La Norma de Carácter General Nº538 (NCG 538), emitida por la Comisión del Mercado Financiero (CMF) de Chile, marca un punto de inflexión en materia de ciberseguridad y protección del consumidor en servicios financieros.
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Las nuevas reglas del juego: qué exige la NCG 538
La NCG 538 busca fortalecer la confianza del usuario final mediante un conjunto de medidas destinadas a prevenir fraudes y proteger las operaciones digitales. Aplicará a todas las entidades fiscalizadas por la CMF, entre las que se incluyen bancos, emisores de tarjetas, cooperativas de ahorro y crédito, y proveedores de servicios financieros.
Entre los principales cambios se encuentra la implementación obligatoria de la Autenticación Reforzada de Cliente (ARC) para determinadas operaciones críticas y que entrará en vigor a partir del 1 de julio de 2026. La ARC a partir de entonces exigirá al menos dos factores de autenticación independientes, como conocimiento (contraseña), posesión (token) e inherencia (biometría).
La norma especifica las situaciones donde la ARC es obligatoria, entre ellas:
- Transferencias electrónicas de fondos.
- Incorporación digital de nuevos clientes.
- Cambios en claves o datos personales.
- Enrolamiento o reemplazo de dispositivos de confianza.
Esto implica que el simple uso de una contraseña o tarjeta de coordenadas ya no será suficiente. Las entidades deben adoptar mecanismos que integren al menos 2 factores categóricos de autenticación, es decir, diferentes.
Este nuevo enfoque de seguridad tiene implicaciones técnicas, operacionales y de experiencia de usuario. Por un lado, obliga a las instituciones a modernizar sus canales digitales; por otro, plantea un desafío: equilibrar el cumplimiento normativo con una experiencia simple y sin fricciones.
Aquí es donde la biometría de voz se presenta como una herramienta poderosa para facilitar el cumplimiento de la NCG 538 sin afectar la experiencia del cliente.
Biometría de voz: Autenticación inherente, segura y sin fricciones
La biometría de voz utiliza características únicas de la voz humana para verificar la identidad de una persona. Cada voz tiene un “patrón biométrico” único compuesto por elementos físicos y conductuales.
Las soluciones de biometría de voz más avanzadas tienen la posibilidad de no solo autenticar a los clientes y usuarios, sino también detectar intentos de fraude. Además, son capaces de integrarse en diferentes canales (canal telefónico, app o página web).
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Ventajas de la biometría de voz frente a otros métodos:
- Alta usabilidad: no requiere recordar contraseñas ni usar códigos de un solo uso. Solo basta con hablar.
- Seguridad robusta: resistente a ataques de fuerza bruta, deepfakes y fraudes tradicionales.
- No requiere hardware especializado: la voz puede capturarse con un micrófono estándar mientras que otros métodos necesitan sensores específicos.
- Mayor accesibilidad y cobertura: funciona en cualquier dispositivo con micrófono, incluso en canales telefónicos o remotos. Es ideal para clientes que no tienen smartphones o dispositivos compatibles con sensores de huella o rostro.
- Experiencia fluida y natural: la voz se usa de manera intuitiva y puede validarse incluso de forma pasiva durante una conversación.
- Implementación en canales no visuales: habilita la autenticación en call centers e interacciones de voz, donde otros biométricos no funcionan.
- Experiencia fluida: genera menos resistencias, se percibe como un proceso más natural y mejora la satisfacción del cliente al reducir pasos y errores en el proceso de autenticación.
Una solución de biometría de voz bien implementada no solo permite cumplir con la NCG 538, sino que también puede reducir costos operativos, acelerar flujos de onboarding digital y aumentar la fidelización del cliente.
Aplicaciones concretas de la biometría ante la NCG 538
La aplicación práctica de la biometría de voz permite resolver varios de los casos contemplados en la norma de forma eficaz.
1. Incorporación digital de nuevos clientes
El proceso de onboarding digital es uno de los más críticos en términos de seguridad y cumplimiento. Al integrar biometría de voz como parte del enrolamiento, las instituciones pueden verificar la identidad en tiempo real mediante una frase preestablecida o una validación pasiva durante la interacción. Este método permite reducir significativamente los casos de suplantación de identidad, evitando fraudes desde el primer contacto con el cliente.
2. Autenticación en transferencias y operaciones sensibles
En operaciones críticas como transferencias electrónicas o pagos relevantes, la combinación de biometría de voz y un factor adicional (como un mensaje push o token digital) permite cumplir la exigencia de autenticación reforzada sin agregar complejidad.
Esto es particularmente útil en canales como la banca telefónica o las apps financieras, donde la fricción debe mantenerse al mínimo.
3. Recuperación de cuentas y cambios de información personal
Cuando un usuario olvida su clave o necesita modificar información sensible (email, número de teléfono, etc.) es fundamental validar su identidad con máxima certeza. En este contexto, la biometría de voz aporta una capa adicional de seguridad que va más allá del uso de preguntas secretas o SMS, que son vulnerables a ataques.
4. Enrolamiento o reemplazo de dispositivos
El cambio de dispositivo puede ser aprovechado por atacantes para hacerse con el control de cuentas. La biometría de voz permite autenticar al usuario de forma natural y confiable en estos escenarios, reduciendo la superficie de ataque sin afectar la experiencia.
Si bien cumplir con la NCG 538 es una obligación normativa, también representa una oportunidad para que las instituciones financieras evolucionen hacia una nueva realidad centrada en la seguridad y en el usuario; y la biometría de voz puede ser un gran aliado.
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