Actualmente, la mayoría de las quejas y reclamaciones que se registran en las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tienen en común la deficiente atención al cliente.
Por ello, el pasado mes de junio el Consejo de ministros español aprobó en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente por el cual se pretenden paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
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Pero, ¿a quién va dirigida esta norma?
Este proyecto de ley se aplicará a todas las empresas, públicas y privadas, que presten servicios esenciales en el territorio español (agua, suministro, transporte, servicios financieros…), así como cualquier empresa, independientemente del sector con más de 250 trabajadores o con un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
¿Qué objetivos persigue este anteproyecto de ley?
- Disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
- Indicar los canales de comunicación disponibles de manera fácil y sencilla.
- Facilitar la presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, el seguimiento y la recepción de la comunicación de su resolución.
- Reducir los plazos en el que deberán ser resueltas las reclamaciones.
- Indicar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
Claves a tener en cuenta en los Contact Center dedicados a la Atención al Cliente
Entre las claves a tener en cuenta por los Contact Centers y que les afectarán directamente con esta nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente están los siguientes puntos:
1. Reducción de los tiempos de espera y de resolución de reclamaciones:
Con esta ley, los tiempos de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a 3 minutos. Además, para aquellas incidencias que afecten a servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas, también se verá aplicado.
Una vez que la ley sea aprobada, se establece que los tiempos de resolución de reclamaciones del cliente deberán pasar de los 30 días hábiles actuales a 15, con el objetivo de agilizar los servicios y aumentar la eficiencia.
2. Informar sobre incidencias en servicios básicos de continuidad.
Los servicios básicos de continuidad, como agua, luz o gas, deberán informar sobre posibles incidencias, indicando en todo momento el motivo del problema y sobre todo dar un paz estimado para la restauración de dicho servicio en menos de 2 horas.
Esta nueva norma obligará a las grandes empresas de suministros básicos a atender las necesidades y preocupaciones de los clientes en todo momento, tratando de dar un servicio de atención de calidad.
3. Derecho a una atención especializada y personalizada.
Muchos son los clientes que hoy en día se quejan de los nuevos métodos de los servicios de atención al cliente basados en contestadores automáticos o sistemas robotizados.
Es por esta razón que, gracias a este nuevo proyecto de ley, se pretende conseguir una atención personalizada y especializada donde el cliente, si así lo desea, sea atendido por un agente con una formación especializada, sin importar cómo se haya iniciado la resolución de la incidencia.
De este modo, el gobierno busca que la atención sea lo más personalizada posible, lo que supone una nueva oportunidad para fidelizar a los clientes con un servicio de atención de calidad y de acuerdo a sus necesidades.
4. Canales de atención 24 horas.
Por último, otro de los detalles que incluye esta nueva ley es que las empresas que ofrecen servicios de carácter básico y de interés general ofrezcan un canal de atención gratuito las 24 horas del día, 365 días al año.
Soluciones de Inteligencia Artificial para cumplir con las nuevas normas
Este proyecto de ley, como indicamos, supone una oportunidad perfecta para las empresas, sobre todo aquellas que prestan servicios básicos, para fidelizar a sus clientes, creando experiencias de cliente eficientes, personalizadas y únicas que se adapten a las necesidades de atención de cada uno de ellos.
Para ello, las compañías deberán apostar por soluciones automatizadas de inteligencia conversacional, como Recordia, que permitan reducir al máximo los tiempos de espera y, sobre todo, que permitan ofrecer y extraer información valiosa de cada una de las conversaciones con los clientes. De esta manera, ofrecer un servicio omnicanal, fluido y que se adapte a las necesidades de cada cliente será cada vez más fácil.
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