A partir de 2026, las empresas que gestionan servicios de atención al cliente en España deberán adaptarse a un nuevo marco normativo. La Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobada por el Consejo de Ministros, entra en vigor con el objetivo de reforzar los derechos de los consumidores, mejorar la calidad del servicio y establecer obligaciones claras para las empresas, especialmente aquellas que operan grandes centros de contacto.
Este nuevo escenario legislativo tiene implicaciones relevantes para sectores como telecomunicaciones, energía, banca, transporte y seguros, entre otros. También representa un cambio significativo para los grandes call centers, que deberán revisar sus protocolos, tecnología y tiempos de respuesta para cumplir con los nuevos requisitos.
Descubre más sobre Agentes Inteligentes para gestionar picos de llamadas
Resumen de los puntos clave de la nueva ley
La nueva normativa se centra en aspectos fundamentales del servicio al cliente que, hasta ahora, estaban poco regulados.
1. Tiempo máximo de espera:
Las empresas estarán obligadas a garantizar que el cliente sea atendido por un agente en menos de tres minutos, en al menos el 95% de las llamadas. Este punto supone una presión directa sobre la eficiencia operativa de los centros de llamadas y requiere sistemas de enrutamiento inteligente y análisis en tiempo real para evitar cuellos de botella.
2. Accesibilidad y disponibilidad:
El servicio de atención deberá estar disponible, como mínimo, en el mismo horario comercial en el que se ofrecen productos o servicios. Además, las empresas deben garantizar la atención personalizada y sin coste adicional, incluyendo canales para personas con discapacidad.
3. Seguimiento de incidencias:
La ley exige a las empresas proporcionar información clara sobre el estado de las reclamaciones, así como facilitar un número de seguimiento o código de referencia. Esto obliga a una mejor integración entre los sistemas CRM, herramientas de atención y bases de datos internas.
4. Prohibición de respuestas automatizadas para reclamaciones:
En caso de que el cliente presente una reclamación, la atención no podrá resolverse exclusivamente mediante sistemas automáticos. Será obligatoria la intervención de un agente humano cualificado.
5. Plazo de resolución de incidencias:
La norma fija un plazo máximo de 15 días hábiles para resolver incidencias, lo que implica revisar SLA internos y procesos de escalado.
Estas exigencias suponen una transformación operativa para muchas empresas. Los grandes call centers tendrán que rediseñar su modelo de atención al cliente para cumplir con los nuevos estándares de calidad, trazabilidad y accesibilidad.
Implicaciones operativas para grandes call centers
El cumplimiento de esta ley no es solo una cuestión legal, sino también operativa. La presión por reducir los tiempos de espera, mantener una trazabilidad precisa de las reclamaciones y garantizar atención humana cuando sea necesario exige una revisión profunda de la infraestructura tecnológica y de los procesos internos.
Entre las medidas más relevantes que los call centers deberán considerar se encuentran:
- Optimización del dimensionamiento de personal, basada en modelos predictivos que permitan mantener el estándar de atención en menos de tres minutos.
- Automatización inteligente, que permita filtrar llamadas de bajo valor, sin violar la normativa, dejando espacio a los agentes para atender casos más complejos.
- Análisis de llamadas en tiempo real, para detectar patrones, prever congestiones y ajustar la distribución de recursos de forma dinámica.
- Integración de canales y sistemas CRM, para ofrecer una experiencia omnicanal coherente y con seguimiento unificado.
En este contexto, herramientas como Recordia pueden desempeñar un papel clave. Al ofrecer soluciones de grabación de llamadas con cumplimiento normativo, análisis de voz, biometría vocal, agentes inteligentes y almacenamiento seguro en la nube, Recordia permite a los call centers adaptar sus operaciones a la nueva ley sin comprometer la eficiencia ni la seguridad.
Cómo prepararse desde el punto de vista tecnológico
El cumplimiento de esta ley requiere más que formación y protocolos. Se necesita una infraestructura capaz de registrar, medir, auditar y actuar en función de las interacciones con los clientes.
Algunas recomendaciones tecnológicas para afrontar con éxito esta transición:
- Implantar soluciones de speech analytics: El análisis automático del contenido de las llamadas ayuda a identificar problemas recurrentes, garantizar la calidad de la atención y generar informes de cumplimiento.
- Adoptar sistemas de trazabilidad de incidencias: La conexión entre interacciones telefónicas, chats, correos y CRM debe ser total, con registros completos y accesibles.
- Integrar biometría de voz para autenticar rápidamente al cliente: Esto reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia sin comprometer la seguridad.
- Utilizar agentes inteligentes como primera línea de atención: Los agentes virtuales basados en IA conversacional pueden gestionar preguntas frecuentes, consultas de bajo riesgo o tareas repetitivas. Esto libera a los agentes humanos para centrarse en reclamaciones o situaciones más complejas, tal y como exige la ley. Es fundamental que estos sistemas estén correctamente configurados para no bloquear el acceso a atención humana cuando sea necesario.
- Usar dashboards de cumplimiento normativo: Permiten tener visibilidad en tiempo real del nivel de servicio, detectando rápidamente desviaciones del estándar legal.
Gracias a este tipo de herramientas, los responsables de los grandes call centers podrán alinear sus operaciones con la ley, minimizar riesgos legales y ofrecer un servicio más ágil y transparente.
Oportunidades derivadas del cumplimiento normativo
Aunque la entrada en vigor de esta ley implica desafíos, también ofrece oportunidades para aquellas organizaciones que sepan adaptarse con rapidez. Las empresas que inviertan en mejorar su atención al cliente no solo evitarán sanciones, sino que también ganarán en reputación, fidelidad y eficiencia operativa.
Al centralizar la trazabilidad de la atención y facilitar una experiencia más clara y humana, la relación cliente-empresa se fortalece, y eso tiene impacto directo en la retención y el valor del ciclo de vida del cliente.
Además, al adoptar soluciones que permitan cumplir con la ley, las compañías podrán reaprovechar esa infraestructura para extraer insights valiosos que impulsen decisiones estratégicas de negocio. Por ejemplo, saber qué temas generan más quejas, qué agentes gestionan mejor los conflictos o cómo se comportan los clientes según la franja horaria.
En este sentido, soluciones como las que ofrece Recordia, centradas en capturar, analizar y proteger la voz del cliente, se convierten en aliadas estratégicas para las organizaciones que quieran crecer en un entorno más exigente y regulado.
Descubre más cómo nuestra suite de soluciones puede ayudarte con el cumplimiento de la ley, haciendo click aquí.