La atención al cliente se ha convertido en uno de los factores más determinantes de la reputación y la rentabilidad de una organización. Sin embargo, garantizar una experiencia consistente, segura y conforme a los estándares internacionales de calidad sigue siendo un reto para muchos centros de contacto. En este contexto, la norma ISO 18295 se ha consolidado como la referencia global para estandarizar la relación entre las empresas, los proveedores de servicios y los consumidores.
Hoy, la Inteligencia Artificial (IA) emerge como la herramienta que permite automatizar, escalar y auditar de forma objetiva el cumplimiento de esta norma, transformando la gestión del control de calidad y la mejora continua.
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Qué es la ISO 18295 y por qué se ha vuelto esencial
La ISO 18295 es la norma internacional que establece los requisitos de calidad y gestión para los centros de contacto, tanto internos como externalizados. Su objetivo principal es asegurar una experiencia de cliente coherente, eficaz y ética, independientemente del canal o proveedor que intervenga en la interacción.
Esta norma es especialmente relevante en sectores como la atención telefónica o multicanal tiene un impacto directo en la confianza y cumplimiento normativo: finanzas, seguros, telecomunicaciones, energía, salud o administración pública, entre otros.
Dos partes complementarias
La norma se divide en dos secciones que abordan responsabilidades diferentes:
- ISO 18295-1:2017 – Requisitos para los centros de contacto. Establece las obligaciones operativas del proveedor del servicio: gestión de agentes, control de calidad, formación, procesos de resolución, tiempos de respuesta, satisfacción del cliente, etc.
- ISO 18295-2:2017 – Requisitos para los clientes del centro de contacto. Define las responsabilidades de la organización que contrata el servicio (por ejemplo, una aseguradora que subcontrata un BPO). Exige acuerdos de nivel de servicio (SLA), métricas de desempeño, mecanismos de auditoría, etc.
Principales requisitos de la ISO 18295
La norma abarca todos los elementos que influyen en la calidad percibida del servicio y en la gestión responsable de las interacciones.
Entre los requisitos más destacados se encuentran:
1. Calidad de las interacciones y comportamiento de los agentes.
- Las llamadas o contactos deben gestionarse con profesionalidad, empatía, precisión y consistencia.
- Deben existir protocolos documentados para apertura, identificación, manejo de objeciones, resolución y cierre.
- La organización debe evaluar periódicamente la calidad de las interacciones y proporcionar retroalimentación estructurada a los agentes.
2. Protección del cliente y cumplimiento normativo
- Debe garantizarse que toda la información proporcionada sea veraz, comprensible y conforme a la legislación vigente (protección de datos, consumo, telemarketing, etc.).
- Se exige un registro trazable de las interacciones, tanto para resolver reclamaciones como para demostrar cumplimiento ante auditorías.
3. Competencias y formación
- El personal debe recibir formación inicial y continua, adaptada a las características del servicio, los productos y las expectativas del cliente.
- Los supervisores deben mantener sistemas de evaluación y mejora continúa basados en métricas objetivas.
4. Gestión operativa y tecnológica
- La organización debe disponer de procesos documentados de enrutamiento, grabación, monitoreo y gestión de datos, garantizando la seguridad, integridad y confidencialidad de la información.
- Se deben registrar las incidencias operativas y aplicar medidas de mejora o corrección.
5. Medición y mejora continua
- La norma exige un sistema de indicadores que mida la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio.
- Las decisiones de mejora deben basarse en datos verificables, no en percepciones subjetivas.
La revolución del control de calidad con IA
Históricamente, el control de calidad en contact centers se basaba en muestreos manuales: un supervisor escuchaba un pequeño porcentaje de llamadas y evaluaba el desempeño del agente. Este enfoque, aunque útil, es subjetivo, costoso y con escasa cobertura.
La IA aplicada al control de calidad ha cambiado completamente ese modelo. Gracias a tecnologías como el speech analytics, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el machine learning, hoy es posible analizar el 100 % de las interacciones con criterios homogéneos, medibles y auditables.
Cómo funciona la automatización
- Grabación y transcripción automática de llamadas o chats.
- Análisis semántico y emocional del contenido (tono, cortesía, cumplimiento, interrupciones).
- Evaluación automática según criterios de calidad definidos (saludo, empatía, solución, legalidad, cierre).
- Alertas en tiempo real ante desviaciones o posibles incumplimientos.
- Reportes y dashboards con métricas consolidadas por agente, equipo o campaña
De la auditoría manual a la inteligencia continua
La introducción de IA en los procesos de control de calidad no solo facilita el cumplimiento de la ISO 18295, sino que eleva su alcance a niveles imposibles con métodos tradicionales.
Algunas transformaciones concretas incluyen:
1. Cobertura total y trazabilidad completa
La IA permite analizar el 100 % de las llamadas, garantizando que cada interacción sea auditable y verificable. Esto satisface directamente los principios de equidad, consistencia y documentación que la norma exige.
2. Evaluación objetiva y transparente
Los algoritmos aplican los mismos criterios a todos los agentes y campañas, eliminando sesgos y garantizando la imparcialidad en las evaluaciones, un principio clave de esta norma.
3. Alertas y acciones proactivas
Frente a los modelos reactivos del pasado, la IA detecta en tiempo real desviaciones en tono, cumplimiento o satisfacción, permitiendo actuar antes de que se conviertan en reclamaciones.
4. Reducción de costes y aumento de productividad
Automatizar el control de calidad puede reducir hasta un 60 % el esfuerzo operativo de los equipos de supervisión y liberar recursos para tareas de coaching, análisis o innovación.
5. Integración con indicadores de negocio
Las plataformas de análisis de voz como Recordia, por ejemplo, permiten vincular los resultados de calidad con métricas comerciales o de retención, identificando correlaciones entre comportamiento de los agentes, satisfacción y resultados de negocio.
La nueva visión del cumplimiento ISO: datos, evidencia y mejora continua
Cumplir con la ISO 18295 ya no significa solo obtener un certificado, sino demostrar una cultura de calidad basada en evidencia. La IA permite a las organizaciones pasar de medir la calidad de manera puntual a hacerlo de forma continua y predictiva, alineando la norma con la innovación tecnológica.
Los supervisores ya no necesitan basarse únicamente en muestreos o percepciones. Los sistemas de IA ofrecen informes detallados por agente, análisis comparativos, indicadores de riesgo y detección temprana de patrones de insatisfacción o incumplimiento. Esto facilita auditorías más simples y una mejora continúa documentada y auditable, como exige la norma.
Además, el uso combinado de IA y supervisión humana refuerza la transparencia: la tecnología aporta objetividad, y las personas aportan contexto y criterio. Esta combinación —adoptada por plataformas como Recordia y otras soluciones de análisis conversacional— se está consolidando como el estándar de referencia para la calidad en los contact centers modernos.
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