En los últimos años, los clientes de la banca comercial han cambiado, ya no toman el mismo tipo de decisiones que antes a la hora de adquirir un producto o servicio, ahora también compran una experiencia. Esto supone que el cliente valore mucho más la atención personalizada, la resolución de problemas de forma rápida y, por tanto, una mejor experiencia del cliente.
Al fin y al cabo, la experiencia del cliente impulsa la fidelidad y reduce la pérdida de clientes. Y en los servicios financieros, donde el valor de vida del cliente es una métrica clave, la fidelidad lo es todo.
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Utilizar indicadores como NPS u otro método para hacer un balance de la situación actual de la experiencia del cliente es un principio, pero hay que poder identificar qué impulsa la satisfacción o insatisfacción de los clientes. Cuando se identifica qué parámetros son los que impulsan la satisfacción, se podrá priorizar mejoras que convertirán su satisfacción en lealtad a largo plazo.
Por esta razón, la Voz del Cliente está cada vez adquiriendo más importancia en el sector bancario y utilizarla de forma correcta y aplicarla correctamente es esencial para aumentar la retención y lealtad del cliente, crear mejores productos, brindar un mejor servicio y, con ello, generar una mejor experiencia de cliente.
El win-win de escuchar la Voz del Cliente
La digitalización y la omnicanalidad que se ha implantado en el sector bancario ha multiplicado las oportunidades para capturar ideas y comentarios. En definitiva, para escuchar a los clientes.
Escuchar la Voz del Cliente trae beneficios para ambas partes. Por un lado, los bancos consiguen retener mayor número de clientes, adquirir nuevas incorporaciones, aumentar las ventas cruzadas y adicionales y, por tanto, conseguir un mayor retorno de la inversión.
Por otro lado, los clientes consiguen servicios cada vez más personalizados, adecuados a sus demandas y necesidades y se sienten escuchados y atendidos en sus problemas.
El 73% de los clientes señala la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.
Fuente: PwC
La problemática de los sistemas de escucha tradicionales
Entre las herramientas más utilizadas durante años para escuchar a los clientes están las encuestas, el Net Promote Score (NPS) o el Customer Effort Score (CES). Si bien estas herramientas en sí mismas son un medio válido para recopilar información del cliente, se quedan cortas como herramienta de gestión para medir el desempeño de CX e identificar oportunidades para mejorarla.
De hecho, los sistemas basados en encuestas ya no pueden satisfacer las demandas de las empresas de hoy y plantean defectos en la medición de experiencia del cliente al ser limitadas (no se comparte el 100% de la opinión real del cliente), reactivas (pues no permiten la toma de medidas en tiempo real), ambiguas (no permite abordar las causas fundamentales del rendimiento) y estar desenfocadas (no permiten calcular el ROI de las decisiones tomadas respecto a este tema).
Por ello, para que las organizaciones lideren desde una posición centrada en el cliente, necesitan cada vez más una visión integral del customer journey, así como la capacidad de obtener información profunda sobre lo que impulsa la experiencia del cliente. Necesitan señales inmediatas e individuales para tomar medidas en el momento y crear experiencias relevantes para cada cliente.
Muchas empresas realizan encuestas o programas de experiencia de cliente, pero no analizan la fuente más importante de datos: la Voz del Cliente.
La IA para escuchar la Voz del Cliente: 3 beneficios para la banca
Debido a esta ineficiencia de los métodos tradicionales, muchos bancos están optando por soluciones de inteligencia conversacional que le permitan escuchar la Voz del Cliente del 100% de sus interacciones con estos. Estas soluciones no solo permiten al sector bancario mejorar la experiencia de cliente, sino que permiten reducir el churn bancario, facilitar la gestión de calidad, optimizar productos y servicios e, incluso, asegurar el cumplimiento y la protección de los datos de clientes.
Escuchar la Voz del Cliente a través de soluciones basadas en inteligencia artificial, ofrece grandes ventajas para la banca, entre ellas:
- Reducir el churn de clientes, al aumentar la lealtad.
- Aumentar la eficiencia a través de soluciones mejoradas.
- Conocer nuevas tendencias y oportunidades de venta.
- Reducir costes, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes.
- Mejorar la experiencia del cliente, al identificar señales que indiquen experiencias negativas o insatisfacciones.
1. Crea una experiencia de cliente de acuerdo a sus preferencias
Conocer las preferencias, necesidades y preocupaciones de los clientes es imprescindible para crear una experiencia de cliente de calidad. El hecho de conseguir crear una experiencia de cliente de acuerdo a todo el conocimiento extraído de la Voz del Cliente permitirá a los bancos reducir el abandono y aumentar la fidelidad y la confianza en la marca.
2. Facilita la gestión de calidad
Utilizar la inteligencia conversacional para escuchar la Voz del Cliente permite descubrir ineficiencias en los procesos, lo que los clientes echan en falta e incluso insatisfacciones en el servicio, aunque no exista un feedback explícito o una encuesta. De esta manera, escuchar la Voz del Cliente a través de las soluciones de inteligencia conversacional permite asegurar los más altos estándares de calidad en su atención.
3. Detecta e identifica clientes con más riesgo de abandono
Cuando un cliente está en riesgo de abandono, existen señales de advertencia que nos indican que el cliente está en riesgo de fuga. Conocer y poder detectar estas señales de manera rápida con la tecnología de inteligencia conversacional permite llevar a cabo acciones correctivas de manera temprana e incluso definir nuevas estrategias de fidelización.
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Conocer la Voz del Cliente es esencial para el sector bancario para conseguir una atención de calidad, una mayor satisfacción del cliente, una mayor lealtad y retención y la eficiencia operativa. Descubre como nuestra solución de inteligencia conversacional, Recordia, permite todo esto y mucho más al sector bancario, haciendo click aquí.