Durante décadas, las empresas han utilizado las encuestas como método fiable para conocer las opiniones, la satisfacción o necesidades de los clientes. Pero ahora los métodos tradicionalmente usados no son suficientes. Muchos de los principales mercados están madurando y las empresas, para evitar la pérdida de diferenciación, centran sus esfuerzos en crear una mejor Experiencia del Cliente que aporte valor añadido y así fomentar la retención y adquisición de nuevos clientes.
Las marcas que quieren liderar la transformación digital ahora están buscando formas y tecnología con las que llevar a cabo estrategias que les permitan escuchar atentamente la Voz del Cliente y permitan obtener una visión más real y completa de las necesidades y opiniones de los clientes.
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¿Qué es la VoC o Voz del Cliente?
La Voz del Cliente o Voice of Customer (VoC) es un enfoque estratégico basado en la escucha de los clientes. Se trata de un proceso que consiste en recoger la opinión de los clientes sobre los productos o servicios de la empresa para así, en una segunda fase, mejorar la experiencia de cliente, las ofertas comerciales o la atención, y así poder atender lo mejor posible con los deseos de los consumidores y su satisfacción.
Es decir, se trata de abarcar todo lo que los clientes dicen sobre el negocio y ayudar a cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia real del cliente con la empresa durante todo el recorrido del cliente.
En la actualidad, el conocimiento del cliente se está convirtiendo en la pieza central de las estrategias empresariales, tanto de marketing como ventas o negocio, y la Voz del Cliente, a través de tecnologías de IA que facilitan convertir la voz en datos procesables, debería ser parte del proceso para conocer mejor que está pasando en las conversaciones con los clientes.
¿Por qué escuchar la Voz del Cliente?
- Permite diseñar y desarrollar productos que atiendan las necesidades reales de los clientes.
- Brindar la atención de calidad que los clientes esperan.
- Responder a las necesidades e inquietudes de los clientes.
- Aumentar las ventas, mientas consigues guiones reales que funcionan para los equipos de venta.
- Conseguir una mayor lealtad y confianza y reducir el churn de clientes.
Inteligencia conversacional para entender con profundidad la Voz del Cliente
La Inteligencia conversacional está aportando grandes beneficios a las empresas y entre ellos, la posibilidad de escuchar la Voz del Cliente de manera constante y automatizada.
Las soluciones completas de inteligencia conversacional, como Recordia, permiten a través de la IA, el machine learning y el NLP (Natural Language Processing), extraer información procesable de las opiniones, comentarios y necesidades de los clientes de manera automatizada del 100% de las interacciones.
Concretamente, dentro de las soluciones de inteligencia conversacional, las tecnologías de Sentiment Analysis permiten a las empresas, a través de las redes neuronales, identificar los sentimientos de las intervenciones de los clientes, los niveles de satisfacción y clasificarlas en positivos, negativos o neutros.
La inteligencia conversacional que incluye el Sentiment Analysis permite a las empresas conocer, no solo la opinión explícita de los clientes, sino también un análisis de situaciones en tiempo real para tomar decisiones rápidas con el objetivo de mitigar situaciones desfavorables.
Beneficios de la implementación de inteligencia conversacional para escuchar la Voz del Cliente (VoC)
Crea una experiencia de cliente de acuerdo a sus preferencias
Conocer las preferencias, necesidades y preocupaciones de los clientes es imprescindible para crear una experiencia de cliente de calidad. El hecho de conseguir crear una experiencia de cliente de acuerdo a todo el conocimiento extraído de la Voz del Cliente permitirá a las empresas reducir el abandono y aumentar la fidelidad y la confianza en la marca.
Facilita la gestión de calidad
Utilizar la inteligencia conversacional para escuchar la Voz del Cliente permite descubrir ineficiencias en los procesos, lo que los clientes echan en falta e incluso insatisfacciones en el servicio, aunque no exista un feedback explícito o una encuesta. De esta manera, escuchar la Voz del Cliente a través de las soluciones de inteligencia conversacional permite asegurar los más altos estándares de calidad en su atención.
Detecta e identifica clientes con más riesgo de abandono
Cuando un cliente está en riesgo de abandono, existen señales de advertencia que nos indican que el cliente está en riesgo de fuga. Conocer y poder detectar estas señales de manera rápida con la tecnología de inteligencia conversacional permite llevar a cabo acciones correctivas de manera temprana e incluso definir nuevas estrategias de fidelización.
Optimice el marketing y las ventas
Las soluciones de inteligencia conversacional permiten extraer valiosa información para aumentar las ventas, detectar intenciones y motivaciones. Optimiza el argumentario de ventas, monitorea el nivel de satisfacción, en qué contexto nombran a la competencia e identifica cuáles son las objeciones y qué valoran más de los productos y servicios para obtener información que ayude a optimizar las campañas.
Conocer la Voz del Cliente es esencial para las empresas para conseguir una atención de calidad, una mayor satisfacción del cliente y un crecimiento del negocio. Descubre cómo la solución de inteligencia conversacional Recordia ayuda a conocer la Voz del Cliente, haciendo click aquí.