Workforce Engagement
Reduzca la tasa de rotación, motive a su equipo y convierta a cada agente en el mejor.
Forme un equipo de profesionales y fomente el compromiso de sus agentes. Aborde la elevada rotación laboral que existe en los centros de llamadas atendiendo tanto a indicadores de calidad como a los índices de satisfacción o de silencio, y anime a los agentes que necesitan apoyo.
Cómo ayuda Recordia® a construir un equipo de profesionales y a fomentar el compromiso entre sus trabajadores
Recordia® le ayuda a gestionar y supervisar individualmente el rendimiento de sus agentes y crear formaciones personalizadas y eficaces, asegurando los más altos estándares de calidad.
- =La supervisión del rendimiento global e individual del equipo, incluso si sus agentes trabajan a distancia, le ayuda a alcanzar sus KPI's.
- =Detecte a tiempo las malas prácticas laborales y reviértalas rápidamente.
- =Averigüe qué es lo que causa insatisfacción entre sus clientes y aborde, lo antes posible, la raíz del problema con sus agentes.
- =Identifique a los mejores agentes, aprenda de ellos y cree material de formación para el resto del equipo basado en sus resultados exitosos.
- =Entrene individualmente a sus agentes y empodérelos con guiones reales y contenido de calidad para que atiendan eficazmente las demandas y consultas de los clientes y realicen las incorporaciones más rápidamente.
- =Reduzca la rotación de personal mediante un entrenamiento personalizado y material de formación de calidad basado en llamadas reales y la resolución de los cuellos de botella identificados en los procesos.
Tecnología Recordia®
Speech Analytics
- Visual de las palabras más mencionadas y de las categorías.
- Clasificación de las palabras más mencionadas y la categoría a la que pertenecen.
- Evolución de las incidencias durante un periodo determinado.
- Silencios y solapamientos durante cada llamada.
Sentiment Analysis
- Clasificación del rendimiento de los agentes en función de la satisfacción de sus clientes.
- Transcripción y análisis del sentimiento de cada intervención de una llamada.
- Índices globales de satisfacción del cliente diarios y mensuales.
- Temas y categorías que suscitan los sentimientos más positivos y negativos.
- Silencios y solapamientos.
Transcriptor
- Transcripciones de llamadas muy precisas.
- Distinción de solapamientos.
- Reconocimiento de registros informales.
La IA de Recordia® mide y analiza los silencios en la llamada
Los silencios durante una llamada a un agente del centro de llamadas se consideran normales e inevitables ya que este tarda en comprobar los datos de la persona que llama. Sin embargo, los silencios prolongados del 20% al 30% pueden esconder problemas que pueden causar costes adicionales y que deben ser abordados:
- =El agente no encuentra las respuestas a las preguntas del cliente porque no se ha elaborado suficiente información o ésta no es fácil de encontrar.
- =El agente no está suficientemente formado para atender las llamadas de forma eficiente.
Recordia® ayuda a identificar, medir y analizar el silencio, para que pueda entender cómo está funcionando su flujo de trabajo y cómo los agentes atienden las llamadas con el objetivo de reducir el tiempo medio de atención y aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente en su centro de llamadas.
- =Identifique qué agentes necesitan entrenamiento, proporcióneles una formación individualizada de calidad basada en guiones y llamadas reales e inspire a sus agentes para que hablen con naturalidad con sus clientes.
- =Identifique qué partes de su flujo de trabajo están causando ineficiencias y resuélvalas para mejorar la experiencia del cliente.
FAQ’s
¿Recordia® me ayuda a resolver la rotación de los agentes de Call Center?
Sí, porque Recordia® revela los problemas que preocupan a sus agentes y que pueden pasar desapercibidos. Por ejemplo, si la principal queja es el tiempo de espera para ser atendido, con Recordia® puede abordar la raíz del problema, pudiendo ser causada por una falta de formación de sus trabajadores o porque hay una gran carga de trabajo.
¿Cómo ayuda Recordia® a mi equipo a alcanzar altos estándares de calidad?
Recordia® le permite establecer palabras clave o frases específicas relacionadas con los objetivos de su estrategia de gestión de calidad y así proporcionarle insights y conocimientos sobre cómo se están llevando a cabo los procesos.
¿Pueden los agentes del Call Center ver sus propios índices de satisfacción y grabaciones?
Sí, si se les da acceso a través del panel de administración de Recordia®, pueden acceder a la información, los indicadores y las grabaciones de las llamadas según los privilegios otorgados.
¡Descubra el poder de Recordia® y desbloquee todo su potencial!
Nuestro equipo de expertos experimentados lo guiará hacia el mejor enfoque para superar cualquier obstáculo con facilidad. ¡Contáctenos ahora y experimente la solución definitiva a todas sus necesidades!
Caso de Uso
Obtenga toda la información sobre nuestro caso de uso: Control de Calidad en el Contact Center.
Casos de Uso
Conozca más información sobre Recordia® y los diferentes casos de uso.