Una atención de calidad y una experiencia de usuario perfecta dan lugar a clientes satisfechos y a un aumento del volumen de ventas. Que los agentes de un Call Center puedan acudir a la transcripción en texto de sus llamadas les ayudará, no solo a conocer la calidad del servicio que prestan, sino también las necesidades que demandan los clientes para así adaptar su discurso o tácticas de venta a estas.
Es por ello que, hoy en día, para que un Call Center consiga una experiencia de servicio al cliente eficaz y una atención de calidad, las grabaciones y transcripciones de llamadas son una parte importante incluso esencial del proceso. De esta manera, surgen soluciones tecnológicas basadas en la Inteligencia Artificial, como Recordia Transcriptor junto a sus herramientas de Speech Analytics o Sentiment Analysis, que permiten llevar esta experiencia de servicio al cliente al siguiente nivel, formando a los empleados para una mayor consecución de objetivos y estándares de calidad.
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¿Qué es la transcripción de llamadas?
La transcripción de llamadas es el proceso de convertir conversaciones que tienen lugar a través de una llamada telefónica en palabras escritas (también se conoce como Transcripción Speech to Text) y brinda a los representantes registros revisables de cada conversación que tienen los agentes con los clientes.
Los softwares de transcripción funcionan escuchando audio y devolviendo una transcripción textual editable en un dispositivo determinado a través del reconocimiento de voz. La conversación de voz a texto se nutre de un modelo complejo de aprendizaje automático para poder realizarse en varios pasos.
Algunas soluciones de Transcripción, como Recordia Transcriptor, trabajan con gran precisión y entienden las interrupciones o las voces superpuestas, distinguiéndolas y entregando la conversación completa en texto diferenciando a todos los interlocutores. Esto permite analizar posteriormente las llamadas de forma individual o global a través del Speech y Sentiment Analytics, o utilizarlas como evidencia.
¿Cómo mejoran los empleados con la transcripción de llamadas?
Desarrollo laboral de los agentes ya contratados
La transcripción de llamadas facilitará información y datos valiosos sobre las técnicas y guiones que mejor funcionan con los clientes y sobre los agentes que mayores ventas han conseguido. Entrenar individualmente a los agentes que lo necesiten y empoderarlos con guiones reales y contenido de calidad extraído de la transcripción de llamadas supondrá una atención de las demandas y consultas de los clientes más eficaz, adaptándose a las necesidades reales de estos.
Por otro lado, conocer a través de la transcripción de llamadas las problemáticas surgidas con los clientes o las tácticas de ventas que mejor funcionan y formarlos de manera adecuada conseguirá una mayor seguridad en el personal y reducirá la rotación de este al solventar posibles situaciones de estrés o tensión en los trabajadores.
Formación de nuevas incorporaciones en procesos de on-boarding
Al conocer las tácticas de venta que mejor funcionan y extraer guiones reales de las conversaciones gestionadas con el transcriptor, conseguirás que los procesos de incorporación de nuevos empleados sean más rápidos y fluidos, mostrándoles llamadas reales con el fin de entrenarles y facilitarles herramientas con las que superar todas las situaciones posibles.
Capacitar a las nuevas incorporaciones con guiones reales permitirá que estos se desenvuelvan mejor en su nuevo puesto de trabajo y puedan seguir los estándares de calidad y servicio marcados por la empresa. Además, estas capacitaciones ayudarán al Call Center a crear un equipo de ventas mejor preparado y de mayor calidad.
Identificación de malas prácticas
Gracias a la información extraída de las transcripciones de llamadas, las empresas pueden identificar a los mejores agentes, aprender de ellos y crear material de formación para el resto del equipo basado en los resultados exitosos. Esto ayudará a asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los procesos y métodos de trabajo impuestos por la filosofía de la empresa.
Además, la transcripción de llamadas y el posterior uso de tecnologías como el Speech Analytics le ayudarán a automatizar el proceso de detección, a tiempo, de malas prácticas laborales, permitiendo revertirlas rápidamente y formar a los agentes que estén llevándolas a cabo.
Análisis de silencios
Los silencios durante una llamada a un agente del Call Center se consideran normales e inevitables ya que este tarda en comprobar los datos de la persona que llama. Sin embargo, los silencios prolongados del 20% al 30% pueden esconder problemas que pueden causar costes adicionales y que deben ser abordados. Las razones de estos silencios pueden ser desde no encontrar la respuesta a las preguntas del cliente hasta no estar lo suficientemente formado.
Los softwares de transcripción, como el Transcriptor de Recordia, ayudan a identificar, medir y analizar el silencio para poder entender cómo está funcionando el flujo de trabajo y cómo los agentes atienden las llamadas con el objetivo de reducir el tiempo medio de atención y aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente de los Call Centers.
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