliente con la empresa y, por tanto, deberían ser extensiones de sus marcas. Con ello, que un agente mejore sus habilidades de escucha, aprenda a formular las preguntas correctas o que obtenga las competencias necesarias para resolver problemas es esencial para un buen servicio de atención y una buena experiencia de cliente.
3. Nuevas soluciones para mejorar la atención al cliente
Utilizar nuevas herramientas o soluciones de inteligencia conversacional para automatizar el análisis de las conversaciones y ser capaz de detectar palabras clave que denoten queja, problemas recurrentes, insatisfacción o posibles errores en el servicio permiten tener un conocimiento profundo sobre qué está pasando en los centros de contacto. Si las marcas son capaces de identificar y analizar cómo se sienten los clientes respecto a su servicio de atención o a sus productos, conseguirá desarrollar una mejor experiencia y aumentar la lealtad y satisfacción de sus clientes. Además, automatizar este análisis permite una formación mejorada y personalizada para cada agente y cada situación concreta, perfeccionando los métodos de atención al cliente.
Soluciones completas de inteligencia conversacional como Recordia permiten el análisis del 100% de las conversaciones de un centro de contacto r y facilitan el análisis de estas para descubrir posibles problemas o insatisfacciones en el servicio de atención para poder crear una experiencia de cliente excelente.
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La nueva realidad en la que nos encontramos y el surgimiento de nuevas necesidades respecto a los servicios y productos que nos ofrecen se ha acelerado el proceso de transformación en numerosos sectores económicos, incluido el sector financiero. De hecho, el aumento en el uso de la banca digital ha ido en proporción con la reducción de visitas a las sucursales bancarias durante estos dos últimos años.
Ante esta nueva situación, junto a la aparición de bancos nativos digitales, los neobancos, que permiten gestionar todos los procesos financieros de forma 100% online, los bancos tradicionales, para conservar a sus clientes y tenerlos satisfechos, han necesitado adaptarse al nuevo paradigma y apostar por una experiencia digital, en el que el canal de atención telefónica adquiere si cabe aún mayor importancia.
Datos al poder
Entre las demandas tecnológicas más importantes que se están produciendo por parte de estas entidades son los servicios de Data & Analytics. El sector está haciendo grandes esfuerzos por conocer mejor a sus clientes y poder anticiparse a las demandas de estos a través de análisis de datos.
Obtener el mayor conocimiento del cliente y saber qué hacen, cómo interactúan, qué necesidades tienen o cómo se relacionan, junto con la infinidad de datos que las entidades financieras manejan, permiten anticipar cuáles son las siguientes acciones que se deben tomar con ese cliente a través de modelos predictivos basados en machine learning.
Muchos de estos datos están ocultos en las conversaciones que se producen mayoritariamente por chatbots y por voz. La inteligencia artificial y el machine learning detrás de este tipo de chatbots “permiten que la máquina guíe al cliente y le asesore, al menos de manera inicial, sobre las soluciones que más le pueden beneficiar, aquellas que sean más adecuadas a sus necesidades”.
Además de los chatbots otras tecnologías como el voice banking, posibilitan a través del lenguaje natural realizar transacciones y distintas operaciones, como transferencias, pagos o consultar el saldo de la cuenta bancaria. Esto supone también una nueva realidad respecto a cómo autenticar a los clientes de forma segura para poder realizar estas transacciones sin riesgo de fraudes o suplantaciones de identidad, entre otros.
Cómo hemos mencionado, los datos son muy importantes y la gran mayoría interacciones que las entidades financieras realizan se producen a través de sus Contact Centers y, de hecho, la gran mayoría se producen a través de la voz.
Estas conversaciones tienen mucha información que si no son analizadas a través de soluciones que posibiliten la transcripción (voz a texto) y modelos de análisis de estas conversaciones serían desaprovechadas.
A esta importancia de los datos de las conversaciones hay que añadirle que, desde que la banca digital y las Fintech están aumentando su popularidad, la importancia de la experiencia de cliente o de procesos de Know Your Customer para autenticar clientes están aumentando a su vez.
En los últimos años, los clientes de la banca comercial han cambiado, ya no toman el mismo tipo de decisiones que antes a la hora de adquirir un producto o servicio, ahora también compran una experiencia. Esto supone que el cliente valore mucho más la atención personalizada, la resolución de problemas de forma rápida y, por tanto, una mejor experiencia del cliente.
Debido a este cambio de tendencia, como indicábamos, el sector bancario necesita saber cómo convertir la fuente de conocimiento de primera mano que le aportan sus clientes en sus llamadas en datos útiles que le sirvan para el proceso de toma de decisiones. Así, ya son muchas empresas del sector bancario y financiero que están aplicando soluciones novedosas basadas en la inteligencia artificial, como el análisis de voz o la biometría, para poder aprovechar los datos útiles que aportan los clientes en sus llamadas al Contact Center.
5 formas de beneficiarse del análisis de voz en las finanzas y la banca
1. Experiencia de cliente
Hoy en día y más que nunca, escuchar al cliente se ha convertido en una tarea crítica para comprender las necesidades de su público objetivo y clientes. Las empresas buscan diseñar una experiencia del cliente acorde a sus expectativas (CX) con el fin de obtener beneficios a largo plazo como la fidelización y adquisición de nuevos clientes.
De hecho, escuchar la Voz del Cliente (VoC) y utilizarla de la manera correcta, aumenta la lealtad del cliente, crea mejores productos, brinda un mejor servicio y comprende la experiencia de los clientes de manera más rápida y eficiente.
El 73% de los clientes señala la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.
Fuente: PwC
Las soluciones de inteligencia conversacional de voz permiten analizar el 100% de las conversaciones que se llevan a cabo con los clientes y permite definir temas relacionados, detectar palabras o frases clave que aparezcan en el proceso de interacción con el cliente y que permitan entender qué está ocurriendo con él, categorizando llamadas por temas.
2. Control de calidad y capacitación de agentes
Gracias al análisis de voz, la industria financiera y sus Contact Centers pueden evaluar las llamadas de voz más rápido, con menor subjetividad y mayor precisión que la proporcionada por los métodos manuales. Además, permite garantizar el cumplimiento de los guiones de calidad, evaluar y cuantificar el rendimiento de los agentes, detectar aquellos agentes que necesiten formación y reducir los tiempos formativos de nuevas incorporaciones.
3. Tendencias y oportunidades
El análisis de voz permite definir mejores estrategias de venta, detectar palabras clave sobre tendencias u oportunidades o recopilar las conversaciones con mejores resultados.
Con las soluciones de análisis de voz es posible entender cómo responden los clientes a las campañas, productos o inversiones para conocer las estrategias que consiguen mejor resultado y cómo se puede establecer una campaña comercial efectiva.
4. Detección de abandono temprano
Las soluciones de inteligencia conversacional y análisis de voz permiten reducir las quejas al resaltar problemáticas más repetidas y conseguir una imagen completa de las preocupaciones o experiencias negativas de los clientes.
Al fin y al cabo, para el sector financiero y la banca, detectar señales de advertencias en la atención al cliente que denoten un posible abandono del cliente o intenciones de cambiarse de banco es esencial para un sector altamente competitivo y con cada vez menos clientes leales.
A pesar de todos los mecanismos digitales y de cumplimiento en la industria financiera, todavía hay muchas pérdidas causadas por estafadores. De hecho, los agentes del Contact Center a veces no saben que han sido estafados hasta que es demasiado tarde.
Para evitar que esto suceda o reducir los daños, las empresas utilizan, por un lado, el análisis de voz y, por otro, la autenticación biométrica. El análisis de voz ayuda a analizar dichas conversaciones, obtener palabras clave y marcadores que alerten de fraude, para así crear guiones que aseguren los procesos del Contact Center.
Por otro lado, el sector financiero también está utilizando soluciones de autenticación por biometría de voz que ayudan a gestionar gran volumen de llamadas y facilitar un método seguro y robusto de autenticación de clientes a través de la huella biométrica de voz, única para cada persona.
Las soluciones más completas de análisis de voz y autenticación biométrica, como Recordia, permiten aplicar esta tecnología a todas las áreas que te mostramos en este artículo, facilitando una mayor calidad en los servicios de atención, una mejor experiencia de cliente y, con ello, la obtención de mejores resultados.
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