by Laura Álvarez | Feb. 2023 | Autenticación Biométrica
La privacidad de los datos en el sector de la salud es un tema crítico, ya que los datos médicos de los pacientes son extremadamente confidenciales y pueden contener información altamente sensible. La filtración de esta información puede ser desastrosa tanto para la reputación de las instituciones de salud como para la privacidad personal de los pacientes.
Además, estas filtraciones son una realidad: solo en 2021, más del 20% de las brechas de datos personales registrados en la AEPD estaban relacionadas con datos de salud. Por ello, es crucial implementar medidas de seguridad adecuadas para proteger los datos de los pacientes.
Una de estas medidas es la autenticación biométrica, que utiliza características físicas o biológicas únicas de un individuo para verificar su identidad. En el sector salud, esta técnica se utiliza para garantizar la privacidad y seguridad de los datos de los pacientes, así como para mejorar la eficiencia en la gestión de citas y la recopilación de información de salud.
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Beneficios de la autenticación biométrica en el sector salud
La autenticación biométrica ofrece una serie de beneficios en el sector salud, entre ellos:
- Seguridad de los datos de los pacientes: La autenticación biométrica permite asegurar que solo el personal autorizado tenga acceso a las historias clínicas de los pacientes, lo que ayuda a prevenir accesos no autorizados o la filtración de información confidencial. Al fin y al cabo, la voz es una característica única de cada persona y proporciona una mayor seguridad que los métodos tradicionales de autenticación, como las contraseñas, que pueden ser vulnerables a la piratería o al robo.
- Autenticación de pacientes telefónicamente: La autenticación biométrica permite a los pacientes ser autenticados mediante su voz, sin necesidad de proporcionar información de identificación personal, lo que ayuda a proteger la privacidad del paciente.
- Mejora de la eficiencia en la gestión de citas: Los pacientes pueden utilizar su voz para acceder a sus citas y para proporcionar información sobre su salud, lo que ayuda a mejorar la eficiencia en la gestión de citas.
- Mejora la experiencia de cliente: Gracias a la autenticación biométrica de voz la experiencia de los usuarios y pacientes es más cómoda y fácil, eliminando la necesidad de recordar contraseñas o llevar tarjetas de identificación sanitaria.
Desafíos de la autenticación biométrica en el sector salud
A pesar de los beneficios, también existen desafíos en el uso de la autenticación biométrica en el sector salud. Algunos de estos desafíos incluyen:
- Protección de datos biométricos: Los datos biométricos son información altamente confidencial y vulnerables a los ataques de seguridad y la filtración de datos, por lo que es importante garantizar que se almacenen de manera segura y protegidos contra el acceso no autorizado.
- Consentimiento del paciente: Es importante obtener el consentimiento explícito del paciente antes de recopilar y utilizar sus datos biométricos.
- Accesibilidad: No todos los pacientes pueden proporcionar datos biométricos, como personas mayores o con discapacidad, por lo que es importante considerar esto al implementar la autenticación biométrica.
Utilizar soluciones completas y totalmente seguras que puedan liar con todos estos desafíos es esencial a la hora de realizar autenticaciones biométricas de pacientes de manera efectiva, segura y sin fricciones.
Cómo se utiliza la autenticación biométrica en la práctica en el sector salud
La autenticación biométrica se utiliza de varias maneras en el sector salud. Algunos ejemplos incluyen:
- Autenticación de pacientes: Los pacientes pueden utilizar su voz para autenticarse en lugar de proporcionar información de identificación personal, lo que ayuda a proteger su privacidad.
- Acceso a historias clínicas: El personal médico puede utilizar la autenticación biométrica para acceder a las historias clínicas de los pacientes, lo que ayuda a garantizar que solo el personal autorizado tenga acceso a esta información confidencial.
- Gestión de citas: Los pacientes pueden utilizar la autenticación biométrica para reservar citas y proporcionar información sobre su salud, lo que ayuda a mejorar la eficiencia en la gestión de citas.
En conclusión, la autenticación biométrica ofrece una serie de beneficios en el sector salud, como la seguridad de los datos de los pacientes y la mejora de la eficiencia en la gestión de citas. Sin embargo, también existen desafíos en el uso de esta tecnología, como la protección de datos biométricos y el consentimiento del paciente.
Es importante considerar estos desafíos al implementar la autenticación biométrica en el sector salud y tomar medidas adecuadas para abordarlos. A la hora de elegir una solución de autenticación biométrica para el sector salud es importante asegurar que la tecnología sea fácil de usar y accesible para todos los pacientes, independientemente de sus capacidades físicas.
Soluciones completas de autenticación biométrica de voz como Recordia, permiten autenticaciones a través de la voz de forma rápida, segura y sin fricciones. En solo unos segundos de conversación natural, sin necesidad de frases preestablecidas, los pacientes pueden autenticar su identidad.
La privacidad de los datos de salud es de suma importancia y la autenticación biométrica de voz de Recordia puede ser una herramienta eficaz para proteger la información confidencial de los pacientes. Descubre más haciendo click aquí.
by Laura Álvarez | Feb. 2023 | Analítica de Voz
El servicio al cliente se ha convertido en una pieza fundamental para la fidelidad de marca. ¿Por qué? Porque a menudo el centro de contacto es la primera línea de contacto para proporcionar asistencia e información y esto ha provocado que la experiencia de cliente se relacione estrechamente con la calidad de la atención ofrecida por el agente.
Por esta razón, la interacción diaria de los agentes con los clientes es clave a la hora de crear o romper la fidelidad y, para garantizar un buen servicio, se ha vuelto crucial crear experiencias positivas tanto para los clientes como para los agentes.
Para conseguirlo, es importante tener las herramientas adecuadas para brindar un servicio excelente. Capacitar a los agentes, reducir la tasa de rotación y mejorar la satisfacción del cliente simultáneamente puede ser un desafío, pero vale la pena el esfuerzo.
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Consejos para conseguir un servicio excelente tanto para clientes como agentes
Para conseguir un servicio de calidad es necesario tener una plataforma para administrar tanto las experiencias de los clientes como las de los agentes, ya que ambas son igual de importantes. Los agentes deben sentirse reconocidos, motivados y comprometidos para brindar un servicio excepcional a los clientes.
Consejos para lograr un centro de atención a clientes de alto rendimiento:
- Automatiza el seguimiento y la gestión de las interacciones del Contact Center.
- Crea un control de calidad con cuadros de mando integrados.
- Motivar a los agentes para conseguir clientes más satisfechos.
1. Automatizar el seguimiento y gestión de las interacciones
Al automatizar el seguimiento y la gestión de las interacciones del Contact Center, se simplifica el trabajo de los agentes y se mejora su rendimiento.
En el Contact Center se generan miles de conversaciones y comentarios que son importantes y necesarios para mejorar tanto el servicio como la experiencia. Obtener información precisa y de manera automatizada del 100% de las interacciones del agente con el cliente ofrece una imagen en tiempo real de cuál es la situación en la que se encuentra el centro de contacto, a la vez que ahorra tiempo y costes.
Además, al automatizar el seguimiento y la gestión de las interacciones, los centros de contacto pueden obtener una visibilidad completa de los problemas de los clientes y de cómo los agentes los están abordando. Esto ayuda a identificar las áreas en las que los agentes pueden mejorar y a brindar retroalimentación oportuna para que los agentes sigan mejorando en su desempeño.
2. Automatizar el Control de Calidad
El control de calidad es una herramienta clave para observar y calificar las interacciones y medir la eficacia de un centro de contacto.
El problema surge en que los métodos tradicionales de control no analizan el 100% de las interacciones, por lo que no dan una visión completa de la situación del contact center.
Contar con una solución que centralice el control de calidad en una sola plataforma es esencial para llevar el servicio de atención al siguiente nivel. Esto permitirá no solo poder identificar problemas y tomar medidas de la manera más rápida si no también ofrecer a los agentes claves de mejora y de capacitación.
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3. Motivar a los agentes para conseguir clientes más satisfechos
Existe una relación directa entre la motivación de los agentes y la satisfacción de los clientes. Cuando los agentes se sienten valorados y recompensados por sus esfuerzos, se sienten más motivados para brindar un servicio excepcional, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes.
Por ello, crear programas de reconocimiento, recompensa a los agentes por su desempeño y los motiva a seguir mejorando.
En definitiva, capacitar a los agentes, reducir la rotación y mejorar la satisfacción son tres objetivos importantes para Contact Center. Cuando se automatizan las interacciones, se crean controles de calidad centralizados y se motiva a los agentes, los centros de contacto pueden lograr ofrecer un servicio excepcional a los clientes y garantizar una mayor satisfacción tanto en los agentes como en los clientes.
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by Laura Álvarez | Feb. 2023 | Analítica de Voz
Los Contact Centers son clave en la atención al cliente y en la gestión de las relaciones con ellos. Sin embargo, con la creciente preocupación por la privacidad de los datos y la seguridad de las transacciones, es esencial asegurarse de que los datos confidenciales de los clientes sean tratados con la máxima protección.
La inteligencia conversacional y la biometría de voz ofrecen una solución segura y eficaz para garantizar la seguridad de los datos en las llamadas al Contact Center.
Autenticación de clientes a través de biometría de voz
La biometría de voz es una tecnología avanzada que utiliza el reconocimiento de patrones únicos en la voz humana para autenticar la identidad de un individuo. Al utilizar esta tecnología en las llamadas al Contact Center, se asegura que los clientes sean autenticados de manera segura antes de proporcionar información confidencial o realizar transacciones.
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Además, la biometría de voz también puede ser utilizada para prevenir el fraude y garantizar la privacidad de los clientes, al detectar incongruencias entre la voz del cliente registrado y la voz de la persona que llama.
Anonimización de datos de tarjetas de crédito
Además de la autenticación de los clientes, también es importante garantizar la privacidad de los datos de tarjetas de crédito y otra información confidencial durante las llamadas.
La anonimización de datos es un proceso que permite eliminar la información confidencial de las tarjetas de crédito tanto de las grabaciones de llamadas como de las transcripciones que se almacenan, garantizando que los datos originales no puedan ser rastreados o vinculados a un individuo específico.
Descarga nuestro brochure: Cómo cumplir con PCI DSS y garantizar la seguridad de los datos de tarjetas
En las llamadas al Contact Center, los datos de tarjetas de crédito pueden ser anonimizados durante la transacción, lo que garantiza que la información confidencial no pueda ser interceptada o utilizada para fines malintencionados.
La importancia de la seguridad y protección de datos para la experiencia del cliente
La seguridad y protección de los datos de los clientes es fundamental para garantizar una buena experiencia de los clientes del Contact Center. Cuando los clientes confían en que sus datos están seguros, están más dispuestos a compartir información confidencial y a resolver sus problemas.
La falta de seguridad de los datos puede llevar a problemas graves, como el robo de identidad o el fraude, y puede dañar la reputación de la empresa. Por lo tanto, es importante que las empresas inviertan en tecnologías y medidas de seguridad para proteger la información confidencial de los clientes y garantizar una experiencia satisfactoria para los mismos.
Para garantizar la seguridad de los datos de los clientes en las llamadas al Contact Center, es importante utilizar soluciones completas, como Recordia, que implementen medidas y funcionalidades de seguridad avanzadas como la autenticación de clientes a través de biometría de voz y la anonimización de datos de tarjetas de crédito. Estas funcionalidades permiten una gestión más eficiente y segura de la información confidencial de los clientes, lo que contribuye a una mejor experiencia para ellos y a la protección de su privacidad y seguridad.
De esta manera, los Contact Center pueden no solo cumplir con los más altos estándares y normativas de seguridad, sino que también garantizan una experiencia de cliente segura y excelente.
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by Laura Álvarez | Ene. 2023 | Analítica de Voz
La Importancia de Escuchar la Voz del Cliente
La satisfacción del cliente es un elemento crucial para el éxito de cualquier empresa. Sin embargo, a menudo puede ser difícil comprender verdaderamente las necesidades y expectativas de los clientes. Por eso, escuchar la Voz del Cliente se ha vuelto tan importante para conocer las opiniones, necesidades y deseos de sus clientes y así mejorar la atención, los productos y la experiencia en general.
A lo largo de los años, se han llevado a cabo métodos para escuchar esta voz del cliente, como encuestas o entrevistas, pero con el avance de la tecnología, la inteligencia conversacional se ha convertido en una de las herramientas más eficaces para esta tarea.
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La Inteligencia Conversacional como herramienta para escuchar la Voz del Cliente
Como decimos, la inteligencia conversacional está emergiendo como una herramienta valiosa para las empresas que buscan escuchar la voz de sus clientes. A través de la inteligencia conversacional, las empresas pueden recopilar y analizar datos sobre todas las conversaciones entre los clientes y los representantes de atención al cliente, lo que les permite obtener una visión más global y completa y descubrir insights clave sobre cómo los clientes perciben y experimentan sus productos y servicios.
Pero, ¿Qué beneficios ofrecen las soluciones de inteligencia conversacional en la escucha de la voz del cliente?
1. Descubrir información valiosa sobre la Satisfacción del Cliente
La inteligencia conversacional puede ayudar a las empresas a identificar áreas problemáticas en la atención al cliente, como retrasos en la respuesta o falta de resolución de problemas. Estas soluciones ayudan a identificar oportunidades de mejora de la experiencia de cliente, a ofrecer una mayor personalización en la atención al cliente o proporcionar soluciones más eficientes para resolver problemas.
Por otro lado, escuchar la voz del cliente a través de inteligencia conversacional permite detectar e identificar clientes con más riesgo de abandono de manera más rápida. Cuando un cliente está en riesgo de abandono, existen señales de advertencia que nos indican que el cliente está en riesgo de fuga. Conocer y poder detectar estas señales de manera rápida con la tecnología de inteligencia conversacional permite llevar a cabo acciones correctivas de manera temprana e incluso definir nuevas estrategias de fidelización.
Mejora la experiencia de cliente con inteligencia conversacional
2. Evaluar el desempeño de los representantes de Atención al Cliente
La inteligencia conversacional también puede ayudar a las empresas a evaluar el desempeño de sus representantes de atención al cliente. Junto a estas soluciones, es posible evaluar las habilidades de resolución de problemas, la capacidad de proporcionar información precisa o, incluso, la capacidad de manejar situaciones difíciles con eficacia. Evaluar la atención junto a la inteligencia conversacional permite mejorar la capacitación y el entrenamiento de los agentes, lo que a su vez llevará a una mejora en la satisfacción del cliente.
Integrando la Inteligencia Conversacional en la Estrategia de Atención al Cliente
Para aprovechar al máximo el potencial de la inteligencia conversacional, las empresas deben integrarla en su estrategia general de atención al cliente. De hecho, muchas empresas están optando por incluir las soluciones de inteligencia conversacional en todos los puntos de contacto con el cliente, como el correo electrónico, el chat en línea y las llamadas telefónicas, para conseguir extraer la mayor información posible.
Pero para poder tomar decisiones más rápidamente, es necesario que los datos recopilados por las soluciones de inteligencia conversacional sean accesibles y fáciles de analizar para los equipos de atención al cliente y de toma de decisiones. Las soluciones más completas de inteligencia conversacional permiten visualizar toda la información extraída de los contactos con el cliente a través de dashboards personalizados.
En definitiva, aunque los métodos tradicionales de escucha de la voz del cliente extraigan información valiosa, contar con soluciones de inteligencia conversacional proporcionan una comprensión profunda y completa de cómo los clientes perciben y experimentan los productos y servicios de una empresa. Al integrar la inteligencia conversacional en la estrategia de atención al cliente, las empresas pueden descubrir insights clave y tomar medidas que aumenten su éxito a largo plazo.
Descubre más sobre cómo las soluciones de inteligencia conversacional pueden ayudar a los centros de contacto a escuchar la voz del cliente, haciendo clic aquí.
by Laura Álvarez | Ene. 2023 | Autenticación Biométrica
La nueva Ley de Servicio de Atención al Cliente que se ha puesto en marcha pretende solventar los problemas detectados en los servicios de atención al cliente, ya que la mayoría de las quejas registradas eran debido a las deficiencias de estos.
Con ello, con esta nueva ley se pretende mejorar la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos y garantizar una experiencia de calidad.
La Ley de Servicio de Atención al Cliente en resumen
La nueva Ley de Servicio de Atención al Cliente va dirigida a todas las empresas que presten servicios esenciales en España.
Con esta nueva ley se busca disponer de un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, accesible e inclusivo, donde se preste un servicio más personalizado, se facilite la presentación de quejas y se reduzcan los plazos y los tiempos de espera.
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La reducción de los tiempos de espera y la personalización: claves de la nueva ley
De entre las mayores quejas registradas en los servicios de atención al cliente, hay dos que sin duda son las más mencionadas: la personalización del servicio y los tiempos de espera.
Por un lado, muchos son los clientes que hoy en día se quejan de los nuevos métodos de atención basados en contestadores automáticos o sistemas robotizados. De hecho, según algunas encuestas, más del 80% de los consumidores prefieren hablar con una persona real que con un bot, lo que demuestra la importancia que la personalización de la atención en los Contact Center para la experiencia y satisfacción del cliente.
Por otro lado, los tiempos de espera asociados a poder tratar con un agente o conseguir resolver una incidencia son todavía muy altos. Tanto es así que, aunque la mayoría de los clientes prefiere tratar con un agente antes que un bot, aquellos que prefieren los sistemas electrónicos destacan como principal beneficio de estos la reducción de los tiempos de espera.
Si a este hecho le sumamos que, durante una llamada promedio de atención al cliente, el 75% del tiempo se dedica a las tareas rutinarias de investigación o identificación y solo el 25% a la interacción con el cliente, hay mucho que mejorar.
Por estas razones, la nueva ley propone limitar a 3 minutos los tiempos de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa. Además, las empresas se verán obligadas a ofrecer una atención personalizada y profesional a las personas que así lo soliciten.
De este modo, el gobierno busca que la atención sea lo más personalizada posible, lo que supone una nueva oportunidad para fidelizar a los clientes con un servicio de atención de calidad y de acuerdo a sus necesidades.
Biometría de voz para una atención de calidad y acorde a sus necesidades
Los Contact Centers son una parte integral del servicio al cliente ya que, a menudo, son la primera línea de contacto para proporcionar asistencia e información.
Sin embargo, los métodos tradicionales de identificación de clientes son tediosos y conllevan mucho tiempo, lo que provoca frustración tanto en los clientes como en los empleados.
La biometría de voz es una tecnología con un gran potencial para revolucionar la experiencia del centro de llamadas. A través de la autenticación biométrica, la voz de un cliente se utiliza como un factor de identificación que puede verificar instantáneamente la identidad y proporcionar un servicio al cliente más personal y seguro, mejorando la experiencia y previniendo el fraude.
Para el cliente, una de las ventajas claras de implantar esta tecnología es que elimina la necesidad de que pasen por un largo proceso de autenticación, lo que ahorra tiempo y reduce la frustración.
Y las ventajas para las empresas son también claras: un centro de llamadas más eficiente, una atención al cliente más rápida y, como consecuencia, una mayor satisfacción del cliente.
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by Laura Álvarez | Ene. 2023 | Autenticación Biométrica
¿Qué es la Autenticación Biométrica?
La autenticación biométrica es un método para verificar la identidad de una persona utilizando características físicas únicas, como huellas dactilares, rasgos faciales o el sonido de su voz. A diferencia de los métodos tradicionales de autenticación, como las contraseñas o las preguntas de seguridad, la autenticación biométrica se basa en los rasgos únicos de un individuo para confirmar su identidad.
La autenticación biométrica se ha hecho cada vez más popular en los últimos años como medio para proteger información y sistemas sensibles y se ha comenzado a utilizar en diversas aplicaciones, como los sistemas de control de acceso, la banca en línea y el desbloqueo de teléfonos móviles.
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A continuación, os presentamos los tipos de autenticación biométrica que existen.
Tipos de Autenticación Biométrica
Existen varios tipos de autenticación biométrica, entre los que se incluyen:
- Reconocimiento de huellas dactilares: Consiste en utilizar un sensor para escanear los patrones únicos de la huella dactilar de una persona para confirmar su identidad.
- Reconocimiento facial: implica el uso de una cámara para capturar y analizar los rasgos únicos de la cara de una persona, como la distancia entre sus ojos y la forma de su mandíbula.
- Reconocimiento del iris: consiste en capturar y analizar los patrones únicos del iris, la parte coloreada del ojo.
- Reconocimiento de voz: consiste en analizar las características únicas de la voz de una persona, como el tono y el timbre.
Aunque el reconocimiento de huellas dactilares es uno de los tipos más comunes de autenticación biométrica, se ha popularizado el reconocimiento por biometría de voz para aquellos servicios o procesos que realizamos de manera telefónica, como las llamadas a los números de atención al cliente de nuestro banco o nuestra operadora telefónica.
Autenticación Biométrica de Voz
Centrándonos en la biometría de voz, esta autenticación consiste en utilizar las características únicas de la voz de una persona para confirmar su identidad. A menudo se utiliza como una capa adicional de seguridad junto con otras formas de autenticación, como contraseñas o preguntas de seguridad, y esta puede utilizarse en diversas aplicaciones, como los sistemas de control de acceso y la banca electrónica.
Una de las principales ventajas de la autenticación biométrica por voz es que es relativamente fácil de usar. Basta con que una persona hable a un micrófono para que el sistema verifique su identidad basándose en las características únicas de su voz. Además, no es invasiva, ya que no requiere que la persona facilite ninguna información personal ni contacto físico.
Hay varias herramientas y tecnologías que se utilizan para la autenticación biométrica por voz. Entre ellas están el software de reconocimiento de voz, que se utiliza para analizar las características únicas de la voz de una persona, y la tecnología de huella vocal, que crea una plantilla digital de la voz de una persona que puede utilizarse para compararla.
Entre las industrias que se pueden beneficiar de la autenticación biométrica, una de las que más podría disfrutar de estas ventajas es la de BPOs y Contact Centers. Pero ¿qué ventajas ofrece para los Contact Centers de sectores como la banca o las telecomunicaciones?
Ventajas de la Autenticación por voz para Contact Centers
- Optimizar los tiempos operativos: gracias a la autenticación por biometría de voz, los contact centers pueden conseguir reducir la tasa de tiempo medio operativo (TMO) en más de 30 segundos por llamada. De esta manera, los agentes consiguen ser más eficientes y pueden dedicar mayor tiempo a la resolución de problemas en las llamadas de sus clientes.
- Prevenir el fraude: la autenticación y verificación de clientes por su biometría de voz es totalmente segura para prevenir el fraude y la suplantación de identidad al usar un parámetro único e inherente a cada persona.
- Mejorar la experiencia de cliente: las autenticaciones por biometría de voz son mucho más rápidas y eficientes que las autenticaciones tradicionales a través de contraseñas o preguntas de seguridad. A través de una conversación natural con un cliente o con la repetición de una frase concreta, la autenticación se realiza de forma rápida y segura, optimizando los tiempos operativos, reduciendo los tiempos de espera, previniendo el fraude y, en definitiva, mejorando la experiencia del cliente en cada llamada.
La autenticación biométrica es un método seguro y cómodo de verificar la identidad de una persona y, con los avances tecnológicos y la necesidad de una autenticación segura, se espera que siga ganando popularidad como medio para proteger información y sistemas sensibles.
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by Laura Álvarez | Ene. 2023 | Grabación de Llamadas
¿Qué es el cumplimiento PCI DSS y por qué es importante para tu empresa?
PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) es un conjunto de normas de seguridad diseñadas para garantizar que todas las empresas que aceptan, procesan, almacenan o transmiten información de tarjetas de crédito mantienen un entorno seguro. El cumplimiento de la PCI DSS es un requisito para cualquier empresa que gestione transacciones con tarjeta de crédito, y es importante que las empresas comprendan la importancia del cumplimiento de la PCI DSS y tomen las medidas necesarias para asegurarse de que la cumplen.
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Entonces, ¿Qué es el cumplimiento PCI DSS y por qué es importante?
La conformidad con PCI DSS implica el cumplimiento de una serie de requisitos establecidos por el PCI Security Standards Council, una organización creada por las principales empresas de tarjetas de crédito para garantizar la seguridad de las transacciones con tarjetas de crédito. Estos requisitos están diseñados para proteger la información confidencial de los clientes, como números de tarjetas de crédito, fechas de caducidad y códigos de seguridad, para que no se vea comprometida en una violación de datos u otro incidente de seguridad.
Hay varias razones por las que el cumplimiento de la norma PCI DSS es importante para una empresa.
- Ayuda a proteger la información financiera confidencial de los clientes. Cuando una empresa cumple con la norma PCI DSS, está tomando medidas para garantizar que los datos de los clientes estén seguros y sean menos vulnerables. Esto ayuda a fomentar la confianza de los clientes y, en última instancia, puede aumentar su fidelidad y sus ingresos.
- Ayuda a proteger a las empresas. El incumplimiento de la norma PCI DSS puede acarrear importantes multas y acciones legales en caso de que se produzca una filtración de datos, lo que puede resultar costoso y perjudicial para la reputación de una empresa. Al cumplir con la norma PCI DSS, las empresas pueden mitigar estos riesgos y proteger su bienestar financiero.
Riesgos del incumplimiento: Cómo afecta PCI DSS a la seguridad y reputación de tu empresa
Debido a la información tan sensible que se maneja, el incumplimiento de la norma PCI DSS puede tener graves consecuencias a las empresas.
- Amenaza de filtración de datos.
Cuando una empresa no cumple la normativa PCI DSS, es más vulnerable a ataques que pueden poner en peligro información confidencial de los clientes que puede ser robada y ser utilizados con fines fraudulentos, como el robo de identidad y cargos no autorizados en las cuentas de los clientes. Además de las pérdidas económicas que pueden sufrir los clientes como consecuencia de estas filtraciones, las empresas también pueden enfrentarse a acciones legales y multas significativas si se descubre que no cumplen las normas.
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- Impacto que puede tener en la reputación de una empresa.
Los clientes están cada vez más preocupados por la protección de su información personal y financiera, y es más probable que hagan negocios con empresas que creen que están tomando medidas para salvaguardar sus datos. Cuando una empresa no cumple la norma PCI DSS, puede tener dificultades para ganarse la confianza de sus clientes potenciales, lo que puede suponer una pérdida de negocio e ingresos.
- Aumento de los costes operativos.
Las empresas que no cumplen con la norma PCI DSS pueden enfrentarse a multas y acciones legales o pueden verse obligadas a invertir en medidas de seguridad adicionales para cumplir con la norma. Estos costes pueden acumularse y, en última instancia, afectar a la cuenta de resultados de una empresa.
En general, los riesgos del incumplimiento de la norma PCI DSS son considerables y pueden tener un impacto significativo en la seguridad, la reputación y el bienestar financiero de una empresa. Es importante que las empresas comprendan la importancia del cumplimiento de la norma PCI DSS y tomen las medidas necesarias para asegurarse de que la cumplen.
Pasos para lograr y mantener la conformidad con PCI DSS: Protege tu empresa y a tus clientes
Según PCI DSS, todos los datos de las tarjetas de pago que se clasifican como Datos sensibles de autenticación, que son los datos de seguimiento completos, los códigos CAV2/CVC2/CVV2/CID, y el bloque del PIN, deben ser anonimizados.
Es por ello que hoy en día, los métodos de asegurar el cumplimiento normativo de PCI DSS están centrándose en automatizar los procesos de anonimización de datos sensibles a través de inteligencia conversacional y análisis de voz.
La anonimización a través de inteligencia artificial, como la utilizada por Recordia, detecta automáticamente y elimina los datos PCI de las grabaciones de llamadas. Los datos de la tarjeta de crédito se borran automáticamente de la grabación, devolviendo a los usuarios la grabación depurada y la transcripción con los datos eliminados.
Cuando las empresas utilizan la anonimización PCI de datos sensibles, pueden consultar y compartir con los managers de manera segura las grabaciones de llamadas para descubrir información clave del servicio sin infringir las normas de cumplimiento. Gracias a estas soluciones y tecnologías, los agentes y gerentes del Contact Center no ven incrementado el tiempo de gestión, detectando, redactando y eliminando eficazmente y en segundo plano todos los datos PCI de las grabaciones de llamadas, transcripciones y conversaciones.
Estas nuevas metodologías de anonimización de datos PCI permiten a las empresas cumplir y mantener la normativa PCI DSS, proteger la información financiera confidencial de sus clientes y reducir el riesgo de multas y acciones legales en caso de violación de los datos. Garantizar el cumplimiento de la norma PCI DSS es un proceso continuo, pero si se mantienen al día y vigilantes, las empresas pueden protegerse a sí mismas y a sus clientes.
¿Quieres descubrir más sobre estas nuevas metodologías para asegurar el cumplimiento de PCI DSS? ¡Descubre más aquí!
by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Grabación de Llamadas
La grabación de llamadas es esencial en algunas empresas para cumplir con las normativas internacionales de protección de datos y conseguir un total cumplimiento ético y normativo. El objetivo por el cual muchas empresas acuden a ella es el de almacenar consentimientos y registros de llamadas de gran importancia legal y ética en un entorno seguro y escalable durante un periodo determinado. Soluciones tecnológicas como Recordia le permiten realizar estas grabaciones de llamadas de manera segura y responsable, cumpliendo con las normativas internacionales de protección de datos. Pero la grabación de llamadas de Recordia va más allá.
<<< Descubre la Grabación de Llamadas de Recordia y asegura el cumplimiento normativo >>>
¿Qué es Recordia y su grabación de llamadas?
Recordia es una solución cloud de la mayor tecnología que le permite grabar conversaciones telefónicas en un formato de archivo de audio digital, permitiéndole, además, almacenar, reproducir, compartir y explotar esas grabaciones de llamadas.
Recordia no solo graba conversaciones telefónicas, sino que captura todas las interacciones omnichannel de la empresa, sin importar si son llamadas, SMS, correos electrónicos, faxes, videollamadas a través de MS Teams o reuniones 1 a 1.
Con Recordia, la grabación de llamadas es sencilla, implementándose en su propia infraestructura PBX, como Oracle, Cisco, Alcatel, Avaya, Asterisk, BroadSoft o Unify, de manera fácil y rápida o a través de su RTS. El Recordia Telephony System (RTS) es el sistema de PBX en la nube de Recordia, y gracias a él, puede realizar y recibir llamadas en cualquier dispositivo móvil, teléfono IP o cliente de softphone, posibilitándole consultar todas las conversaciones realizadas a través de los teléfonos móviles en un entorno seguro y sin integraciones complejas o sofisticadas.
¿Qué beneficios aporta la grabación de llamadas de Recordia?
1. Control de calidad
Gracias a la grabación de llamadas, un gerente de calidad puede escuchar las interacciones entre sus empleados y clientes con el objetivo de identificar las áreas clave donde los empleados necesitan mejora. Esto ayudará a crear planes para los agentes que incluyan una capacitación en comunicación o en los productos para mejorar sus habilidades de atención al cliente. Por otro lado, la grabación de llamadas es beneficiosa a la hora de detectar puntos de los procesos que no están funcionando o que tienen ineficiencias, así como posibles mejoras de los productos para que se adapten mejor a las necesidades que los clientes demanden.
2. Facilitar y centralizar el trabajo del día a día
El software de grabación de llamadas Recordia captura, encripta y archiva todas las llamadas y otras interacciones como correos electrónicos, SMS, faxes, videoconferencias, cara a cara, entre otras. Se puede acceder a todas las interacciones con un cliente para analizar con precisión los detalles sobre un pedido o contrato, por ejemplo, o para cumplir con las regulaciones sobre la protección de datos personales como RGPD, todo ello desde una misma plataforma.
3. Satisfacción del cliente
La manera en que los empleados de una empresa interactúan con los clientes es muy importante. Los agentes encargados de la atención al cliente deben comunicarse con claridad, mantener una estructura de la conversación y, sobre todo, proporcionar respuestas ante las posibles dudas y consultas del cliente. La grabación de llamadas de Recordia ayuda a las empresas a la revisión de los procesos de atención al cliente y a aglutinar información clave como los comentarios, las preocupaciones y las quejas de sus clientes dentro de millones de llamadas, correos electrónicos, chats y otras interacciones. La grabación de llamadas con Recordia le permitirá descubrir qué funciona y qué hace que sus clientes se quejen o se marchen, ayudándole a tomar decisiones basadas en datos para innovar y reconstruir todo el Customer Journey.
4. Formación y coaching personalizados
Los datos e información recopilada y obtenida a través de las llamadas grabadas pueden ser utilizados para proporcionar formación a los empleados. Esto es especialmente útil para los Call Centers donde la importancia de realizar una atención de calidad es crucial para mantener altos índices de satisfacción de cliente. Como decimos, la grabación de llamadas de Recordia es esencial para los agentes de Call Centers, los cuales necesitan una formación y un coaching personalizado, empoderándolos con guiones reales y contenido de calidad para que atiendan eficazmente las demandas y consultas de los clientes.
Además, estas grabaciones de llamadas de Recordia son útiles para agilizar los procesos de on-boarding, consiguiendo reducir la curva de aprendizaje de los nuevos empleados a través de llamadas reales para identificar las mejores prácticas y saber cómo resolver los problemas que puedan surgir en sus interacciones, logrando una formación más eficiente de los nuevos empleados, así como una mejora de la tasa de retención de su equipo de agentes o representantes de ventas.
5. Seguridad y cumplimiento legal
Las regulaciones internacionales de protección de datos y transparencia financiera requieren que todas las compañías cumplan en sus prácticas comerciales. Bancos, compañías de seguros y otras compañías financieras, entre otras, son monitoreadas y reguladas constantemente por el gobierno y entidades privadas. La grabación de llamadas de Recordia ayuda a mantener el cumplimiento de todos estos grupos reguladores y a evitar que sea procesado o multado.
Recordia ayuda a cada una de las verticales específicas a almacenar las grabaciones de consentimiento, de gran importancia legal y ética, y a acceder a ellas con la posibilidad de ser aportadas posteriormente como prueba, cumpliendo con la normativa internacional de protección de datos y asegurando un uso ético y responsable de las mismas.
Si desea más información sobre Recordia Grabación de Llamadas, puede encontrarla aquí.
by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Analítica de Voz
Si está evaluando incorporar la tecnología de Speech Analytics (análisis de voz) a su empresa, aunque parece obvio, lo primero que tiene que entender es qué es y cómo funciona el Speech Analytics. El Speech Analytics ha sido la herramienta de los Call Centers con el mayor y más rápido crecimiento en los últimos años y es posible que tu empresa pueda beneficiarse de él.
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¿Qué es Recordia Speech Analytics?
Para entender de forma fácil qué es Recordia Speech Analytics, podemos definirlo como una herramienta tecnológica, potenciada con Inteligencia Artificial, que automatiza el proceso de escucha y análisis de las conversaciones con los clientes. Conocida como una solución de software empresarial, Recordia Speech Analytics extrae, analiza y procesa información de las interacciones con los clientes que, sin esta tecnología, sería manualmente imposible de realizar, perdiendo todo el potencial que tiene toda esa información no estructurada. Aunque en su inicio el Speech Analytics fue diseñado para identificar y analizar solamente las palabras o frases habladas, las soluciones de Speech Analytics más modernas como la de Recordia también son capaces de analizar el carácter emocional de la conversación (Sentiment Analysis), el silencio y solapamientos que ocurren en ella.
¿Cómo funciona?
El funcionamiento de Recordia Speech Analytics se divide en varias etapas con el objetivo de procesar las conversaciones y obtener finalmente información de valor estratégico para las empresas.
El primer paso es tener una solución de grabación de llamadas e interacciones, como Recordia Grabación de Llamadas, para poder capturar las conversaciones y guardarlas para su futuro procesamiento. Este proceso toma los datos no estructurados que se encuentran en dichas conversaciones para convertirlos en datos estructurados que se puedan buscar y analizar, incluyendo los metadatos asociados tales como las personas qué conversan en la llamada o el día y hora cuando ocurrió la interacción. Una vez obtenidos los audios de las conversaciones y sus metadatos organizados (datos estructurados), la siguiente etapa es procesarlos a través del reconocimiento de voz convirtiendo el sonido de las palabras en texto.
Finalmente, la tecnología Recordia Speech Analytics analiza automáticamente las interacciones a través de patrones de idioma, categorizando o etiquetando las interacciones que contienen ciertas características importantes para el negocio. Recordia saca a relucir información oculta, más allá de las encuestas y reseñas, con la que podrá entender lo que ocurre en su negocio en función de las palabras clave y los aspectos que busque descubrir de su operativa empresarial.
Una vez obtenida toda esta información oculta y de interés de las interacciones, se pueden realizar búsquedas específicas para el análisis de categorías y criterios, visualizar datos o configurar el análisis automático de temas de interés.
¿Qué beneficios aporta Recordia Speech Analytics?
Mejorar la calidad del servicio y productos
Las empresas de hoy tienen muchas más opciones para abordar los problemas de los clientes de manera oportuna y, en algunos casos, proactiva. Recordia Speech Analytics reconoce no solo que un cliente se está quejando, sino específicamente de qué se está quejando. Para las grandes empresas con múltiples ofertas de productos o servicios, esto es fundamental porque puede permitir ofertas personalizadas que se adaptan cuidadosamente a las situaciones de los clientes. Cuando eso sucede, los clientes sienten que los escuchan y los comprenden, y esa es una de las mejores formas de aumentar la lealtad a la marca.
Formar y capacitar a los empleados
Como decimos, las empresas de hoy tienen muchas más opciones que les permiten abordar quejas de manera proactiva. Abordarlas y detectar consultas habituales será realmente útil para la formación de calidad de, por ejemplo, agentes de Call Center que permita dotarles de recursos que ayudándoles a tratar mejor con los clientes y a reducir los niveles de estrés de su equipo ante situaciones incómodas o posibles problemas surgidos en los procesos de atención al cliente. Gracias a la detección de palabras o insights clave y malas prácticas en sus procesos de atención al cliente con Recordia Speech Analytics, dotará a sus empleados de la formación que necesitan para asegurar altos estándares de calidad.
Impulsar la captación y retención de clientes
Atraer y retener clientes es vital para hacer crecer su negocio, pero perderlos puede suceder rápidamente y es, por ello, imprescindible que las empresas utilicen tecnologías de Speech Analytics para detectar cuándo esto puede ocurrir. Por ejemplo, algunas compañías de seguros están utilizando Speech Analytics para detectar cuándo el interés del cliente está disminuyendo durante las llamadas de ventas. El objetivo es permitir que los vendedores de seguros detecten rápidamente cualquier señal de advertencia y respondan de manera adecuada, aumentando los índices de ventas y mejorando el servicio al cliente.
Mejorar las campañas de marketing y ventas
Gracias a Recordia Speech Analytics, su empresa podrá descubrir lo que atrae a sus clientes y lo que echan de menos para así crear campañas de captación de clientes potenciales y clientes potenciales cualificados. Es esencial para las empresas conocer los gustos y necesidades de sus clientes con el fin de adaptar las campañas de marketing a aquello que realmente importa. Por otro lado, Recordia Speech Analytics ayuda, gracias a la indexación del 100% de las interacciones que captura con sus clientes información clave oculta, a detectar las tácticas de venta que mejor funcionan para cerrar tratos o ventas cruzadas, y cómo enfocar mejor su propuesta de valor.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Análisis de Sentimientos
Analizar y comprender las emociones de los públicos es fundamental para las empresas. En la actualidad, los clientes han estado expresando sus pensamientos y sentimientos de manera más abierta que nunca. Al analizar automáticamente los comentarios de los clientes con las tecnologías de Inteligencia Artificial, las empresas pueden escuchar atentamente a sus clientes y adaptar los productos y servicios para satisfacer sus necesidades.
Una de estas tecnologías de Inteligencia Artificial es Recordia Sentiment Analysis, la solución de análisis de sentimientos de Recordia.
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¿Qué es Recordia Sentiment Analysis?
El Sentiment Analysis es uno de los campos del procesamiento del lenguaje natural dedicado a explorar opiniones subjetivas o sentimientos recopilados de diversas fuentes sobre un tema en particular.
En términos comerciales más estrictos, se puede resumir como la aplicación de un conjunto de herramientas y algoritmos para identificar y extraer opiniones y sentimientos para utilizarlos en beneficio de la operación comercial. Dichos algoritmos profundizan en el contenido y encuentran aquello que indica el sentimiento hacia el producto en general o un elemento específico.
Creada a través de redes neuronales, la tecnología Recordia Sentiment Analysis permite identificar los sentimientos de las diferentes intervenciones de una llamada y su nivel de satisfacción. Es una oportunidad para explorar la mentalidad de los miembros de la audiencia y estudiar la percepción del producto o servicio desde el punto de vista del usuario. Esto hace que el Sentiment Analysis sea una gran herramienta para un análisis profundo de los productos o servicios, para la investigación de mercado, el manejo de la reputación o para un análisis del servicio al cliente, entre otros.
¿Cómo funciona el Sentiment Analysis?
El Sentiment Analysis es un proceso que utiliza Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning y que tiene como objetivo encontrar puntos de vista, palabras clave y sentimientos, resaltando la información de interés en el proceso y los insights emocionales de sus clientes, ya sean buenos, neutros o malos.
El sentimiento se puede definir como el resultado de “una opinión o juicio formado sobre algo, no necesariamente basado en hechos o conocimientos”. De hecho, una opinión se entiende como una evaluación subjetiva de algo basada en la experiencia empírica personal, es decir, se basa en un sentimiento sobre un tema en particular. Es por ello importante tener en cuenta estos sentimientos de los clientes pues se basan directamente en la experiencia vivida de manera personal respecto a su negocio.
La tecnología de Recordia Sentiment Analysis permite, a través del procesamiento de datos a gran escala de millones de conversaciones, descubrir qué palabras clave y patrones de habla provocan resultados favorables en el cliente, obtener estadísticas y análisis de situaciones en tiempo real y utilizar el resultado para tomar decisiones rápidas, descubrir causas de problemas o tendencias comunes y detectar e identificar patrones de voz de los agentes de las llamadas.
¿Qué beneficios aporta Recordia Sentiment Analysis?
Impulsar el CX y el servicio al cliente
Dado que el Sentiment Analysis le permite monitorear las emociones de los clientes en tiempo real, es una herramienta perfecta para vigilar la calidad de su servicio al cliente y de su customer experience (CX). Recordia Sentiment Analysis le permitirá conocer los puntos débiles de su servicio de atención y ayudará rápidamente a detectar los problemas que surgen con los clientes. Además, le permitirá detectar los sentimientos de sus clientes cuando se comunican con sus agentes, lo que le ayudará a descubrir qué agentes logran brindar un servicio eficiente y cuáles necesitan mejorar su desempeño para aumentar la satisfacción del cliente. Recordia Sentiment Analysis es clave para determinar qué satisface a los clientes y así capacitar mejor a los nuevos agentes del servicio al cliente.
Mejorar y medir el rendimiento de las campañas de marketing
Recordia Sentiment Analysis proporciona información de marketing y le permite medir el rendimiento de sus campañas y eventos promocionales. Utilizándolo, puede averiguar si sus actividades de marketing generaron reacciones positivas o negativas y posteriormente verificar la opinión de sus clientes. Esto ayuda a repensar sus estrategias de marketing y, si es necesario, personalizar mejor sus mensajes en el futuro para adaptarse a los gustos y necesidades de los clientes. Detectar sentimientos negativos, positivos o neutros respecto a sus campañas de marketing le ayudarán a medir el éxito de estas.
Analizar y adaptar sus productos
Las opiniones de los clientes sobre los productos se ven influidas por muchos factores diferentes e incluso cambian sobre la marcha, como mejoras de funciones, aumentos de precios o las campañas de marketing. Todos estos factores despiertan todo tipo de emociones en los usuarios. Los encargados de producto necesitan monitorear constantemente cómo los usuarios responden a los productos y a los cambios que experimentan. Recordia Sentiment Analysis permite transformar una gran cantidad de datos cualitativos sobre los productos en conocimientos cuantitativos y obtener así más información sobre cómo los clientes perciben sus soluciones y qué hacer y cómo para mejorarlas.
Analizar fluctuaciones y realizar predicciones en el mercado
Las opiniones de los clientes pueden afectar en la dirección que toma el mercado. Es por ello que, en mercados como, por ejemplo, el de valores, los datos muestran que existen una fuerte correlación entre los precios de las acciones y los sentimientos expresados por los clientes, debido a la influencia de estos sentimientos sobre la reputación de las marcas. Si una marca tiene mala reputación debido a las numerosas opiniones negativas que tienen sus clientes, el precio de las acciones se verá afectado. Recordia Sentiment Analysis le ayuda a conocer los sentimientos de sus clientes sobre su marca y así determinar los niveles de satisfacción respecto a diferentes factores como productos, servicios o atención recibida, y adelantarse a las posibles fluctuaciones que puedan producirse en el mercado en el que opera su negocio.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Autenticación Biométrica
Todas aquellas empresas que recopilan datos de cliente y trabajan con ellos deben ser rigurosas en cuanto a la protección y autenticación de estos datos de manera adecuada. Con los constantes cambios y desarrollos tecnológicos y la creación de nuevas soluciones que llegan al mercado cada día, esto puede parecer fácil, pero es justo por ello que la tarea se complica. Los ciberataques y el fraude son el día a día de muchas empresas y los datos de los clientes quedan desprotegidos y al alcance de cualquiera.
Para facilitar esta tarea, proteger los datos y evitar el fraude han surgido nuevas soluciones como Recordia Identificación Biométrica.
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¿Qué es Recordia Identificación Biométrica?
La Identificación Biométrica es simplemente el proceso de verificar la identidad de una persona utilizando sus características únicas y luego permitirle acceder a un servicio, aplicación o dispositivo de manera segura.
Para entenderlo mejor, biometría es el nombre general que se usa para referirse a cualquier medida biológica, o característica física, que se puede utilizar para identificar a las personas, como el patrón facial, huella digital, huella de voz o el patrón de iris, entre otros. De esta manera, la Identificación Biométrica verifica la identidad de las personas según la característica biométrica elegida, en el caso de Recordia Identificación Biométrica a través de la huella de voz de cada cliente.
Pero no hay que confundir el famoso reconocimiento de voz con la identificación de voz de la que tratamos en este post. Aunque ambos se guían por una de las características biométricas de las que hablamos, la voz, la identificación por voz consiste en verificar la identidad del hablante, mientras que el reconocimiento de voz trata de comprender las palabras que se pronuncian. Es decir, el primero identifica a la persona y el segundo reconoce solamente lo que se dice.
Gracias a la tecnología Recordia Identificación Biométrica, podrá identificar con precisión a sus clientes en cuestión de segundos mediante el reconocimiento de la huella de voz específica de cada uno de ellos.
¿Cómo funciona la Identificación Biométrica de la Voz?
La tecnología de Identificación Biométrica de voz captura y mide las cualidades físicas de la voz de una persona cuando habla, así como los parámetros biológicos únicos que se combinan para producir esa voz. Estas cualidades vocales incluyen la intensidad, la cadencia, el tono, el timbre y la dinámica de esa voz.
Con la primera llamada, Recordia registra la huella de voz en su base de datos. Esta huella de voz se crea a partir de la captura de las frecuencias y tonos dominantes en las palabras habladas, reduciéndolas a un formato digital. Esta huella de voz es única para cada persona.
Una vez registrada la huella de voz en la base de datos, en posteriores llamadas el sistema comparará la voz con esa huella registrada, evitando la necesidad de identificación cada vez que el cliente llama y aumentando la rapidez y seguridad.
¿Qué beneficios aporta Recordia Identificación Biométrica?
Aumenta la seguridad de autenticación de clientes
Las soluciones biométricas de voz son una de las formas más seguras para que los clientes se identifiquen. No tienen que compartir sus datos personales o contraseñas por teléfono ni responder a preguntas de seguridad que normalmente son olvidadas. Además, cuando un cliente llama a un Call Center que utiliza este tipo de identificación por voz puede estar seguro de que los datos recopilados están almacenados de manera segura y no son propensos a ningún tipo de fraude o delito.
Aumenta la satisfacción de los clientes y la eficiencia de los agentes
Además de que la autenticación sea más segura y sin peligro de fraude, la satisfacción del cliente es mayor por la rapidez en la identificación. En los Call Centers de sectores como la banca o la sanidad donde la identificación del cliente suele tardar entre 2 y 5 minutos, es especialmente beneficioso utilizar tecnologías como Recordia Identificación Biométrica con las que podrá identificar en cuestión de segundos a los clientes. Esto no solo aumentará la satisfacción del cliente, sino que también aumentará la eficiencia de los agentes de los Call Centers, reduciendo el tiempo de atención y de espera y los niveles de estrés propios de los centros de llamadas.
Ayuda a la detección del fraude telefónico
La mejor tecnología de biometría de voz no solo funciona como un método para autenticar a los clientes y probar su identidad, sino que también puede ayudar a los agentes a detectar el fraude telefónico. Con Recordia Identificación Biométrica, se realiza una comprobación de la identidad durante toda la llamada y le advierte automáticamente en pantalla en caso de que la identificación no coincida.
Ayuda al cumplimiento de las normativas de protección de datos
Recordia ayuda a cumplir la normativa de protección de datos mediante la recopilación y el almacenamiento de los consentimientos individuales para el tratamiento de datos personales y protege a las empresas del fraude mediante la identificación exacta de los clientes. Mediante Recordia Identificación Biométrica podrá tener actualizado el consentimiento para el tratamiento de datos personales de sus clientes actualizado en cada llamada y detectar de manera automática en pantalla en caso de que falte.
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by Laura Álvarez | Dic. 2022 | Transcriptor
Hoy en día, las grabaciones y transcripciones de llamadas son una parte importante de una experiencia de servicio al cliente eficaz. Que los agentes de un Call Center puedan acudir a la transcripción en texto de sus llamadas ayudará a estos, no solo a conocer la calidad del servicio que prestan, sino también las necesidades que demandan los clientes para así adaptar su discurso o productos a estas.
Es por esta necesidad de mejorar la experiencia de cliente y la calidad del servicio que surgen soluciones basadas en la Inteligencia Artificial para facilitar esta tarea. Así surge la tecnología Recordia Transcriptor.
<<< Todo lo que necesitas saber sobre Recordia Transcriptor >>>
¿Qué es Recordia Transcriptor?
La transcripción de llamadas es el proceso de convertir conversaciones que tienen lugar a través de una llamada telefónica en palabras escritas (también se conoce como transcripción de voz a texto o Transcripción Speech to Text). Los softwares de transcripción de llamadas convierten este proceso en un proceso automático, y puede ocurrir en tiempo real o después de que se haya grabado una llamada. Las transcripciones de llamadas brindan a los representantes registros revisables de cada conversación que tienen con los clientes.
Recordia Transcriptor trabaja con gran precisión y entiende las interrupciones o las voces superpuestas, distinguiéndolas y entregando la conversación completa en texto diferenciando a todos los interlocutores, lo que permite analizar posteriormente las llamadas de forma individual o global a través del Speech y Sentiment Analytics, o utilizarlas como evidencia.
¿Cómo funciona la transcripción de llamadas?
Los softwares de transcripción funcionan escuchando audio y entregando una transcripción textual editable en un dispositivo determinado a través del reconocimiento de voz. La conversión de voz a texto se nutre de un modelo complejo de aprendizaje automático para poder realizarse en varios pasos.
Recordia graba las interacciones y las envía a nuestro software de transcripción. Una vez recibidas, el software lee la señal electrónica de las palabras, tomando los sonidos, midiendo sus ondas y filtrándolas. Finalmente, el modelo matemático que hay detrás de la tecnología acude al diccionario con el que previamente se le ha entrenado y traduce el sonido en la palabra más probable según el contexto.
Recordia Transcriptor es capaz de entender las interrupciones y las voces superpuestas, distinguiéndolas. Además, con Recordia tiene la posibilidad de adaptar el diccionario de palabras al que acude la tecnología según el contexto en el que se encuentre su negocio, realizando una transcripción de voz a texto más fiable y adaptada a sus necesidades.
¿Qué beneficios aporta Recordia Transcriptor?
Toma de notas automatizada
Ya no es necesario que sus vendedores se distraigan tomando notas, permita que su equipo ponga toda su atención en escuchar a sus clientes, hacer aportaciones valiosas y supere posibles objeciones. Recordia Transcriptor detecta las voces superpuestas y las interrupciones, para que pueda obtener notas de calidad sin necesidad de preocuparse de tomarlas usted mismo.
Aumento del rendimiento de ventas
Enriquezca su CRM e identifique fácilmente en sus transcripciones sus puntos fuertes y débiles, los pain points y las mayores objeciones o preocupaciones sobre su producto. Defina sus objetivos, perfeccione o reajuste su propuesta de valor y aproveche las oportunidades ocultas para realizar mayores ventas y atraer más clientes potenciales cualificados.
Formación mejorada para empleados y nuevas incorporaciones
Al transcribir y analizar cada llamada, no sólo encontrará lo que funciona y lo que no funciona en el discurso de ventas de cada agente, sino que también podrá realizar un entrenamiento personalizado 1 a 1 y proporcionar a su equipo un feedback específico para que cierren mayor número de tratos.
Además, no solo se centre en sus agentes ya contratados, haga que su proceso de incorporación de nuevos empleados sea más rápido y fluido, y muéstreles llamadas reales con el fin de entrenarles y facilitarles herramientas con las que superar todas las situaciones posibles. Capacite a sus agentes de Call Center con guiones reales para construir mejores equipos de ventas y centros de llamadas.
Mejora en la calidad de los procesos
Cuando las conversaciones se transcriben a texto escrito, puede buscar de manera eficiente y hacer referencia a aspectos destacados, palabras clave y frases específicas. Busque y escanee las transcripciones de las llamadas para identificar ineficiencias, despilfarros y áreas de mejora, y colabore con diferentes departamentos compartiendo las transcripciones dentro de las propuestas de mejora.
¿Quiere conocer más sobre Recordia Transcriptor? Puede encontrar más información aquí.
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