La certificación ISO 18295 se ha convertido en un estándar clave para los call centers que desean ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad y mantener la eficiencia operativa. Este estándar, desarrollado específicamente para centros de contacto con clientes, establece requisitos claros para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos, garantizando que los call centers no solo cumplan con las expectativas, sino que las superen.
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¿Qué es la ISO 18295?
La ISO 18295 es una norma internacional que se divide en dos partes:
- ISO 18295-1: Se centra en los requisitos que deben cumplir los centros de contacto con clientes (CCCs) para garantizar una experiencia del cliente de alta calidad.
- ISO 18295-2: Especifica los requisitos de las organizaciones clientes que utilizan los servicios de los centros de contacto, asegurando que haya una alineación entre las expectativas de la organización y los resultados entregados por el call center.
Este estándar fue diseñado para abordar las necesidades de los clientes y usuarios finales, proporcionando pautas claras sobre cómo los call centers deben gestionar sus procesos y la interacción con los clientes. El objetivo es asegurar que los centros de contacto ofrezcan un servicio que no solo sea eficiente, sino también personalizado y alineado con las expectativas del cliente.
Requisitos clave de la ISO 18295
Los requisitos de la normativa abarcan diversos aspectos de la gestión de los centros de contacto, con un enfoque particular en la experiencia del cliente. Aquí te dejamos algunos de los puntos más importantes que debes tener en cuenta:
1. Enfoque centrado en el cliente
Uno de los pilares de la ISO 18295 es la orientación al cliente. Los call centers deben establecer procesos que garanticen que cada interacción con el cliente sea positiva, eficiente y, sobre todo, que resuelva de manera efectiva las necesidades del usuario. Esto implica el uso de métricas para medir la satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score (NPS) o encuestas de satisfacción post-llamada.
2. Accesibilidad y tiempos de respuesta
El estándar establece criterios sobre la accesibilidad de los call centers, lo que implica garantizar que los clientes puedan comunicarse de manera rápida y sin complicaciones. Además, se deben cumplir tiempos de respuesta adecuados para resolver los problemas del cliente en un periodo razonable. Esto incluye reducir el tiempo en cola, evitar transferencias innecesarias y proporcionar soluciones en la primera llamada.
3. Capacitación y rendimiento del personal
Otro aspecto clave es la formación continua del personal de los call centers. Esta ISO exige que los agentes reciban capacitación adecuada para manejar todo tipo de consultas y situaciones, mejorando no solo sus habilidades de comunicación, sino también su capacidad para resolver problemas. También se evalúa el rendimiento del personal, implementando auditorías periódicas para asegurar que los empleados mantengan un estándar de calidad alto y coherente.
4. Gestión de quejas y resolución de conflictos
Para garantizar la satisfacción del cliente, los call centers deben contar con sistemas efectivos de gestión de quejas. La ISO 18295 detalla cómo deben tratarse las reclamaciones y qué procesos deben seguirse para resolver los conflictos de manera rápida y transparente. Esto asegura que cualquier insatisfacción se aborde antes de que afecte la lealtad del cliente.
Beneficios de la certificación ISO 18295 para call centers
Obtener la certificación ISO 18295 proporciona una serie de beneficios tanto para los centros de contacto como para las organizaciones que dependen de sus servicios. A continuación, te explicamos algunos de los principales:
1. Mejora de la satisfacción del cliente
Uno de los objetivos más importantes es mejorar la experiencia del cliente. Al implementar los procesos y estándares establecidos, los call centers logran ofrecer interacciones más eficientes y satisfactorias, lo que incrementa la lealtad del cliente y reduce las tasas de abandono (churn).
2. Eficiencia operativa
También contribuye a la optimización de los procesos internos del call center. Los requisitos del estándar obligan a las empresas a ser más eficientes en la gestión de sus recursos, lo que se traduce en una mayor productividad de los agentes, menor tiempo de inactividad y una resolución de problemas más rápida.
3. Cumplimiento normativo
Para muchas industrias, como la financiera o la de telecomunicaciones, cumplir con normativas internacionales es un aspecto crucial. La ISO 18295 garantiza que los call centers mantengan altos estándares de cumplimiento, ayudando a evitar sanciones y a cumplir con regulaciones de protección de datos como el GDPR o la MiFID II. Esto también refuerza la confianza de los clientes en el servicio.
4. Reducción de costes
Aunque obtener la certificación ISO 18295 requiere una inversión inicial en capacitación y ajuste de procesos, a largo plazo reduce los costes operativos. Al mejorar la eficiencia y reducir los errores, los call centers ahorran tiempo y recursos, lo que se traduce en una disminución de los gastos relacionados con la resolución de problemas y la gestión de quejas.
Cómo la IA puede ayudar a cumplir con la ISO 18295
La inteligencia artificial (IA) ha demostrado ser una herramienta valiosa para transformar la forma en que operan los call centers, mejorando no solo la eficiencia interna, sino también la satisfacción del cliente. Al implementar soluciones de IA, los centros de contacto pueden cumplir más fácilmente con los requisitos de la ISO 18295 e incluso ir más allá.
1. Optimización de la experiencia del cliente con análisis y personalización avanzada
Uno de los principales retos de los call centers es garantizar que cada interacción con el cliente sea lo más eficiente y satisfactoria posible. Las soluciones de IA basadas en análisis avanzado de datos permiten optimizar la experiencia del cliente al ofrecer personalización en tiempo real. Estas herramientas recopilan y analizan grandes volúmenes de información sobre el historial del cliente, sus interacciones anteriores y las tendencias generales de comportamiento, para anticipar sus necesidades y brindar soluciones personalizadas de forma más rápida y efectiva.
Gracias al uso de análisis de sentimiento y otras herramientas de análisis predictivo, los call centers pueden detectar el tono emocional del cliente durante la llamada y ajustar las respuestas del agente y las próximas interacciones para que coincidan con el estado de ánimo del cliente, creando una interacción más empática y eficiente. Además, permite entender qué clientes pueden tener más riesgo de abandono en función del nivel de satisfacción de sus interacciones con el centro de contacto.
Esto mejora la experiencia del cliente, aumenta las tasas de resolución en la primera llamada y reduce las tasas de abandono de cliente.
2. Mejora de la capacitación de los agentes con análisis de voz
El uso de speech analytics impulsado por IA permite a los call centers analizar cada interacción telefónica y extraer información valiosa sobre el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. Estas herramientas pueden identificar patrones en las conversaciones, evaluar el tono de los agentes y sugerir áreas de mejora en tiempo real. Además, los sistemas de análisis de sentimiento pueden ayudar a detectar señales de insatisfacción, permitiendo una intervención temprana antes de que el cliente decida abandonar el servicio. Esto está alineado con el requisito de la ISO 18295 de monitorear y mejorar continuamente el rendimiento del personal.
3. Automatización de la gestión de quejas
Las soluciones de IA también pueden automatizar la gestión de quejas, haciendo que el proceso sea más eficiente y transparente. A través del análisis automatizado de los comentarios y las interacciones, los sistemas de IA pueden clasificar y priorizar las quejas de manera eficiente, asignándolas al departamento correcto y sugiriendo soluciones basadas en casos anteriores.
4. Controles automatizados de calidad
Otro aspecto crucial donde la IA aporta valor es en los controles de calidad automatizados. Mediante el uso de análisis avanzados de las llamadas, la IA puede revisar de manera automática las interacciones de los agentes con los clientes y evaluar su cumplimiento con los estándares de calidad establecidos por la ISO 18295. Estos sistemas pueden detectar rápidamente si se siguen los protocolos de atención, identificar áreas de mejora y generar informes detallados sobre el rendimiento de los agentes.
Además, los controles automatizados permiten auditar una mayor cantidad de interacciones en menos tiempo, lo que mejora la consistencia en la calidad del servicio.
La IA, con su capacidad para automatizar, personalizar y analizar interacciones, se ha convertido en una herramienta fundamental para los call centers que buscan mantenerse competitivos en un entorno normativo cada vez más exigente.
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