Antes de comenzar a hablar sobre la inteligencia conversacional y donde se utiliza el Speech Analytics, debemos comprender la importancia que ha adquirido para los Contact Centers.
Los consumidores, a la hora de interesarse por un producto o servicio, disponen de multitud de información en los canales digitales donde poder investigar, obtener reseñas y comparar productos y ofertas antes de comprar o contratar a las empresas. Pero, cuando se trata de resolver algún problema o resolver dudas, el canal que no ha perdido popularidad y eficiencia es el canal telefónico, siendo en un 78% el canal preferido por consumidores y clientes, según un estudio de la Asociación CEX. Es más, en la era digital las conversaciones de voz son aún más importantes a la hora de brindar una experiencia de cliente de alta calidad.
Todas estas conversaciones de voz contienen información muy valiosa por los datos relevantes que se pueden obtener de ellas. Pero hasta que no se transcriben a texto no se puede analizar ni extraer dicha información. Por esta razón, las empresas están optando por soluciones de inteligencia conversacional que permiten auditar y analizar el 100% de las llamadas y extraer información valiosa de ellas para obtener inteligencia de negocio.
¿En qué consiste el Speech Analytics y por qué se utiliza?
Debido al gran volumen de llamadas del que hablamos y a la importante información que contienen, las empresas necesitan ser capaces de convertir de manera automática todas estas conversaciones en datos que puedan ser analizados con el objetivo de impulsar los resultados del negocio. Es decir, las empresas necesitan saber qué mejorar, clasificar y analizar de estas conversaciones y visualizarlo en tiempo real.
¿Cómo? A través de una combinación de tecnologías de Inteligencia Artificial y NLP (Natural Language Processing), que identifiquen el comportamiento en el habla.
Los softwares con inteligencia conversacional (Speech Analytics y Sentiment Analysis) como Recordia capturan, clasifican y agrupan el 100% de las interacciones a nivel empresarial y, tras analizar estas conversaciones, sacan a relucir información oculta con la que se podrá entender a los clientes de manera más fácil y sencilla. Estas tecnologías impulsan un mejor rendimiento de los agentes, identifican tendencias y patrones, ayudan a asegurar el cumplimiento normativo y permiten mejorar la experiencia del cliente, entre otros.
Speech Analytics ayuda a diferentes industrias
Las soluciones de Speech Analytics pueden usarse para diferentes casos de uso, desde la gestión de calidad hasta la reducción del churn de clientes, y, además, pueden ser usadas por diferentes industrias, entre ellas, las principales verticales de la industria, como la banca, los seguros, las telecomunicaciones y BPO.
Banca
La popularización del uso de la banca digital, la reducción de las visitas a las sucursales bancarias y la aparición de bancos nativos digitales ha cambiado el sector de la banca comercial, en el que la experiencia del cliente juega un papel fundamental en la fidelización de clientes.
Las soluciones de Inteligencia conversacional pueden ayudar a la banca a entender mejor a los clientes e incluso a anticiparse a sus necesidades, consiguiendo una experiencia de cliente mejor. El Speech Analytics puede ayudar a conocer la información completa sobre el 100% de las llamadas, logrando mejorar indicadores como la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo promedio de atención (AHT) o el churn de clientes.
Seguros
La industria de las aseguradoras es altamente competitiva y la rotación es muy alta. Pero es una industria en la que muchos clientes prefieren comunicarse por teléfono debido a que los trámites que se realizan suelen ser complicados y, en muchos casos, liosos. Por tanto, es un sector donde la pérdida de clientes es una de las principales preocupaciones.
El Speech Analytics permite a las aseguradoras monitorear y analizar los datos del 100% de las conversaciones del cliente para anticipar las necesidades de estos, estar mejor formados para mejorar el cumplimiento normativo, reducir el fraude, reducir los costos y brindar una mejor experiencia al cliente. Los agentes al estar mejor formados pueden tener una mayor libertad para mejorar el trato con el cliente y su empatía, tan necesaria en esta industria.
Del mismo modo el análisis de conversaciones ayuda a mejorar las ofertas mediante la comprensión de las preferencias de los clientes por productos y servicios específicos lo que ayuda a las aseguradoras a mejorar sus ventas.
Telecomunicaciones
El sector de las telecomunicaciones es un sector maduro y saturado en el que predominan ofertas agresivas entre competidores. La fuga generalizada de clientes en el sector de las telecomunicaciones suele darse principalmente por la amplia competencia. Para evitarlo, las empresas pueden analizar la información que contienen sus interacciones gracias a tecnologías de inteligencia conversacional e identificar por qué abandonan y mejorar su estrategia de fidelización.
Es por ello vital que las empresas de este sector concentren sus esfuerzos en aportar un valor diferencial y anticiparse al churn y fidelizar a los clientes mejorar la atención y dar una experiencia de cliente excelente.
Las soluciones de inteligencia conversacional ayudan al sector de las telecomunicaciones a mejorar no sólo a mejorar la experiencia de cliente, también a comprender cómo se sienten y qué piensan de sus productos y promociones, detectar quejas, sugerencias o menciones a la competencia para anticipar la toma de acciones correctivas e incrementar la resolución en la primera llamada.
Otro aspecto importante dentro del sector de las telecomunicaciones es el análisis y verificación de las ventas, con Speech Analytics se puede categorizar el 100% de las llamadas que acaban en venta y no venta y profundizar en los motivos de por qué no se ha producido la venta, aportando información muy relevante que ayuda a mejorar e incrementar las conversaciones.
BPO
Más del 80% de los consumidores prefieren hablar con una persona real que chatear con un bot. La industria de BPO, y por extensión sus Contact Centers, durante décadas han utilizado métricas para medir la eficiencia, como el número de llamadas contestadas, duración de la llamadas y tasas de resolución, pero hoy en día en el que las organizaciones centran sus esfuerzos en torno a la Experiencia del Cliente, estas métricas deben de adoptar una visión más centrada en el cliente. Para ello, buscan formas y tecnología en las que sus principales indicadores puedan medir el desempeño general de sus agentes y reunir información procesable para mejorar el rendimiento.
El uso de tecnologías de inteligencia conversacional permite el control automatizado de la calidad de los agentes, garantiza el cumplimiento del guion preestablecido, entre otros, además de detectar y priorizar que agentes necesitan formación.
En definitiva, las soluciones de inteligencia conversacional ayudan a los Contact Centers a gestionar los procesos de calidad automatizando muchos procesos tediosos que conllevan tiempo analizando el 100% de las interacciones y mejorando la capacitación de los agentes.
Como ves las aplicaciones de la inteligencia conversacional son numerosas y todas ellas aportan grandes beneficios a cada una de las industrias del mercado.
Generar información procesable sigue siendo un desafío. Las herramientas de Speech Analytics pueden proporcionar datos valiosos, pero las organizaciones necesitan experiencia y conocimiento para comprender las implicaciones de esos datos y utilizarlos para impulsar iniciativas medibles para obtener inteligencia de negocio. Invertir en capacidades de análisis efectivas y completas que interpreten los resultados del análisis de voz, midan la experiencia e implementen cambios rápidamente es la mejor manera de tener éxito.
Disponer de una solución como Recordia que sea capaz de adaptarse a las necesidades de cada una de estas industrias proporciona una mejora en los procesos, productos y servicios de las empresas, con el consiguiente aumento de ingresos.
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