Los bancos están obligados a cumplir muchas normativas diferentes. Garantizar el pleno cumplimiento de la normativa, una actuación ética y, además, transmitir esa transparencia a sus clientes se convierte en algo esencial para el sector bancario. Pero no solo porque de esta manera se consiga una ventaja competitiva, sino porque la ausencia de estos aspectos supone la desaparición de la empresa (ya sea por sus daños en la reputación como por las costosas multas a las que tendrá que hacer frente), sobre todo para aquellas de sectores altamente regulados como el financiero.
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Algunos datos que debes conocer
- En 2021, según AEPD, los sectores más sancionados por incumplimiento de la protección de datos fueron el bancario y el de las telecomunicaciones.
- Las instituciones financieras de todo el mundo fueron multadas con 10.600 millones de dólares por incumplimiento normativo, incluidas prácticas Anti-Money Laundering (AML) y Know Your Customer (KYC) en 2020.
- El fraude en los pagos (59,6%) y la seguridad de los datos (54,6%) se encuentran entre los principales puntos de fricción para los pagos internacionales.
La evolución y el crecimiento de las demandas regulatorias, los avances tecnológicos y las tendencias cambiantes de las comunicaciones durante la última década han planteado nuevos desafíos en el mercado y han obligado al sector bancario a adaptarse a este panorama en constante evolución.
De entre todos los requisitos que imponen las normativas internacionales que aplican al sector bancario, la grabación de llamadas es la más repetida y es por ello que esta ocupa un lugar destacado en el día a día de sectores altamente regulados como el financiero.
3 Normativas internacionales que deben tener en cuenta
El hecho de que existan numerosas normativas internacionales que regulen la protección de datos de los clientes, puede resultar confuso para los bancos, pero no tiene por qué serlo. De entre todas las normativas internacionales que existen en el mercado actual, RGPD, MiFID II y PCI DSS son las que más impacto tienen sobre el sector bancario y financiero.
Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)
RGPD es la ley de privacidad y seguridad, redactada y aprobada por la Unión Europea, que regula el tratamiento que realizan personas, empresas u organizaciones de los datos personales relacionados con ciudadanos de la UE. Para cumplir con RGPD, el sector bancario debe tener en cuenta una serie de reglas entre ellas los consentimientos, de los cuales debe conservar un registro y este debe obtenerse de manera explícita, únicamente después de informar a la persona que llama sobre el motivo.
Markets in Financial Instruments Directive (MiFID II)
MiFID II es la directiva europea que aumenta la transparencia en los mercados financieros de la Unión Europea. Esta busca reforzar la protección y transparencia al inversor, introducir un marco regulatorio común que unifique los servicios financieros en la UE y regular el comportamiento de las entidades financieras. Esta establece una serie de requisitos, entre ellos la grabación de llamadas, conservación de los registros durante 5 años o restricción de accesos a esas grabaciones.
Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)
PCI DSS es un conjunto de normas estrictas creadas para proteger la información financiera privada y prevenir el fraude con tarjetas de crédito. De entre los requisitos que deben cumplir las entidades financieras estaría el cifrado de todas aquellas comunicaciones donde se den datos del titular de las tarjetas de créditos o la implementación de medidas de control de acceso y seguridad de la información que permitan que estos datos permanezcan seguros y a salvo de posibles fraudes.
¿Cómo pueden los bancos cumplir con las normativas internacionales que les aplican?
Para conseguir cumplir con las normativas que se aplican al sector bancario, las soluciones de grabación de llamadas, inteligencia conversacional y biometría son perfectas para ellos.
1. Grabación de llamadas y transcripción:
Como decimos, la grabación de llamadas es un punto muy importante, e incluso esencial, en todas las normativas que se aplican al sector bancario ya que se trata de un sector que maneja información muy sensible. Es por ello necesario contar con soluciones de grabación y transcripción de llamadas que permitan una grabación y custodia de manera segura, tanto de los datos personales como de aquellos más sensibles (por ejemplo, los referidos a las tarjetas de crédito), asegurando la protección y privacidad de los datos.
2. Inteligencia conversacional:
El cumplimiento normativo es esencial en el sector bancario y Speech Analytics juega un papel fundamental en el impulso del cumplimiento de los procesos. La inteligencia conversacional permite calificar y analizar de manera automática el 100% de las llamadas al Contact Center bancario, detectando aquellas que tengan fallas de cumplimiento y reduciendo el riesgo a sanciones y demandas relacionadas con el incumplimiento.
Además, esta inteligencia conversacional con Speech Analytics y Sentiment Analysis permite a los bancos e instituciones financieras, no solo detectar incumplimientos, si no también extraer datos que permitan mejorar los procesos de venta y atención, detectar tendencias o mejorar productos y servicios.
3. Identificación Biométrica de Voz:
A raíz de la digitalización de la banca, ataques como la suplantación de la identidad y fraude financiero o extorsión se vieron incrementados y como medida de prevención y seguridad en la identificación y autenticación de clientes surgió KYC o “Know Your Customer”.
Las normas de Know Your Customer (KYC) exigen que los bancos verifiquen la identidad de los clientes antes de abrir cuentas o realizar cualquier gestión relacionada con sus finanzas, además de exigir que los bancos informen de las actividades sospechosas a las agencias de la ley.
De esta manera, han surgido tecnologías de KYC automatizadas como las soluciones de Identificación Biométrica de Voz, con el objetivo de mejorar y agilizar los procesos de identificación y autenticación de clientes. Estas soluciones, como Recordia Identificación Biométrica, ayudan a las entidades financieras a asegurar el cumplimiento normativo en tiempo real, pudiendo gestionar los consentimientos de tratamiento de datos, y a mejorar la satisfacción del cliente a la vez que se evita el fraude y la suplantación de identidad, gracias a que la huella de voz detectada por la tecnología es única para cada persona.
Soluciones completas de grabación, transcripción, inteligencia conversacional e identificación biométrica como Recordia permiten al sector bancario cumplir con todas las normativas internacionales de protección de datos y privacidad, a la vez que reducen el fraude, evitan la suplantación de identidad y mejoran los procesos y experiencia de los clientes.
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