En el mundo empresarial actual, la atención al cliente juega un papel fundamental en la satisfacción y fidelización de los clientes.
Un aspecto clave para brindar un servicio excepcional es comprender las necesidades y emociones de los clientes. Para ello, se ha comenzado a utilizar el análisis de voz gracias a la inteligencia artificial para detectar necesidades, pero ¿qué pasa si las empresas quieren ir más allá?
La atención al cliente es un componente crítico para cualquier empresa que busque mantener una relación sólida con sus clientes ya que estos esperan una experiencia satisfactoria y personalizada en cada interacción con una empresa.
Por esta razón, comprender y satisfacer las necesidades del cliente de manera efectiva se ha convertido en un elemento clave para conseguir una mayor retención de clientes y un aumento de la lealtad hacia la marca.
Pero, teniendo en cuenta que el número de canales por los que las empresas interaccionan con los clientes no para de aumentar y con ello la cantidad de datos que se obtienen, analizar cada una de ellas resulta una tarea abrumadora. Es en este punto en el que han entrado en juego tecnologías y soluciones que permitan analizar de manera automatizada y consigan extraer datos del 100% de las interacciones.
Análisis de Voz con Speech Analytics e Inteligencia Artificial
El análisis de voz es una tecnología cada vez más generalizada en el mundo empresarial para transcribir y procesar de manera automática el contenido de las interacciones entre agentes de la atención al cliente y los clientes.
Esta tecnología utiliza algoritmos de inteligencia artificial para analizar patrones de voz, identificar palabras clave y extraer información relevante. Las empresas que están implantando esta tecnología buscan comprender mejor las interacciones y proporcionar información valiosa para la toma de decisiones, pudiendo identificar tendencias, patrones o problemas recurrentes que ayuden a la detección temprana de problemas, a la mejora del servicio o a la formación y desempeño de los agentes.
Pero este análisis de interacciones puede ir todavía más lejos.
¿Cómo ir más allá en la atención al cliente? Análisis de Sentimientos
Si bien extraer información de todas las interacciones que se realizan con los clientes es un gran paso en el conocimiento de nuestros clientes y de la situación en la que nos encontramos, siendo cada vez más eficientes, aún queda información más valiosa que extraer.
Los sentimientos juegan un papel fundamental en la lealtad y retención de clientes. Si las empresas son capaces de detectar, no solo qué dicen los clientes, si no también cómo lo dicen y cuáles son sus sentimientos respecto a este tema, tendremos una imagen mucho más real y completa de la situación en la que nos encontramos.
El análisis de sentimientos se basa en el procesamiento del lenguaje natural y tiene como objetivo identificar las emociones y actitudes de los clientes en sus interacciones con la empresa. Esta técnica permite comprender si los clientes se sienten satisfechos, frustrados, enojados o felices durante una conversación.
Al analizar el tono de voz, las palabras utilizadas y otros indicadores lingüísticos, en definitiva, al comprender los sentimientos de los clientes, las empresas pueden obtener una visión más completa de la experiencia del cliente, personalizar su enfoque, adaptar las respuestas para satisfacer necesidades específicas, detectar señales tempranas de insatisfacción o abandono y tomar medidas proactivas para la resolución de problemas.
1. Personalización del servicio:
Cada cliente es único y tiene necesidades específicas. El análisis de sentimientos permite comprender cómo se siente un cliente en particular durante una interacción y adaptar el enfoque de servicio en consecuencia.
Si un cliente está frustrado, el agente puede utilizar un tono más calmado y ofrecer soluciones rápidas. Si un cliente está contento, el agente puede aprovechar esa positividad para fortalecer la relación y ofrecer recomendaciones adicionales. La personalización del servicio basada en los sentimientos del cliente aumenta la satisfacción y la lealtad a largo plazo.
2. Identificación de problemas y preocupaciones:
El análisis de sentimientos puede ayudar a detectar señales tempranas de insatisfacción o problemas recurrentes.
Al identificar las emociones negativas expresadas por los clientes, las empresas pueden tomar medidas proactivas para abordar las preocupaciones antes de que se conviertan en problemas más graves. Al abordar las preocupaciones de los clientes de manera oportuna, las empresas pueden evitar la pérdida de clientes y construir una reputación de servicio excepcional.
3. Evaluación de la satisfacción del cliente:
El análisis de sentimientos permite medir y evaluar la satisfacción del cliente de manera más precisa.
En lugar de confiar únicamente en las respuestas directas de los clientes en las encuestas, el análisis de sentimientos puede proporcionar una visión más holística y en tiempo real de cómo se sienten realmente los clientes.
Al comprender la gama completa de emociones y sentimientos, las empresas pueden tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente en general y abordar áreas específicas de insatisfacción.
4. Retroalimentación y mejora continua:
El análisis de sentimientos proporciona una valiosa retroalimentación a los agentes del contact center.
Los agentes pueden recibir comentarios en tiempo real sobre el tono de voz, el lenguaje utilizado y la forma en que se comunican con los clientes. Esto les permite ajustar su enfoque y estilo de comunicación para adaptarse a las necesidades y preferencias de cada cliente.
Además, el análisis de sentimientos también puede ayudar a identificar las fortalezas y debilidades de los agentes en términos de manejo emocional y empatía, lo que permite un desarrollo y entrenamiento más efectivos.
5. Análisis de tendencias y toma de decisiones estratégicas:
Al recopilar y analizar datos de sentimientos a lo largo del tiempo, las empresas pueden identificar tendencias y patrones que brindan información valiosa para la toma de decisiones estratégicas.
Por ejemplo, si hay un aumento en las emociones negativas en relación con un producto o servicio en particular, la empresa puede investigar más a fondo y tomar medidas correctivas.
Además, el análisis de sentimientos también puede proporcionar información sobre las preferencias y expectativas cambiantes de los clientes, lo que permite a las empresas adaptarse y brindar un servicio más alineado con sus necesidades.
En resumen, el análisis de sentimientos en la atención al cliente ofrece una amplia gama de beneficios. Desde la personalización del servicio hasta la identificación de problemas y la mejora continua, esta herramienta permite a las empresas comprender mejor las emociones y necesidades de sus clientes. Al utilizar el análisis de sentimientos de manera efectiva, las empresas pueden brindar una experiencia del cliente más satisfactoria, aumentar la retención y fidelidad de los clientes, y mantenerse a la vanguardia en un mercado altamente competitivo.
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En el mundo actual, donde la tecnología está cada vez más presente en nuestras vidas, también ha aumentado la sofisticación y frecuencia de los ataques fraudulentos.
El fraude representa una amenaza significativa para las empresas y los usuarios, ya que puede resultar en pérdidas financieras y daños a la reputación. Sin embargo, las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) están demostrando ser herramientas eficaces para detectar y prevenir actividades fraudulentas.
El fraude ha alcanzado proporciones alarmantes en la era digital. Según un informe reciente, las organizaciones informaron pérdidas globales por fraude que alcanzaron los 5.127 millones de dólares en el año 2020. Además, se estima que, por cada dólar robado en un ataque de fraude, las empresas gastan aproximadamente $3.60 en recuperación y reparación de los daños causados.
El aumento del fraude se puede atribuir a varios factores. En primer lugar, el crecimiento del comercio electrónico ha brindado a los delincuentes nuevas oportunidades para llevar a cabo actividades fraudulentas. Con más transacciones en línea, se ha vuelto más difícil para las empresas verificar la autenticidad de los clientes y detectar transacciones fraudulentas. Además, el avance de la tecnología ha permitido a los delincuentes desarrollar tácticas más sofisticadas, como el phishing, el ransomware y el fraude de identidad, que aprovechan la ingeniería social y la vulnerabilidad humana.
Soluciones basadas en IA para reducir la fricción y prevenir el fraude
Para hacer frente a las tácticas de los delincuentes, las organizaciones están adoptando tecnologías avanzadas para prevenir el fraude basadas en inteligencia artificial.
Entre las técnicas más utilizadas se encuentran el análisis de interacciones o la autenticación multifactor con biometría. Estas tecnologías permiten a las empresas identificar patrones y comportamientos sospechosos, anticiparse a posibles actividades fraudulentas y verificar la autenticidad de las transacciones y las identidades de los usuarios.
1. Análisis de interacciones basados en IA
Estos sistemas utilizan algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial para detectar interacciones y llamadas que incluyan alguna sospecha de actividad fraudulenta. Se incorporan alertas en las soluciones que permitan a las empresas detectar posibles llamadas que puedan ser susceptibles de fraude. Esta tecnología permite una detección temprana de posibles amenazas y ayuda a prevenir el fraude antes de que ocurra.
2. Autenticaciones multifactor a través de biometría
La biometría está obteniendo cada vez más importancia en la prevención del fraude. Ha quedado demostrado que cada vez resulta más fácil para los delincuentes adquirir, robar o hackear contraseñas. Por ello, se está generalizando el uso de autenticaciones de doble factor que, además de utilizar contraseñas en su primer paso, utilicen la biometría como segundo paso.
Las soluciones de biometría de voz están siendo cada vez más populares como segundo método de autenticación ya que permiten, no solo autenticar a través de la voz de manera rápida sino también de manera totalmente segura. De hecho, las soluciones más completas incluyen tecnología capaz de detectar si alguien intenta acceder a los servicios o transacciones a través de voces pregrabadas o creadas artificialmente.
Beneficios de las soluciones basadas en IA para reducir la fricción y prevenir el fraude
Las soluciones basadas en inteligencia artificial desempeñan un papel fundamental en la lucha contra el fraude. Estas soluciones utilizan algoritmos sofisticados y aprendizaje automático para analizar grandes volúmenes de datos y detectar patrones y anomalías. Al aplicar técnicas de aprendizaje automático, las soluciones basadas en IA pueden adaptarse y mejorar continuamente su capacidad para identificar actividades fraudulentas.
Una de las ventajas clave de las soluciones basadas en IA es su capacidad para reducir la fricción tanto para los clientes como para los agentes. Al utilizar métodos de autenticación avanzados, como la biometría de voz, las empresas pueden brindar una experiencia de usuario más fluida y segura. Esto elimina la necesidad de contraseñas complejas y mejora la autenticación de los usuarios, reduciendo así las posibilidades de fraude. Como decíamos, incluso las soluciones más completas de biometría de voz permiten no solo autenticar que los datos biométricos parecen coincidir con los registrados en las bases de datos, sino que son capaces de detectar si esa voz ha sido creada artificialmente o es una voz pregrabada, evitando así cualquier intento de fraude o suplantación de identidad.
Además, las soluciones basadas en IA pueden automatizar la detección de actividades fraudulentas en tiempo real, lo que permite una respuesta inmediata y reduce el impacto de los ataques. Estas soluciones pueden identificar patrones y comportamientos sospechosos, alertando a los equipos de seguridad y permitiendo la toma de decisiones rápidas y precisas.
El fraude es un problema persistente en el mundo digital, pero las soluciones basadas en inteligencia artificial están demostrando ser herramientas valiosas para detectar y prevenir actividades fraudulentas. Las tecnologías avanzadas, como el análisis de interacciones o la autenticación multifactor a través de biometría de voz, fortalecen la capacidad de las organizaciones para combatir el fraude.
Al reducir la fricción para los clientes y agentes, aumentar la seguridad y disminuir el fraude, las soluciones basadas en IA se están convirtiendo en una opción cada vez más relevante en la lucha contra el fraude en la era digital.
Las instituciones financieras son algunas de las entidades con mayor aversión al riesgo y más reguladas del mundo.
Muchos son los países que están endureciendo, cada vez más, las regulaciones de servicios financieros y con ello las obligaciones de cumplimiento con respecto al almacenamiento y la gestión de datos confidenciales.
Pero ¿por qué?
Este y otros desafíos a los que se enfrenta la industria financiera serán tratados en la 13ª edición del Revolution Banking celebrado en Ciudad de México el próximo 19 de julio.
El próximo 19 de julio de 2023 se celebrará la 13ª edición del Revolution Banking & Retail Forum, el mayor encuentro de la banca y el retail en LATAM.
Como cada año, los profesionales y proveedores de banca y retail se reúnen para presentar las novedades de estos sectores y será una oportunidad perfecta para poder conocer de cerca las soluciones a estos desafíos a los que se enfrenta la industria financiera.
Situación de la industria financiera y los cambios en la interacción con clientes
Durante las últimas décadas, ha habido cambios significativos en el sector bancario y en el comportamiento de los clientes. En lugar de interactuar personalmente en sucursales, los clientes ahora prefieren interactuar con sus bancos a través de Internet o por teléfono.
Si los bancos ya procesaban datos sensibles de los clientes, con esta nueva tendencia de realizar gestiones por teléfono o internet, los bancos cada vez procesan y gestionan cantidades de datos más grandes y más sensibles, lo que ha supuesto un aumento en los casos de ciberdelincuencia y suplantaciones de identidad.
Como resultado a este nuevo paradigma, se han ido creando nuevas directivas y se han modificado normativas existentes para controlar las transacciones, regular el tratamiento de datos y evitar el fraude. Estas normativas y directivas, como MIFID II, exigen la capacidad de tener un registro de todas las comunicaciones e interacciones con los clientes y determinan un periodo específico de retención de datos, independientemente del medio de comunicación utilizado.
¿Qué pueden hacer las instituciones financieras y los bancos para cumplir con las normativas y evitar el fraude?
Contar con plataformas y soluciones completas que permitan un cumplimiento integral en todas las comunicaciones e interacciones con los clientes es esencial para evitar multas y sanciones, a la vez que se previene el riesgo y se garantiza la seguridad.
¿Con qué soluciones se debe contar para conseguirlo?
1. Grabación de interacciones omnicanal
A pesar de la idea generalizada de que las normativas contemplan la grabación de llamadas, estas no se limitan a la captura y custodia de llamadas de voz solamente. Las normativas incluyen entre sus requisitos de cumplimiento la captura y custodia de todas las interacciones que se realicen con los clientes, sean del canal que sea.
Contar con una solución de grabación adecuada para el cumplimiento significa tener en cuenta aquellas que permitan el registro del 100% de las interacciones omnicanal, la custodia personalizada para el tiempo y con la seguridad necesaria para evitar filtraciones de datos.
2. Análisis inteligente de las conversaciones
Los clientes ofrecen a las empresas información valiosa a través de múltiples canales. Cada vez más empresas están grabando las llamadas, no solo para garantizar el registro que obligan las normativas, sino para medir y detectar otras cuestiones en sus negocios gracias al análisis inteligente de esas grabaciones.
Contar con una solución que permita, mediante inteligencia artificial, analizar todas las interacciones y detectar temas que indican la existencia de un riesgo de cumplimiento, categorizar las llamadas para garantizar el cumplimiento en aquellas que realmente lo necesitan o detectar incumplimientos o incidentes fraudulentos, es esencial para las entidades financieras y bancarias.
Las entidades financieras manejan datos muy sensibles, como aquellos relacionados con tarjetas de crédito, y sus grabaciones y registros deben asegurar que esto datos permanezcan seguros y protegidos.
Existen soluciones basadas en inteligencia artificial que detectan los datos sensibles tanto de las grabaciones como de las transcripciones y eliminan de manera permanente los datos sensibles de ellas, evitando fraudes y robos de datos, incluso aunque existe una brecha en el sistema.
Autenticar de manera segura a los clientes al entrar en sus servicios de banca online o al realizar gestiones telefónicas es esencial para evitar el fraude y los robos de identidad. La biometría de voz es una herramienta perfecta para conseguirlo, ya que es única para cada una de las personas, es prácticamente imposible de replicar y permite realizar autenticaciones fáciles, rápidas y sin fricciones
En caso de ser replicada, existen soluciones muy completas de biometría de voz que permiten detectar si la voz ha sido creada por inteligencia artificial o es una voz pregrabada.
En definitiva, contar con este tipo de funcionalidades es única forma de cumplir con las normativas y a la vez evitar el fraude y prevenir el riesgo de incumplimiento. Lo que sería más perfecto aún es contar con una sola solución, como Recordia, que pusiese a la disposición de las entidades financieras todas estas funcionalidades en una única plataforma en la que todo quede centralizado y accesible.
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En la era digital, la omnicanalidad se ha convertido en un factor clave para las empresas. En un mundo cada vez más interconectado, los clientes esperan tener acceso a servicios y productos de manera rápida y conveniente a través de múltiples canales de comunicación.
Pero algunas industrias, como la banca y los seguros, se están quedando atrás en cuanto a omnicanalidad se refieren, sobre todo en España.
Porque, ¿acaso es lo mismo omnicanalidad que multicanalidad?
La situación actual de la omnicanalidad en la banca y los seguros
Según un reciente estudio paneuropeo de IDG Research, aún existen desafíos en la implementación de una estrategia omnicanal efectiva en la industria financiera, sobre todo en España. Según datos extraídos del estudio, solo el 26% de las entidades bancarias y aseguradoras en España han alcanzado la etapa omnicanal, un porcentaje ligeramente inferior a la media europea (29%).
Incluso en Europa, estos datos son bastante bajos. Y es que, a pesar de que el 50% de las organizaciones de banca y seguros ofrece canales de comunicación muy diversos para casos de uso específico, pero estos aún no están conectados entre sí.
La falta de integración de canales y sistemas dificulta la transición hacia una experiencia omnicanal fluida.
Omnicanalidad vs. Multicanalidad: Diferencias clave
Para comprender la importancia de la omnicanalidad, es esencial comprender las diferencias con la multicanalidad. La multicanalidad se basa en ofrecer varios canales de comunicación al cliente, pero cada uno de ellos funciona de manera aislada y sin una integración efectiva. Esto puede resultar en una experiencia fragmentada para el cliente, ya que se requiere volver a proporcionar información y repetir acciones en cada canal.
En cambio, la omnicanalidad busca integrar todos los canales de manera coherente, permitiendo una experiencia fluida y consistente en todos los puntos de contacto.
Los clientes pueden comenzar una interacción en un canal y continuarla en otro sin problemas, sin perder información ni tener que repetir datos. La integración de los sistemas y la sincronización de los datos entre los canales son fundamentales para lograr la omnicanalidad y brindar una experiencia sin fricciones al cliente.
La importancia de la personalización en la experiencia del cliente
Una de las claves para ofrecer una experiencia omnicanal excepcional es la personalización. Los clientes esperan que las empresas conozcan sus preferencias y necesidades, y que ofrezcan soluciones adaptadas a ellos. La personalización se ha convertido en un factor diferenciador en la industria de la banca y los seguros.
La recopilación de datos en todos los canales de contacto con los clientes brinda una oportunidad invaluable para comprender mejor a los clientes y personalizar las interacciones. Al utilizar técnicas avanzadas de análisis de datos en todos los canales de contacto, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, las instituciones financieras pueden identificar patrones y tendencias en el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Al conocer las preferencias y necesidades individuales de los clientes, las empresas pueden ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios, lo que mejora la relevancia de sus ofertas. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también puede generar un mayor compromiso y fidelidad.
Soluciones completas basadas en grabación e IA para la industria de la banca y los seguros
Como decimos, la omnicanalidad en la industria de la banca y los seguros no se ha alcanzado todavía. Pero contar con soluciones completas basadas en la grabación y la inteligencia artificial ayudará a estas organizaciones a alcanzar la omnicanalidad y brindar una experiencia excepcional al cliente.
La captura de llamadas, chats, emails o videollamadas permite a las instituciones financieras monitorear y evaluar la calidad del servicio, garantizar el cumplimiento normativo y resolver disputas o consultas posteriores. Además, estas grabaciones pueden utilizarse para realizar análisis posteriores y extraer información valiosa para la toma de decisiones.
Por otro lado, la inteligencia artificial desempeña un papel fundamental en el análisis de grandes volúmenes de datos y en la automatización de procesos. Con técnicas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático, la IA puede analizar las interacciones en tiempo real, identificar patrones y tendencias, detectar sentimientos y clasificar consultas. Esto permite a las organizaciones ofrecer respuestas rápidas y personalizadas, anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar una experiencia más satisfactoria.
Además, la IA puede impulsar la automatización de procesos mediante chatbots inteligentes. Estos chatbots pueden interactuar con los clientes en diversos canales, brindando respuestas instantáneas y precisas a preguntas frecuentes, realizando transacciones básicas y derivando a un agente humano cuando sea necesario. Esto mejora la eficiencia operativa y permite una atención al cliente las 24 horas del día.
En definitiva, la omnicanalidad se ha convertido en un requisito fundamental en la industria de la banca y los seguros. Para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, las organizaciones deben integrar de manera efectiva todos los canales de comunicación y aprovechar las soluciones basadas en grabación y AI para obtener mayor información de todas sus interacciones. Al capturar y analizar información clave en todos los puntos de contacto de manera integrada, las instituciones financieras y de seguros pueden comprender mejor las necesidades de sus clientes, personalizar las interacciones y mejorar la eficiencia operativa. Aquellas empresas que logren implementar una estrategia omnicanal exitosa estarán en una posición ventajosa para destacarse en el competitivo mercado actual.
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En el mundo actual, la protección contra el fraude y la seguridad de la información son prioridades clave para las empresas de tecnología. Pero están surgiendo nuevos enfoques más innovadores que buscan abordar estos desafíos de manera efectiva y simultánea, sin perjudicar la experiencia de cliente.
La inteligencia artificial, la colaboración y la adaptabilidad pueden ser elementos clave en la lucha contra el fraude y la mejora de la experiencia del cliente y están surgiendo soluciones de biometría de voz que se alinean perfectamente con este enfoque integral.
El enfoque propuesto por McKinsey busca encontrar un equilibrio entre la lucha contra el fraude y la mejora de la experiencia del cliente. Tradicionalmente, las empresas han implementado medidas de seguridad rigurosas para protegerse contra el fraude, pero a menudo estas medidas pueden ser percibidas como intrusivas y afectar negativamente la experiencia del cliente. Por lo tanto, es fundamental encontrar estrategias que protejan los datos y, al mismo tiempo, brinden una experiencia excepcional.
La clave de este enfoque radica en la integración de la inteligencia artificial, la colaboración y la adaptabilidad. Estos elementos trabajan en conjunto para identificar, prevenir y abordar el fraude de manera proactiva, al tiempo que se enfocan en mejorar la experiencia general del cliente.
Las claves de este nuevo enfoque
1. El poder de la inteligencia artificial
La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel fundamental en este enfoque innovador. La IA utiliza algoritmos avanzados y análisis de datos para detectar patrones de fraude y comportamientos sospechosos en tiempo real. Al automatizar este proceso, las empresas pueden identificar y prevenir el fraude de manera más efectiva, minimizando la fricción en la experiencia del cliente.
Además, a medida que la IA aprende de los datos históricos y las interacciones en tiempo real, mejora continuamente su capacidad para detectar nuevas formas de fraude. Esto se traduce en una mayor eficiencia y precisión en la detección, reduciendo así el riesgo para los clientes y la empresa.
La colaboración es otro pilar importante en la lucha contra el fraude. Al compartir información y colaborar con otros actores, como empresas y organismos reguladores, se puede lograr un enfoque más integral y eficiente.
La colaboración permite el intercambio de conocimientos y la identificación de tendencias y patrones de fraude a nivel más amplio para crear estrategias de fraude. Por ejemplo, las empresas pueden compartir datos anonimizados sobre actividades fraudulentas con otras organizaciones de la industria, lo que permite identificar patrones comunes y desarrollar contramedidas efectivas de manera colaborativa.
Además, la colaboración con las autoridades reguladoras y las fuerzas del orden puede fortalecer las acciones legales y la persecución de los delincuentes.
3. Adaptabilidad para enfrentar nuevos desafíos
En el entorno digital en constante evolución, la adaptabilidad es esencial para combatir el fraude de manera efectiva. Las organizaciones deben ser flexibles y estar dispuestas a ajustar rápidamente sus estrategias y tecnologías para enfrentar nuevas amenazas.
La adaptabilidad implica una mentalidad proactiva en la detección y prevención del fraude. Esto incluye la capacitación constante del personal para estar al tanto de las últimas técnicas y tendencias en fraude, así como la adopción de tecnologías emergentes que fortalezcan las defensas contra el fraude.
Además, la adaptabilidad se logra mediante actualizaciones regulares de los sistemas de seguridad, la implementación de análisis en tiempo real y la incorporación de nuevas técnicas y algoritmos a medida que evolucionan las amenazas de fraude.
La autenticación biométrica de voz como parte del enfoque integral
Teniendo en cuenta esta nueva perspectiva que está emergiendo, la autenticación biométrica de voz es una tecnología prometedora que se alinea perfectamente. Esta forma de autenticación utiliza características únicas de la voz de un individuo, como la forma de hablar, el ritmo, el tono y las características físicas de las cuerdas vocales. Estos rasgos se pueden medir y comparar con una muestra previamente registrada para verificar la identidad.
La autenticación biométrica de voz ofrece beneficios significativos tanto en seguridad como en experiencia del cliente. Al eliminar la necesidad de contraseñas complejas y preguntas de seguridad, se crea una experiencia más conveniente y sin fricciones. Además, la autenticación biométrica de voz puede ser altamente segura y difícil de falsificar, ya que la voz de cada individuo es única.
La implementación de la autenticación biométrica de voz requiere la utilización de tecnologías avanzadas, como algoritmos de reconocimiento de voz y aprendizaje automático. Estas tecnologías permiten analizar y comparar las características de la voz en tiempo real, lo que permite identificar posibles intentos de fraude y garantizar la autenticidad del usuario.
En definitiva, las empresas están buscando formas y soluciones en las que la seguridad y la experiencia de cliente no estén reñidas. La inteligencia artificial y las soluciones biométricas están ayudando a llevar a cabo estrategias que permita a las empresas a salvaguardar la información y datos de sus clientes sin comprometer la satisfacción y experiencia de los usuarios en el entorno digital actual.
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Un año más Recordia ha querido estar presente en los eventos y jornadas más importantes del mundo de la atención al cliente.
Las nuevas herramientas y las soluciones basadas en inteligencia artificial están más presentes que nunca y, por ello, hemos querido formar parte y dar a conocer nuestra solución Recordia en eventos dirigidos a diferentes industrias, con el objetivo de ofrecer una opción completa basada en la inteligencia artificial que ayude a las empresas a conseguir sus objetivos y ofrecer una experiencia perfecta a sus clientes.
Los pasados meses hemos estado presentes en algunos eventos:
Revolution Banking 2023
En este evento, organizado por IKN y del que hemos sido patrocinadores un año más, las empresas del mundo de la banca y finanzas y los proveedores de soluciones nos reunimos para dar a conocer las novedades, desafíos y actualidad de una industria tan regulada y compleja.
Además, tuvimos la oportunidad de hacer demostraciones en directo sobre nuestra solución Recordia, más concretamente de la biometría de voz, en la que algunos asistentes pudieron ver por ellos mismos cómo funciona.
Revolution Banking 2023 organizado por IKN en Madrid
Learning Experience: un desayuno sobre la biometría de voz
Tuvimos el gran honor de organizar junto a Contact Center Hub su primer Learning Experience, un nuevo formato de evento en el que pudimos compartir y debatir junto a invitados muy importantes del mundo de la banca y la industria energética los avances que se están produciendo en el mundo de la biometría.
En este evento en formato de desayuno tuvimos la oportunidad de hacer una pequeña presentación sobre los desafíos que suponen las contraseñas y los SMS a dispositivos móviles como segundo factor de autenticación para estas industrias tan reguladas y complejas.
La hipereficiencia, la seguridad como gran interrogante de la biometría de voz o cómo ofrecer una experiencia omnicanal al implementar la biometría en los canales de comunicación con el cliente fueron algunos de los temas que se pusieron sobre la mesa en esta gran jornada.
Learning Experience organizado junto a Contact Center Hub
Customer Experience Summit 2023
Organizado por la Asociación Colombiana de BPO, es el evento de Experiencia de Cliente más importante y grande de Latinoamérica. En él pudimos presentar nuestra solución de biometría como una opción clave para las empresas de BPO de LATAM.
CX Summit 2023 organizado por BPrO
Próximas citas que no puedes perderte
El próximo 19 de julio estaremos presente en otro de los eventos organizados por IKN, Revolution Banking México, uno de los eventos más top de la industria bancaria en LATAM.
Acudiremos como patrocinadores Gold y los asistentes tendrán la oportunidad de disfrutar de una ponencia de nuestro director comercial, Josep Esquius, en la que tratarán la problemática, desafíos y novedades en el mundo de la biometría para el sector bancario, ¿te lo vas a perder?
Estaremos encantados de poder charlar con todos vosotros, compartir nuestras soluciones y poder mostraros todo lo que tenemos que ofrecer.
Pero, si estás interesad@ puedes escribirnos o si quieres empezar a conocer estas nuevas funcionalidades que vamos a presentar, ¡no te las pierdas justo aquí!
La autenticación por biometría se está convirtiendo rápidamente en una de las formas más populares de autenticación en todo el mundo.
La tecnología permite a los usuarios identificarse a través de sus rasgos físicos, como huellas dactilares, reconocimiento facial y de iris, y la biometría de voz. Pero aún son muchas empresas las que están valorando si adoptar este tipo de tecnología porque no conocen las ventajas y posibles desventajas que surgen de su uso.
Lo primero de todo: ¿Qué es la autenticación por biometría?
La autenticación por biometría utiliza rasgos físicos únicos para identificar a los usuarios. Estos rasgos son capturados mediante dispositivos biométricos y se almacenan en una base de datos para posteriormente ser comparados con los rasgos capturados en tiempo real y verificar la identidad del usuario.
¿Por qué las empresas están optando por incluir la biometría en sus autenticaciones?
La verificación de la identidad del cliente es una parte crítica de la seguridad de cualquier negocio, sobre todo con el aumento de los fraudes y las regulaciones.
En la actualidad, los procesos de autenticación que se producen en los Contact Centers verifican la identidad del cliente a través de autenticaciones multifactor, necesarias para cumplir con PSD2. Pero estos procesos normalmente se basan en factores de conocimiento y contraseñas de un solo uso que, aunque deberían ser datos que solo el verdadero cliente conoce, aun son demasiado vulnerables y fáciles de atacar por los estafadores.
Ante esta situación, la seguridad se ha vuelto más estricta en las empresas. El robo de identidad es un tema de gran importancia y los negocios deben reforzar su seguridad y necesitan demostrarlo ante sus clientes.
Ventajas de la autenticación por biometría
1. Seguridad mejorada
La autenticación por biometría ofrece una mayor seguridad que las contraseñas tradicionales y otros métodos de autenticación. Los rasgos físicos únicos de cada individuo son difíciles de replicar o falsificar, lo que hace que la autenticación por biometría sea más resistente a los ataques de hackers.
2. Facilidad de uso
La autenticación por biometría es muy fácil de usar. Los usuarios no tienen que recordar contraseñas complejas y no tienen que preocuparse por perder sus credenciales de autenticación. Además, la autenticación por biometría es más rápida y eficiente que otros métodos de autenticación, lo que significa que los usuarios pueden acceder a sus cuentas o realizar transacciones de manera más rápida y sin problemas.
3. Reducción del fraude
La autenticación por biometría puede reducir significativamente el fraude y la suplantación de identidad. Los hackers no pueden replicar fácilmente los rasgos físicos únicos de un individuo, lo que significa que la autenticación por biometría puede proporcionar una capa adicional de seguridad para proteger las cuentas de los usuarios.
4. Mejora del TMO en Call Centers
La autenticación por biometría también puede ayudar a mejorar el TMO en los Call Centers. Al identificar rápidamente a los clientes a través de la biometría de voz, los agentes pueden brindar un mejor servicio al cliente, ya que no tienen que pasar tiempo pidiendo información de autenticación. Esto se traduce en un menor tiempo de espera para los clientes y una mayor satisfacción general.
Desventajas de la autenticación por biometría
1. Privacidad y protección de datos
La autenticación por biometría implica la recopilación y el almacenamiento de datos personales y sensibles. Esto plantea preocupaciones de privacidad y protección de datos, especialmente si la información se maneja de manera inadecuada o se accede sin autorización.
2. Limitaciones técnicas
La autenticación por biometría aún no es perfecta y puede tener limitaciones técnicas. Por ejemplo, algunos rasgos físicos pueden ser más difíciles de capturar que otros, lo que puede reducir la precisión de la autenticación. Además, la autenticación por biometría puede ser más costosa y requiere dispositivos y equipos especializados para implementar y mantener la tecnología.
3. Fallos en la autenticación
Aunque la autenticación por biometría es muy segura, no es infalible. Pueden surgir problemas técnicos, como errores de captura de datos o problemas de software, que pueden afectar la precisión de la autenticación. Además, aunque es poco común, es posible que se produzca un error de identificación, lo que significa que una persona puede ser incorrectamente identificada o rechazada.
¿Cómo puede la autenticación por biometría mejorar los Contact Centers?
La autenticación por biometría puede proporcionar una forma segura y eficiente de autenticar a los clientes en los Contact Centers. Al utilizar la biometría de voz, los clientes pueden ser identificados rápidamente sin la necesidad de responder a preguntas de autenticación tradicionales, lo que mejora el TMO y la experiencia general del cliente. Además, la autenticación por biometría puede reducir el fraude y las suplantaciones de identidad, lo que aumenta la seguridad y la confianza en el servicio de Contact Center.
A pesar de las desventajas potenciales, la autenticación por biometría de voz es una tecnología prometedora para los centros de llamadas. Garantizar el uso de una solución completa de autenticación biométrica reduce el riesgo a sufrir alguna de las limitaciones que mencionábamos.
Soluciones completas como Recordia utilizan la biometría de voz para autenticar a los clientes de manera rápida, segura y eficiente. Conseguir una solución como Recordia que permita la autenticación en tan solo unos seguros y a través de una plataforma totalmente segura, permite a los Contact Center reducir el TMO y los tiempos de espera, mejorar la experiencia del cliente, garantizar la seguridad y evitar el fraude y cumplir con todas las normativas de protección de datos.
En definitiva, la autenticación por biometría tiene, como cualquier método de autenticación, ventajas y desventajas que deben ser consideradas al implementar esta tecnología. Aunque la autenticación por biometría no es infalible y puede ser costosa, es más segura y conveniente para los usuarios y puede mejorar significativamente la experiencia del cliente en los centros de llamadas.
La solución de Recordia para la autenticación por voz es una excelente opción para los centros de llamadas que buscan mejorar la seguridad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. Si quieres conocer más sobre Recordia y su tecnología de autenticación biométrica de voz, haz clic aquí.
En un mercado tan competitivo como el actual, la satisfacción del cliente es crucial para el éxito de cualquier empresa y con el auge del comercio electrónico y las compras en línea, su importancia no ha hecho más que aumentar. Los clientes tienen muchas opciones y pueden cambiar rápidamente de competidor si no están satisfechos con su servicio actual.
Un sector en el que la satisfacción del cliente es de suma importancia es el de los centros de llamadas. Los centros de llamadas son parte integrante de cualquier sistema de atención al cliente y constituyen el primer punto de contacto para los clientes.
Antes de profundizar en las soluciones tecnológicas que pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, es esencial entender por qué es tan importante. La satisfacción del cliente es la medida en que una empresa cumple o supera las expectativas de sus clientes.
Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir y de recomendar su empresa a otras personas. Por el contrario, es más probable que los clientes insatisfechos dejen opiniones negativas, cuenten a otros sus experiencias negativas y abandonen.
En el contexto de un centro de llamadas, la satisfacción del cliente puede ser especialmente difícil de conseguir. Los clientes suelen recurrir a los centros de contacto cuando tienen un problema o una queja, por lo que el contacto inicial ya es negativo. Sin embargo, si prestan un servicio de atención al cliente excepcional, los agentes del centro de llamadas pueden convertir una experiencia negativa en positiva y hacer que los clientes se sientan satisfechos.
Consejos para mejorar la satisfacción del cliente
Estos son algunos consejos para mejorar la satisfacción del cliente en los centros de llamadas:
1. Centrarse en la resolución de la primera llamada
La resolución en la primera llamada (FCR) se refiere al porcentaje de consultas o problemas de los clientes que se resuelven en la primera llamada. Los clientes están más satisfechos cuando sus problemas se resuelven con rapidez y eficacia, por lo que la FCR debe ser una prioridad para los centros de llamadas. Los agentes deben estar bien formados y tener acceso a las herramientas y la información que necesitan para resolver los problemas de los clientes durante la primera llamada.
2. Proporcionar un servicio de calidad
Los agentes de los centros de llamadas deben ser amables, profesionales y estar bien informados. Deben hablar con claridad y escuchar activamente para asegurarse de que entienden el problema o la consulta del cliente.
Pero también deben hacerse cargo del problema y ser proactivos en la búsqueda de una solución. Un cliente que siente que no están prestando la atención adecuada a su problema es un cliente que probablemente no vuelva.
3. Utilizar la opinión del cliente para mejorar
Las opiniones de los clientes son una herramienta esencial para mejorar su satisfacción. Los centros de atención telefónica deben recoger regularmente las opiniones de los clientes y utilizarlas para identificar áreas de mejora. Estos comentarios pueden recogerse a través de encuestas, redes sociales u otros canales. Al escuchar los comentarios de los clientes, los centros de llamadas pueden identificar tendencias y tomar medidas para mejorar su servicio.
4. Capacitar a los agentes
Capacitar a los agentes significa darles las herramientas y la autoridad que necesitan para resolver los problemas de los clientes. Esto puede significar facilitar el acceso a la información del cliente, ofrecer formación adicional o dar a los agentes autoridad para ofrecer compensaciones o reembolsos en determinadas situaciones. Cuando los agentes sienten que están formados o que tienen toda la información necesaria a su disposición, es más probable que se hagan cargo de los problemas de los clientes y brinden un servicio de calidad.
Cómo la IA puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente
La Inteligencia Artificial (IA) ha revolucionado diversos sectores, y el de la atención al cliente no es una excepción. Con el aumento de la competencia y de las expectativas de los clientes, las empresas están recurriendo a soluciones basadas en IA para ofrecer mejores experiencias a los clientes y aumentar los niveles de satisfacción. He aquí algunas formas en que las soluciones basadas en IA pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente:
Interacciones personalizadas: Con el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, las soluciones de grabación y análisis de llamadas potenciadas por IA pueden entender las consultas de los clientes, abordando sus necesidades y preocupaciones específicas, y responder con soluciones adecuadas y personalizadas.
Tiempos de respuesta más rápidos: Las herramientas potenciadas por IA pueden proporcionar respuestas rápidas a las consultas de los clientes, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente.
Análisis predictivo: La IA puede analizar los datos de los clientes para identificar patrones, detectar posibles problemas o quejas y anticipar sus necesidades. Esto puede ayudar a las empresas a proporcionar soluciones proactivas, reduciendo el esfuerzo del cliente y aumentando los niveles de satisfacción.
Capacitación de agentes: Los gestores pueden utilizar las soluciones basadas en IA para identificar las áreas en las que los agentes pueden necesitar formación o apoyo adicional. También pueden utilizarla para reconocer a los agentes de alto rendimiento y proporcionar retroalimentación para mejorar el rendimiento.
Autenticaciones por biometría de voz: La tecnología de reconocimiento de voz puede utilizarse para identificar a los clientes, lo que permite a los agentes acceder rápidamente a su información e historial o realizar transacciones seguras. Esto puede ayudar a los agentes a ofrecer una experiencia personalizada a los clientes, lo que puede aumentar su satisfacción.
Las soluciones completas dirigidas a Contact Centers y basadas en IA, como Recordia, pueden ayudar a las empresas a ofrecer mejores experiencias a los clientes y aumentar los niveles de satisfacción. Al aprovechar la IA o la biometría, las empresas pueden personalizar las interacciones, reducir los tiempos de espera, ofrecer soluciones proactivas, adelantarse a los problemas o incluso autenticar clientes de manera rápida, segura y eficiente.
Descubre más sobre soluciones completas para Contact Centers, como Recordia, que permitan que impulsar la satisfacción de los clientes, haciendo click aquí.
Webex ha anunciado una nueva política de retención de datos. A partir de este mes de marzo, todos los datos de las reuniones (entre ellos, grabaciones, transcripciones y mensajes) dejarán de ser almacenados durante un tiempo ilimitado.
Los clientes empresariales que estaban hasta ahora en la licencia estándar no podían establecer un valor de retención personalizado para los datos ya que la opción predeterminada y única es la retención indefinida.
Desde el pasado 8 de marzo, solo se almacenarán los datos durante 360 días como máximo. Pero ¿qué ocurre si necesitas almacenarlos durante más tiempo por requisitos de cumplimiento?
¿Qué cambios entrarán en vigor para los clientes de licencia estándar?
Para los datos de mensajería (mensajes, grabaciones, archivos, pizarras, etc.), la retención predeterminada se establecerá en 360 días, con la opción de personalizar la retención prestablecida de 1 día a un máximo de 360 días. Si un usuario elimina contenido, Webex lo conservará hasta el final del período de retención por motivos de cumplimiento.
Para los datos posteriores a la reunión, la retención predeterminada se establecerá en 360 días, con la opción de personalizar el periodo de 7 días a un máximo de 360 días. Las grabaciones de reuniones eliminadas por el anfitrión o el administrador del sitio se moverán a la papelera y se purgarán del sistema en un plazo de 30 días.
¿Por qué entran en vigor estos nuevos requisitos de retención?
El propósito de Webex al crear estos nuevos requisitos es establecer una política de retención que pueda facilitar a las organizaciones el control de la cantidad de información personal que tienen y mantenerla a salvo.
Según Webex, eliminar la información que no es necesaria ayuda a cumplir con la legislación sobre protección de datos personales.
Pero esto no es del todo cierto.
En el contexto actual, las empresas se enfrentan al reto de conocer y cumplir con complejas y exigentes normativas de protección de datos y financieras en función del sector en el que operan o de la ubicación de los clientes con los que hacen negocios, como MiFID II, RGPD, PCIDSS, Dodd-Frank Act o CCPA.
Es importante destacar que estas normativas contemplan el registro de todas aquellas comunicaciones omnicanales que tengan fines comerciales y exigen el registro y la retención de datos durante un periodo de tiempo superior a un año.
¿Qué ocurre si debes mantener tus grabaciones almacenadas durante más tiempo por motivos de cumplimiento?
Las llamadas de Webex han de grabarse y almacenarse por normativa siempre y cuando se use esta plataforma como medio para conectar con clientes, obtener sus datos y consentimientos y prestarles servicios.
Para elegir una solución completa de grabación debes tener en cuenta algunos detalles. Estas soluciones de grabación de llamadas deben poder proporcionar mecanismos para acceder, administrar y almacenar datos de forma segura durante el tiempo que sea necesario por normativa. Además, deben ayudar a garantizar que los datos permanezcan inalterables, auditables y completamente borrables si no hay una razón legal o reglamentaria para procesarlos y preservarlos por más tiempo.
¿Cómo consiguen las soluciones de grabación cloud como Recordia asegurar el cumplimiento de las llamadas en Webex?
Capturan las grabaciones de llamadas de Webex pero también de múltiples plataformas a la vez.
Gestionan las grabaciones en un entorno seguro basado en permisos y cumplir con las normas internacionales de protección de datos más exigentes.
Proporcionan herramientas de valor agregado que permitan el uso de grabaciones para mejorar los sistemas y procesos comerciales existentes.
Ofrecen escalabilidad en términos de grabación y almacenamiento simultáneos.
Cumplir la normativa a la vez que consigues beneficios adicionales
Contar con un plan de acción y con herramientas que hagan a las empresas cumplir con estas normativas se convierte en un aspecto esencial para la continuidad del negocio.
Actualmente en el mercado existen softwares de grabación de comunicaciones omnicanal de alta tecnología, cuyas condiciones de retención, custodia y recuperación resuelven el desafío que supone el cumplimiento en industrias altamente reguladas y vigiladas, como el sector financiero.
La solución Recordia para Webex
Recordia permite la ingesta de las grabaciones actuales de Webex, tanto de video y audio como solo de audio, y almacenarlas de forma segura durante el periodo que quiera antes de que sean eliminadas.
Grabación automática y permanente, incluso con posibilidad de grabar dispositivos móviles.
Interfaz Unificada: Una única plataforma de grabación y almacenaje para Webex, las conversaciones creadas en Cisco UCCX y otros entornos.
Seguridad: permite indexar todas las interacciones con metadatos accesibles y determinar privilegios personalizados para cada usuario.
Cumplimiento: se registra de manera segura, durante el tiempo que sea necesario y con la mayor encriptación todas las interacciones. Esto permite el cumplimiento de las normativas internacionales de protección de datos.
Descubre más sobre nuestra solución para Webex y cómo cumplir con la normativa siempre, haciendo clic aquí.
Los Contact Centers se han convertido en el principal punto de contacto para los clientes, lo que los convierte en un elemento crítico para el éxito de las empresas modernas.
Un Contact Center bien administrado puede brindar una gran cantidad de beneficios a una empresa, mejorar la productividad de los empleados, aumentar la eficiencia del servicio al cliente, reducir los costes operativos y mejorar la imagen de la marca.
Por ello, los Contact Centers hoy en día se están centrando en 5 claves para conseguir un servicio de atención eficiente y de calidad, que incluyen la tecnología, la automatización, la experiencia del cliente, el análisis de datos y la seguridad. Estas claves son esenciales para mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a través de una comunicación eficaz y personalizada.
Los Contact Centers son responsables de gestionar una amplia variedad de interacciones, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto, chats en vivo y redes sociales. Estas interacciones deben manejarse con rapidez, eficiencia y profesionalismo, lo que puede marcar una gran diferencia en la satisfacción y lealtad del cliente.
Un Contact Center bien administrado puede brindar una gran cantidad de beneficios a una empresa. Por ejemplo, puede mejorar la productividad de los empleados, aumentar la eficiencia del servicio al cliente, reducir los costes operativos y mejorar la imagen de la marca. Además, puede ayudar a recopilar datos valiosos del cliente, lo que puede utilizarse para mejorar la calidad del servicio y ofrecer soluciones más personalizadas.
La importancia del Contact Center para las empresas es tal que solo hay que ver los datos:
El 62% de los clientes considera que tener que repetir la información del cliente es la peor parte de una experiencia de servicio al cliente.
El 61% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente.
Estos datos demuestran que una gestión eficaz del Contact Center es esencial para el éxito empresarial, ya que brinda a las empresas la oportunidad de mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad del cliente a través de una comunicación eficaz y personalizada.
Por ello, los Contact Centers hoy en día se están centrando en 5 claves para conseguir un servicio de atención eficiente y de calidad.
Las 5 claves más importantes para los Contact Centers
1. La Tecnología
Las marcas están adoptando tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para mejorar la eficiencia y la personalización de la atención al cliente.
Soluciones completas, como Recordia, están incorporando estas tecnologías para ofrecer a los Contact Centers un “todo en uno” que facilite no solo la grabación de llamadas si no también el análisis de llamadas para descubrir información clave que permita a las marcas mejorar la calidad del servicio, analizar las ventas, mejorar la experiencia al cliente, detectar clientes con riesgo de abandono o incluso garantizar el cumplimiento normativo.
2. La Automatización
Muchas marcas están buscando automatizar procesos para mejorar la eficiencia y reducir los tiempos y costes operativos. Esto incluye la implementación de inteligencia artificial y sistemas de reconocimiento de voz para manejar llamadas automáticamente.
Según Gartner, el 63% de los líderes de servicio y soporte dicen que mejorar sus operaciones es uno de sus objetivos más importantes para 2023. A medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando y los problemas simples se resuelven con el autoservicio, los líderes de servicio deben asegurarse de que sus funciones de servicio y soporte sigan siendo flexibles para las necesidades de los clientes automatizando los procesos.
3. La Experiencia del Cliente
Mejorar la experiencia del cliente es una prioridad para muchas marcas de Contact Centers. Esto incluye la implementación de estrategias para asegurar que los clientes se sientan escuchados y comprendidos, y para asegurar que sus problemas se resuelvan de manera eficiente.
Para mejorar la experiencia del cliente, los Contact Centers han implementado diversas estrategias gracias al uso de tecnología avanzada basada en la Inteligencia Artificial con el objetivo de monitorear y analizar el comportamiento del cliente, capacitar al personal para que sea más empático en la resolución de incidencias, optimizar de los procesos para garantizar una respuesta rápida y eficiente y facilitar el uso de canales de comunicación múltiples para dar a los clientes la opción de elegir la forma en que se comunican.
Además, los Contact Centers también están utilizando soluciones de biometría de voz para realizar autenticaciones de clientes más rápidas, seguras y eficientes que consigan una experiencia de cliente excelente.
4. El Análisis de Datos
El análisis de datos de las interacciones registradas por los Contact Centers es cada vez más importante para las marcas, ya que les permite obtener una comprensión más profunda de sus clientes y mejorar la eficiencia del centro de llamadas.
Las soluciones que cada vez más Contact Centers utilizan se valen de la automatización y la Inteligencia Artificial para extraer insights clave que permitan a las marcas conocer más a fondo las necesidades e insatisfacciones de los clientes, permitiéndolas mejorar su servicio, mejorar la experiencia de cliente y que todo ello se vea repercutido en una mejor eficiencia y un mayor éxito empresarial.
5. Integración de Múltiples Canales
Las marcas están buscando integrar diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat en línea y las redes sociales, para proporcionar una experiencia de atención al cliente más completa.
Hoy en día muchas empresas no solo se comunican con sus clientes a través de llamadas telefónicas si no que utilizan otro tipo de plataformas de comunicación unificadas, como MS Teams y Webex, para entablar conversaciones con ellos. Estos canales también aportan información valiosa el Contact Center y es necesario contar con soluciones que faciliten la integración de todos los canales en una misma plataforma para realizar un análisis completo de los datos y no perder ningún detalle para la toma de decisiones.
Si hay algo seguro en el panorama de ciberamenazas es que cada año los atacantes están intensificando su actividad, buscando la manera de atraer a más víctimas y obtener mejores resultados.
Entre 2020 y 2021, las denuncias de casos de smishing y vishing se han incrementado en más de un 20% en el mundo, lo que subraya el afán de los ciberdelincuentes en atacar por diferentes medios y con diferentes técnicas.
Y es que, el año pasado, nueve de cada 10 trabajadores en España recibió al menos un mensaje sospechoso en su bandeja de entrada. No obstante, según el informe ‘State of the Phish 2022’ de Proofpoint, el 57% de los usuarios confía en que su organización bloqueará automáticamente cualquier correo malicioso; y no es así.
Por todo ello, es importante que los usuarios conozcan los tipos de técnicas que utilizan los ciberdelincuentes para realizar ataques informáticos. La mayoría de los usuarios en internet ya conocen el término phishing, pero hay otro tipo de ataque que también se produce con mucha frecuencia y conocemos menos: el Spoofing.
¿Qué es el Spoofing y en qué se diferencia del phishing?
El phishing y el spoofing son dos tipos diferentes de ataques informáticos que pueden parecer muy similares porque, en ocasiones, los ciberdelincuentes los utilizan de forma conjunta en un mismo ataque para tener más éxito. Pero existen diferencias entre ellos.
El spoofing se puede definir como una suplantación que consiste en el empleo de técnicas hacking, es decir, técnicas utilizadas de forma maliciosa para suplantar la identidad de una web, entidad o una persona en la red, con el objetivo de conseguir información privada del usuario.
La diferencia principal entre el spoofing y el phishing es que el phishing busca obtener información sensible de una persona haciéndose pasar por un agente de confianza, implicando técnicas de ingeniería social y con el objetivo de una respuesta emocional de la víctima mediante la creación de urgencia o lástima.
Un ataque de spoofing ocurre cuando una persona (a la que se le denomina spoofer) pretende ser otra persona con el fin de inducir a su objetivo a que comparta sus datos personales o para que haga alguna acción en nombre del falsificador.
Existen múltiples técnicas de spoofing a través de medios tecnológicos, como la suplantación por teléfono móvil, envío de emails fraudulentos, falsificación de dispositivos y direcciones, etc.
Lo cierto es que el spoofing como técnica no es ilegal siempre y cuando el objetivo no sea fraudulento. Sin embargo, quien utiliza dicha actividad con una finalidad fraudulenta, dependiendo del tipo de fraude, puede ser multado y/o, incluso, sentenciado a prisión.
¿Qué tipos de técnicas de spoofing existen?
1. Spoofing por correo electrónico
El spoofing por correo electrónico es el más común de todas las modalidades que se encuentran en la red hoy en día.
Esta técnica tiene rasgos similares con el phishing ya que se trata de una técnica a través de la cual el spoofer envía emails a una gran cantidad de direcciones de correo electrónico suplantando identidades reales, usando logotipos oficiales y cabeceras.
La forma más común son los emails con los enlaces adjuntos hacia páginas web falsas donde es la víctima quién, al introducir sus credenciales de log-in, envía la información al timador.
2. Spoofing por dirección IP
Todos los dispositivos que están conectados a la red cuentan con una dirección IP única. Este código se utiliza para mantener un orden en el reenvío de paquetes que se solicitan en la comunicación en la red pública. En pocas palabras, la dirección IP es la que permite el direccionamiento del tráfico.
El spoofing por dirección IP tiene como propósito falsificar la dirección IP asignándose una IP fiable que no le pertenece, haciendo que el sistema de seguridad admita los paquetes entrantes y se lleve a cabo un ciberataque.
Como bien hemos nombrado anteriormente, no todas las prácticas de spoofing son ilegales y esta es una de ellas. Por ejemplo, el uso de VPN está basado en esta técnica de spoofing, pero destacando que su finalidad principal es proteger la identidad del usuario, permitirle acceso a contenido restringido y prevenir ciber ataques.
3. Spoofing DNS
El Sistema de Nombres de Dominio (DNS) consiste en un protocolo de traducción de los nombres de sitios web a sus respectivas direcciones IP. Es la manera más sencilla de que el usuario acceda a cada sitio que desea visitar sin la necesidad de recordar su dirección IP.
Por ejemplo, cuando escribe una dirección web en su navegador, su ordenador se pone en contacto con un servidor DNS y le pide que traduzca el nombre de dominio en una dirección IP. El servidor DNS responde con la dirección IP del servidor del sitio web, y su navegador se conecta al servidor utilizando esa dirección IP para recuperar el sitio web.
El Spoofing de DNS es el método por el que se modifican las direcciones IP contenidas en los servidores DNS para redirigir al usuario a sitios web falsos o maliciosos.
Esta práctica también es conocida como envenenamiento de caché: los cibercriminales introducen datos DNS corruptos en la terminal del usuario, lo que provoca que éste no acceda a las páginas web que desea visitar.
4. Spoofing por Página Web
Puede que esta técnica sea la más sencilla de entender ya que, consiste en la suplantación de una web con el fin de obtener los datos de los usuarios que navegan por la misma, bien sean direcciones de correo, contraseñas e incluso datos de su identidad digital.
Esta página web falsa suele tener el mismo diseño que la original e, incluso, tiene una URL similar. El cracker imita la web de tal manera que el usuario no sea capaz de reconocer que no es oficial.
El Spoofing telefónico, el fraude más desconocido
El Spoofing telefónico ocurre cuando el llamante falsifica deliberadamente la información transmitida a la pantalla del identificador de llamadas, de modo que la persona que recibe la llamada o el mensaje de texto cree estar en contacto con la persona, entidad financiera, empresa u organismo oficial que realiza la llamada.
Falsear la cabecera SIP de las llamadas y suplantar la identidad de una persona, entidad o empresa para realizar un uso fraudulento es posible y nada complejo de llevar a cabo. Además, el spoofing telefónico es relativamente desconocido, pese a no ser nuevo, lo que supone una gran amenaza para las empresas y usuarios.
¿Cómo evitar el spoofing telefónico?
Los métodos de spoofing se vuelven más complejos cuanto más seguro es el método de identificación. Como hemos visto, hackear una contraseña, crear web falsas o maliciosas o hacerse pasar por un cliente en una llamada telefónica es relativamente sencillo para un ciberdelincuente.
Por ello, las empresas deben garantizar que sus métodos de verificación de identidad sean los más sofisticados y seguros.
Una de las mejores herramientas para contrarrestar los ataques de spoofing, sobre todo el telefónico, es el uso de tecnologías de verificación de identidad basadas en biometría e Inteligencia Artificial.
Estos sistemas permiten verificar la identidad de las personas de forma rápida y segura a través de su voz. Sin embargo, también existen métodos de spoofing que intentan engañar a los sistemas de verificación de identidad con voces pregrabadas o sintéticas.
La autenticación biométrica de voz de Recordia permite asociar una huella de voz con un número de teléfono y detectar si la voz de la persona que llama coincide con la guardada en la base de datos.
Además, Recordia permite gestionar listas negras que contienen registros de voz de individuos previamente identificados como fraudulentos. Comparando la voz del usuario con la de la lista negra, se puede determinar si una persona está intentando acceder a un sistema o realizar una transacción de forma no autorizada. Estas listas se actualizan constantemente para reflejar los últimos casos de fraude.
Buenas prácticas para evitar el spoofing
A continuación, os dejamos buenas prácticas que pueden ser usadas por empresas y usuarios para evitar el spoofing.
Incorporación de la doble autenticación para los usuarios y sistemas.
No tener la misma contraseña en diferentes portales, y cambiarlas de manera periódica evitará que si has sido una víctima de spoofing el cracker pueda acceder a todas tus cuentas.
Tener activado el filtro antispam tanto en llamadas como en correos electrónicos, que nos ayudarán a identificar el spoofing, alertándonos de aquellos correos o llamadas en los que debemos tener sospecha.
Cuando nos llega un correo sospechoso, no está demás dedicar unos minutos a examinar bien el mensaje, normalmente éstos contienen faltas de ortografía, gramática errónea o una lingüística inusual.
Comprobar, cada vez que accedemos a una página web, que la URL comienza por ‘’HTTPS’’ o que un correo electrónico es válido puede ayudarnos a evitar ser una víctima de estas prácticas.
Ser precavidos a la hora de descargarse archivos adjuntos en los correos procedentes de un remitente desconocido. Si fuera necesario, escribir de manera manual el enlace en el buscador.
Mantener actualizado tanto el sistema operativo como el antivirus para todos los ataques.
Descubre más sobre cómo evitar el spoofing telefónico con la autenticación biométrica de Voz de Recordia, haciendo click aquí.
Es innegable que las empresas se enfrentan al reto de conocer y cumplir con todas las complejas y exigentes regulaciones en función del sector en el que operan o de la ubicación de los clientes con los que hacen negocios.
Pero, en el contexto actual, esta grabación no se centra solo en las llamadas de fijos, sino que contempla otro tipo de dispositivos y plataformas que se han popularizado en los últimos tiempos.
El teletrabajo ya era algo que empezaba a normalizarse en determinados sectores como el TI, sin embargo, no fue hasta la crisis del COVID-19, que se aceleró la adopción del trabajo remoto, ya sea para conectar equipos entre sí, prestar consultoría, servicios a los clientes o incluso proporcionar apoyo.
Tras la pandemia, hubo un aumento del 453% de usuarios activos en MS Teams
Tal era la urgencia de la necesidad de conectar equipos de trabajo que el incremento en el uso de otras plataformas de comunicación como las UCaaS (del que forman parte MS Teams, Webex, Zoom o Google Meets) o de las llamadas móviles fue del 41% y del 57%, respectivamente.
La importancia de las plataformas de comunicaciones unificadas (UCaaS) para el cumplimiento
Las plataformas de Comunicaciones Unificadas como servicio (UCaaS) son herramientas de colaboración efectiva, y están transformando la forma en la que millones de personas trabajan todos los días. Es por esto que las empresas, en su afán por reducir costes y aumentar la productividad están incorporando plataformas de Comunicaciones Unificadas, como Ms Teams o Cisco Webex.
Beneficios de las UCaaS:
Instalación inmediata
Escalabilidad
Asequibilidad
Fácil manejo
Como en cualquier otra llamada que necesite grabación, las empresas deben tener presente que las llamadas realizadas a través de UCaaS también han de grabarse y almacenarse siempre y cuando se use esta plataforma como medio para conectar con clientes, obtener sus datos y consentimientos y prestarles servicios.
Aunque es innegable que la adopción de las comunicaciones unificadas ha supuesto un beneficio para las empresas a la hora de mejorar su eficiencia, hay sectores altamente regulados, como el financiero, que se enfrentan al desafío de garantizar el cumplimiento con su uso.
Con la revisión y publicación de la directiva MiFID II, han aumentado las exigencias en cuanto a la grabación y almacenamiento de interacciones. De esta manera, se requiere grabar y almacenar de forma segura todas aquellas conversaciones que finalicen o puedan finalizar con el cierre de una operación.
Por esta razón, surgen nuevas complejidades en cuanto al registro de interacciones, pudiendo perder la noción de cuándo se debe estar grabando.
Para este tipo de empresas, reguladas por la FCA y MiFID II, la grabación de UCaaS para el cumplimiento es absolutamente crítico. Deben contar con soluciones completas de grabación que garanticen la captura y almacenamiento integro de todas sus comunicaciones -audio, vídeo, intercambio de archivos y chat- para asegurarse de que cumplen la normativa.
Los beneficios de la grabación de MS Teams
La grabación de las llamadas de MS Teams es una manera efectiva de cumplir con estas normativas. Al registrar todas las conversaciones que se llevan a cabo en la plataforma, las empresas pueden asegurarse de cumplir con los requisitos legales y regulatorios. Además, la grabación de las llamadas también puede ayudar a las empresas a resolver disputas o litigios legales que puedan surgir en el futuro.
Pero la grabación de MS Teams no solo ofrece beneficios para el cumplimiento. Algunas de las razones más importantes por las que las empresas deben grabar las llamadas de MS Teams son:
Cumplimiento legal y regulatorio: Las empresas que operan en sectores regulados están obligadas a cumplir con ciertas normativas que exigen la grabación de las llamadas de voz. Al grabar estas llamadas, las empresas pueden asegurarse de cumplir con los requisitos legales y regulatorios y evitar posibles sanciones o multas.
Resolución de disputas: La grabación de las llamadas de MS Teams puede ser útil en la resolución de disputas o litigios legales que puedan surgir en el futuro. Al tener una grabación de la conversación, las empresas pueden demostrar lo que se discutió y evitar malentendidos o acusaciones falsas.
Mejora de la calidad del servicio: Al grabar las llamadas de MS Teams, las empresas pueden analizarlas para identificar áreas de mejora en el servicio al cliente o en la comunicación interna. Esto puede ayudar a las empresas a mejorar sus procesos y a proporcionar un mejor servicio a sus clientes.
Protección contra el fraude: La grabación de las llamadas de MS Teams también puede ayudar a las empresas a detectar y prevenir el fraude. Si se sospecha de una actividad fraudulenta, las empresas pueden revisar las grabaciones para identificar cualquier actividad sospechosa.
La grabación de las llamadas de MS Teams es importante para cumplir con las normativas y para proteger a las empresas en caso de disputas legales o de posibles sanciones. Si tu empresa opera en un sector regulado o simplemente desea protegerse contra posibles riesgos legales, considera la grabación de las llamadas de MS Teams como una solución efectiva y necesaria.
Descubre cómo grabar las llamadas de MS Teams con una solución completa de grabación de llamadas, como Recordia, haciendo click aquí.
