La reciente Orden TDF/149/2025, emitida por el gobierno de España y que entró en vigor el pasado 7 de marzo de 2025, tiene como objetivo combatir las estafas telefónicas mediante la imposición de nuevas medidas de seguridad para las telecomunicaciones. Esta normativa obliga a los operadores y empresas a tomar medidas concretas para evitar la suplantación de identidad y el uso indebido de números telefónicos.
En este contexto, tecnologías como la grabación de interacciones, el análisis de voz y la biometría de voz pueden desempeñar un papel clave en su cumplimiento y en la protección de los consumidores. Estas herramientas no solo facilitan la detección de fraudes, sino que también mejoran la seguridad y la confianza en las interacciones telefónicas.
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El impacto de la Orden TDF/149/2025 en las telecomunicaciones y la atención al cliente
La normativa establece restricciones específicas para las llamadas comerciales y refuerza las medidas de seguridad en las telecomunicaciones y en la Atención al Cliente. Algunas de sus disposiciones clave incluyen:
- Bloqueo de llamadas fraudulentas: Los operadores deben evitar la emisión de llamadas con identificadores falsificados o vacíos.
- Prohibición de llamadas comerciales con números móviles: Se restringe el uso de números móviles para campañas de telemarketing no autorizadas.
- Mayor control sobre la suplantación de identidad: Se exige la implementación de medidas que prevengan fraudes telefónicos.
Estas regulaciones obligan a las empresas a adoptar tecnologías avanzadas que aseguren la autenticidad de las llamadas y protejan a los consumidores de prácticas fraudulentas.
1. Autenticación de llamadas entrantes con biometría de voz
Uno de los principales problemas en el ámbito de las telecomunicaciones es la suplantación de identidad. Los estafadores se hacen pasar por entidades legítimas para engañar a los consumidores y obtener información sensible.
La biometría de voz es una solución eficaz para este problema, ya que permite autenticar la identidad de los interlocutores mediante el análisis de características vocales únicas. Con esta tecnología, las empresas pueden confirmar si la persona que llama realmente es quien dice ser. Esto reduce significativamente el riesgo de fraudes y mejora la seguridad de las comunicaciones telefónicas.
2. Detección y prevención de fraudes en llamadas salientes
El análisis de voz es otra herramienta clave en la lucha contra las estafas telefónicas. Gracias a la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, estas soluciones pueden identificar patrones sospechosos en las conversaciones.
Por ejemplo, el sistema puede detectar si un agente utiliza un tono de voz manipulador, menciona palabras clave relacionadas con fraudes o intenta realizar una llamada desde un número no autorizado. Estas alertas permiten que las empresas tomen medidas inmediatas para evitar fraudes y mejorar el control de sus comunicaciones.
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3. Registro y auditoría de llamadas para trazabilidad
La grabación de interacciones es una práctica fundamental para la seguridad y el cumplimiento normativo. Al registrar todas las llamadas entrantes y salientes, las empresas pueden:
- Realizar auditorías internas: Identificar irregularidades en las comunicaciones.
- Verificar incidentes reportados por clientes: Si un usuario denuncia un intento de estafa, se puede revisar la llamada para determinar si fue una suplantación.
- Cumplir con regulaciones: Tener un historial de llamadas ayuda a demostrar el cumplimiento de la normativa en caso de inspecciones.
Este tipo de registros son esenciales para mantener la transparencia en las operaciones y proteger tanto a los consumidores como a las empresas de actividades fraudulentas.
4. Cumplimiento de la normativa en llamadas comerciales
La prohibición del uso de números móviles en llamadas comerciales no solicitadas representa un desafío para las empresas que dependen del telemarketing. Para adaptarse a la nueva normativa, las organizaciones pueden implementar sistemas de monitoreo y análisis de llamadas que garanticen el uso correcto de los números asignados.
Además, el análisis de voz puede ayudar a verificar que los agentes sigan los protocolos establecidos y no utilicen tácticas de venta engañosas. De esta manera, las empresas pueden mantener sus estrategias de contacto con clientes sin infringir la ley.
5. Integración con sistemas de bloqueo y filtrado automático
El uso de inteligencia artificial en la detección de fraudes también permite la implementación de sistemas de bloqueo automático. Estos sistemas pueden identificar llamadas sospechosas basándose en datos históricos y patrones de comportamiento, bloqueando aquellas que presentan un alto riesgo de fraude.
Por ejemplo, si un número ha sido reportado previamente como fraudulento, el sistema puede marcarlo y evitar que llegue al consumidor. Esto no solo protege a los usuarios, sino que también ayuda a las empresas a filtrar y gestionar mejor sus comunicaciones.
6. Mejora en la formación del personal y supervisión de calidad
Las herramientas de grabación y análisis de voz también pueden utilizarse para mejorar la formación del personal en centros de contacto. Al analizar las interacciones, se pueden identificar áreas de mejora en la atención al cliente y asegurarse de que los agentes sigan las mejores prácticas establecidas por la normativa.
Los supervisores pueden utilizar estos datos para brindar retroalimentación efectiva y ajustar estrategias de comunicación en función de las necesidades del negocio y de los consumidores.
La Orden TDF/149/2025 representa un avance significativo en la protección de los consumidores contra las estafas telefónicas. Sin embargo, su implementación requiere la adopción de tecnologías avanzadas que permitan a las empresas cumplir con la normativa y fortalecer la seguridad de sus comunicaciones.
La biometría de voz, el análisis de interacciones y la grabación de llamadas ofrecen soluciones efectivas para garantizar la autenticidad de las llamadas, prevenir fraudes y mejorar la transparencia en las telecomunicaciones. Integrar estas herramientas no solo ayuda a cumplir con la legislación, sino que también permite a las organizaciones optimizar sus operaciones y ofrecer una experiencia más segura a sus clientes.
En un entorno donde las amenazas de fraude evolucionan constantemente, la inversión en tecnología de voz no solo es una necesidad para el cumplimiento normativo, sino también una estrategia clave para la protección y confianza de los consumidores.
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