La nueva Ley de Servicio de Atención al Cliente que se ha puesto en marcha pretende solventar los problemas detectados en los servicios de atención al cliente, ya que la mayoría de las quejas registradas eran debido a las deficiencias de estos.
Con ello, con esta nueva ley se pretende mejorar la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos y garantizar una experiencia de calidad.
La Ley de Servicio de Atención al Cliente en resumen
La nueva Ley de Servicio de Atención al Cliente va dirigida a todas las empresas que presten servicios esenciales en España.
Con esta nueva ley se busca disponer de un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, accesible e inclusivo, donde se preste un servicio más personalizado, se facilite la presentación de quejas y se reduzcan los plazos y los tiempos de espera.
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La reducción de los tiempos de espera y la personalización: claves de la nueva ley
De entre las mayores quejas registradas en los servicios de atención al cliente, hay dos que sin duda son las más mencionadas: la personalización del servicio y los tiempos de espera.
Por un lado, muchos son los clientes que hoy en día se quejan de los nuevos métodos de atención basados en contestadores automáticos o sistemas robotizados. De hecho, según algunas encuestas, más del 80% de los consumidores prefieren hablar con una persona real que con un bot, lo que demuestra la importancia que la personalización de la atención en los Contact Center para la experiencia y satisfacción del cliente.
Por otro lado, los tiempos de espera asociados a poder tratar con un agente o conseguir resolver una incidencia son todavía muy altos. Tanto es así que, aunque la mayoría de los clientes prefiere tratar con un agente antes que un bot, aquellos que prefieren los sistemas electrónicos destacan como principal beneficio de estos la reducción de los tiempos de espera.
Si a este hecho le sumamos que, durante una llamada promedio de atención al cliente, el 75% del tiempo se dedica a las tareas rutinarias de investigación o identificación y solo el 25% a la interacción con el cliente, hay mucho que mejorar.
Por estas razones, la nueva ley propone limitar a 3 minutos los tiempos de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa. Además, las empresas se verán obligadas a ofrecer una atención personalizada y profesional a las personas que así lo soliciten.
De este modo, el gobierno busca que la atención sea lo más personalizada posible, lo que supone una nueva oportunidad para fidelizar a los clientes con un servicio de atención de calidad y de acuerdo a sus necesidades.
Biometría de voz para una atención de calidad y acorde a sus necesidades
Los Contact Centers son una parte integral del servicio al cliente ya que, a menudo, son la primera línea de contacto para proporcionar asistencia e información.
Sin embargo, los métodos tradicionales de identificación de clientes son tediosos y conllevan mucho tiempo, lo que provoca frustración tanto en los clientes como en los empleados.
La biometría de voz es una tecnología con un gran potencial para revolucionar la experiencia del centro de llamadas. A través de la autenticación biométrica, la voz de un cliente se utiliza como un factor de identificación que puede verificar instantáneamente la identidad y proporcionar un servicio al cliente más personal y seguro, mejorando la experiencia y previniendo el fraude.
Para el cliente, una de las ventajas claras de implantar esta tecnología es que elimina la necesidad de que pasen por un largo proceso de autenticación, lo que ahorra tiempo y reduce la frustración.
Y las ventajas para las empresas son también claras: un centro de llamadas más eficiente, una atención al cliente más rápida y, como consecuencia, una mayor satisfacción del cliente.
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