Todo lo que necesitas saber sobre la identificación de clientes con biometría

Hoy en día los datos personales pueden estar al alcance de cualquiera debido a la información que compartimos por redes sociales y la falta de privacidad de esta. De hecho, una campaña de Febelfin, la Federación belga del Sector Financiero, se hizo viral al mostrar lo fácil que es conocer datos personales, e incluso de cuentas o tarjetas, de las personas solo con la información que se comparte por internet y por las redes sociales. 

Es por esta facilidad para acceder a los datos que los propios usuarios ponen a disposición de internet y por la falta de seguridad y privacidad de muchas empresas, que los ciberataques y el fraude son el día a día de muchas empresas, dejando los datos de los clientes desprotegidos y al alcance de cualquiera. 

Todas aquellas empresas que recopilan datos de cliente y trabajan con ellos deben ser rigurosas en cuanto a la protección y autenticación de estos datos de manera adecuada.  

Pero nos encontramos, además, con que los métodos más tradicionales de identificación y autenticación, es decir, las preguntas de seguridad o las contraseñas, se están quedando obsoletas por la poca fiabilidad que ofrecen. 

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¿Sabías que…? 

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Primeros pasos para entender la identificación y autenticación de clientes 

¿Existen diferencias entre identificar y autenticar? La respuesta es ¡sí! 

Cuando hablamos de identificación, nos referimos a una primera fase en la que se asocia un elemento y una persona concreta, creando esa conexión.  Es decir, es cuando el usuario indica quién es.  

Pero cuando nos referimos a la autenticación, estamos hablando de un proceso posterior en el que se verifica que esa persona dice ser quien es, es decir, se comprueba su identidad. Este proceso de autenticación es el primer paso para el control de accesos. 

Existen 3 factores comúnmente usados para autenticar: 

• Something you know, es decir, algo que conoces o sabes como por ejemplo una contraseña o un PIN. 
• Something you have, es decir, algo que posees como una tarjeta. 
• Something you are, es decir, algo que sea inherente a ti como tus huellas dactilares o la biometría de voz. 

¿Por qué son importantes estos 3 factores usados para autenticar a los clientes? 

Para cumplir con normativas como PSD2, es necesario realizar una Autenticación Multifactor (MFA) lo que significa que se deben utilizar mínimo 2 factores de los anteriormente citados (obligatoriamente de categorías diferentes) para obtener una autenticación segura y fiable. 

A pesar de seguir una Autenticación Multifactor, si utilizamos solamente factores “Algo que sabes” y “Algo que tienes”, existe un gran riesgo ya que son factores más vulnerables y es mucho más fácil acceder a ellos. 

Es aquí donde entra en juego el tercer factor “Algo que eres”, la biometría. Las soluciones de biometría aportan la autenticación más segura porque se basa en elementos únicos e inherentes de cada persona como el patrón del iris, las huellas dactilares o la huella de voz. 

Identificación Biométrica por voz 

Según Salesforce, el 92% de las interacciones que tenemos con el cliente ocurren vía telefónica. Es por esta razón que las verificaciones de identidad a través de factores “Algo que eres” como la biometría de huella de voz son perfectos, ya que la voz ofrece información conductual y fisiológica, además de ser bidimensional, es decir, permite identificar qué se dice y quién lo dice.  

Ahora bien, existen 2 formas diferentes de autenticar a un cliente a través de la voz:  

• De manera activa: el usuario o cliente debe leer un texto específico para la identificación y verificación de su identidad. 
• De manera pasiva: el usuario solamente tiene que hablar en una conversación normal para ser identificada y verificada su identidad. 

Pero te preguntarás, ¿Qué beneficios aporta la Biometría de Voz? 

• Aumenta la seguridad y reduce el riesgo de forma significativa, ya que descartamos el uso de contraseñas o pines y se usa un elemento que no se puede perder o robar 
• Mejora la experiencia del cliente (CX), al reducir el tiempo tiempo al teléfono y ofrecer una menor fricción.  
• Menor coste de las operaciones, al reducir el número de operadores y un menor coste de equipos y logística. 
• Mejora de la reputación de la empresa, al asegurar la privacidad de datos y reducir el riesgo de fraude y suplantación de identidad. 

Y ¿en qué sectores puede ser utilizada? 

• Banca: la biometría de voz permite asegurar que el cliente real está al teléfono y eliminar el riesgo de suplantación de identidad o fraude. Asegura una validación de seguridad tal como lo indica PSD2/SCA y evita los métodos de autenticación por SMS u OTP los cuales son poco fiables o seguros. 
• Salud y Aseguradoras: la biometría de voz permite confirmar que el tomador del seguro es realmente quien está al teléfono y obtener fe de vida o un certificado de vida, lo cual reduce el fraude y la suplantación de identidad al realizar gestiones o partes y mejora la experiencia de cliente al no necesitar trasladarte presencialmente. 
• Call Centers: Reduce el AHT y aumenta el NPS al identificar y verificar a los clientes de manera rápida y efectiva. 
• Telcos: con la biometría de voz es posible detectar identidades duplicadas y prevenir el Sim Swapping, comúnmente realizado para la suplantación de identidades y fraude. 

Soluciones completas de identificación biométrica de voz como Recordia permiten mejorar la experiencia de cliente, reducir el fraude y la suplantación de identidad a la vez que reduce el AHT y mejora el NPS en los centros de contacto de gran número de industrias.  

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