La atención ciudadana enfrenta retos crecientes en términos de seguridad y cumplimiento normativo. A medida que los delitos cibernéticos y el fraude de identidad se vuelven más sofisticados, las instituciones y empresas deben adoptar soluciones avanzadas que garanticen la protección de los datos y la autenticidad de las interacciones.
Aquí es donde las tecnologías de grabación de interacciones, Speech Analytics y biometría de voz juegan un papel crucial.
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Grabación de Interacciones de Manera Segura y Cumpliendo Normativas
La grabación de interacciones es esencial para el análisis y la mejora de los servicios de atención ciudadana. Sin embargo, este proceso debe realizarse de manera que se garantice la seguridad de la información y el cumplimiento de las regulaciones pertinentes, como el GDPR en Europa y la CCPA en California.
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- Cifrado de Datos: Al grabar interacciones, es fundamental que todos los datos se cifren tanto en tránsito como en reposo. Esto asegura que, incluso si la información es interceptada, no pueda ser leída por terceros no autorizados.
- Almacenamiento Seguro: Las grabaciones deben almacenarse en sistemas seguros que cumplan con las normativas de protección de datos. Los servidores deben estar ubicados en centros de datos que ofrezcan altos niveles de seguridad física y lógica.
- Acceso Controlado: Implementar controles de acceso estrictos garantiza que solo el personal autorizado pueda acceder a las grabaciones. Esto puede incluir autenticación multifactor (MFA) y auditorías regulares para detectar y prevenir accesos no autorizados.
- Auditoría y Cumplimiento: Las soluciones deben incluir capacidades de auditoría para monitorear el acceso y uso de las grabaciones. Esto ayuda a asegurar que se cumplan todas las políticas y normativas aplicables, y que cualquier brecha de seguridad pueda ser detectada y abordada rápidamente.
Autenticación de Clientes con Biometría de Voz
La biometría de voz es una tecnología poderosa para autenticar a los clientes de manera segura y eficiente. A diferencia de las contraseñas o PINs, la voz de una persona es única y difícil de falsificar, lo que la convierte en una herramienta ideal para la verificación de identidad.
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- Reducción del Fraude: La biometría de voz ayuda a reducir el fraude al hacer que la suplantación de identidad sea extremadamente difícil. Incluso si un atacante obtiene otros datos personales, no podrá replicar la huella vocal única del cliente.
- Combinar biometría de voz y transcripción: la combinación de ambas tecnologías permite detectar no solo si el cliente es quien dice ser, si no también si intenta acceder a través de voces pregrabadas o generadas artificialmente. Esto permite adelantarse a posibles accesos no autorizados.
- Alertas en Tiempo Real: Los sistemas avanzados pueden generar alertas en tiempo real cuando se detectan comportamientos anómalos o potenciales amenazas, como varios intentos de suscripción a un servicio (fraude de suscripción), suplantaciones de identidad o SIM Swapping. Estas alertas permiten a los equipos de seguridad intervenir de manera inmediata, previniendo posibles fraudes o incidentes de seguridad.
- Experiencia del Cliente: La autenticación por voz mejora la experiencia del cliente al hacer el proceso más rápido y conveniente. No hay necesidad de recordar contraseñas o responder preguntas de seguridad; una simple frase hablada puede autenticar al usuario de manera instantánea.
La integración de soluciones de grabación de interacciones, biometría de voz y análisis de voz no solo mejora la seguridad de la atención ciudadana, sino que también optimiza la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
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