El sector seguros es un sector altamente competitivo, donde un gran número de empresas compiten entre sí con productos con prestaciones prácticamente idénticas. Pero, a su vez, la tendencia de esta industria se ha ido dirigiendo a la disminución del número de entidades aseguradoras, provocando una mayor concentración en el sector. Es por ello que la diferenciación es cada vez más importante.
Además, con la crisis del Covid-19, la industria de las aseguradoras se ha visto en la necesidad de adaptarse para enfrentarse a los nuevos retos, con el fin de mejorar su eficiencia y familiarizarse con el proceso de transformación digital que se impuso con la pandemia.
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A pesar de este contexto post-pandemia, existen 3 preocupaciones que mantienen en vilo a las aseguradoras de todo el mundo, según un estudio de PwC: el fraude, la regulación y la tecnología.
Las principales preocupaciones de las aseguradoras
1. Reducir el fraude
El riesgo que supone para las aseguradoras la actividad delictiva, concretamente la ciberdelincuencia, es la mayor amenaza a la que se enfrenta este sector en los próximos 2 o 3 años. Además, los ciberataques para las aseguradoras se consideran más graves y más numerosos debido a la creciente dependencia de la industria en sus infraestructuras informáticas (datos, nube y servicios tecnológicos de terceros).
Pero las compañías de seguros no sólo tienen que proteger la información de sus clientes de los ciberataques, sino que también tienen que asegurarse de protegerse contra las reclamaciones fraudulentas de los asegurados.
Por lo tanto, reducir el fraude y los costes asociados a este se convierte en un objetivo clave para las compañías de seguros.
2. Riesgo normativo y Cumplimiento
El riesgo normativo es la segunda mayor preocupación de los profesionales de los seguros a nivel mundial, impulsado por la aplicación de nuevas normativas internacionales como el RGPD o la Dodd-Frank.
La forma en que se crean, almacenan y comparten los datos cambia continuamente cada día gracias al desarrollo tecnológico. Esto ha dado lugar a la creación de extensas reglas, políticas, normas y leyes a las que las compañías de seguros tienen la obligación de adherirse y proteger la privacidad de los datos, así como a lagunas de cumplimiento normativo que las empresas deben conocer.
El incumplimiento de normativas como RGPD, MiFID II o PCI DSS puede hacer que las empresas se enfrenten a responsabilidades penales, costosas multas, demandas y el deterioro de su reputación en el mercado. Por ello, garantizar el pleno cumplimiento de la normativa y una actuación ética se convierte en algo esencial para las aseguradoras.
3. Modernización tecnológica para la retención de clientes
La tercera gran amenaza para el sector asegurador, según PWC, es la necesidad de que las compañías de seguros se mantengan al día con las nuevas tecnologías que se utilizan en el mercado.
El sector de los seguros se enfrenta a una gran competencia y a unas elevadas expectativas de los clientes. Se espera que las compañías de seguros ofrezcan una experiencia positiva al cliente y necesitan adoptar tecnologías innovadoras para mantenerse a la vanguardia y conseguir una mayor diferenciación.
El Contact Center se ha convertido en un elemento estratégico de toda empresa y, al utilizar las nuevas soluciones de analítica del habla en sus centros de contacto, las compañías de seguros pueden obtener información de valor de esas conversaciones que les ayude a crear una experiencia de cliente única y diferenciadora.
Soluciones de inteligencia conversacional para ayudar al sector seguros
Para solventar todas estas preocupaciones del sector seguros, han empezado a surgir soluciones completas de inteligencia conversacional, como Recordia, que permiten a las aseguradoras reducir el fraude, cumplir con las normativas y mejorar la experiencia de los clientes.
Las soluciones de inteligencia conversacional ayudan a:
Prevenir el fraude a través del análisis de voz:
Mediante el análisis y categorización del 100% de las llamadas, las aseguradoras son capaces de identificar aquellas que sean susceptibles de contener fraude, evitando la tipificación manual y mejorando y objetivando el proceso de categorización.
Además, gracias al análisis conversacional, las aseguradoras serán capaces de crear casos basados en patrones de esas llamadas, de tal modo que las posibles llamadas fraudulentas que se produzcan en el futuro puedan ser reconocidas y abordadas de manera temprana.
Asegurar el cumplimiento normativo:
Las soluciones de inteligencia conversacional más completas, como es el caso de Recordia, están diseñadas y certificadas para cumplir con los requisitos técnicos de seguridad y privacidad de los datos necesarios para asegurar el cumplimiento de las normativas internacionales. De esta manera, se llevan a cabo requisitos como el cifrado, el control exhaustivo de los accesos y movimientos dentro de la plataforma, o la custodia de los datos durante el tiempo requerido por cada normativa.
Mejora de la experiencia y fidelización de clientes:
Las soluciones de inteligencia conversacional dotan a las compañías de seguros de tecnología de análisis del habla y del sentimiento para ofrecer información clave que permita correlacionar la satisfacción, el descontento, las quejas y las consultas de sus clientes con agentes, productos, servicios, promociones y pólizas específicos.
De esta manera, las aseguradoras pueden averiguar qué funciona y qué hace que sus clientes se quejen o se marchen, permitiéndoles tomar decisiones basadas en datos para innovar y reconstruir todo el recorrido del cliente.
La inteligencia conversacional permite, además, conocer las tendencias del sector seguros que permitan entender las nuevas expectativas de los clientes y lo que prometen sus competidores, creando una experiencia de cliente única.
La biometría para prevenir el fraude en el sector seguros
El fraude es la principal preocupación de las aseguradoras a nivel mundial. Conseguir soluciones de IA que vayan más allá del análisis de voz o de sentimientos, como es la biometría de voz, hace que las aseguradoras no solo detecten y prevean el fraude, sino que también impulsen la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Las tecnologías de biometría de voz permiten la identificación y autenticación de clientes en cuestión de segundos a través de la huella de voz, única y específica, de cada cliente.
Gracias a la biometría, las aseguradoras serán capaces de:
- Incrementar drásticamente la seguridad, ya que la huella de voz no se puede perder ni robar.
- Reduccir drásticamente el riesgo, ya que se descarta el uso de passwords o pines.
- Mejorar la experiencia de cliente (CX), gracias a un menor tiempo al teléfono, menor fricción y una validación eficaz.
- Reducir costes de operaciones, debido a la automatización de las autenticaciones y una menor inversión en equipos y logística.
- Mejorar la reputación.
Al supervisar y analizar los datos de cada interacción con el cliente y utilizar tecnologías de biometría de voz, las aseguradoras están mejor equipadas para asegurar el cumplimiento, reducir el fraude y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
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