Con la desregulación y privatización del mercado de servicios públicos, la competitividad de la industria se ha disparado. Por eso, diferenciarse ofreciendo una experiencia única es la única forma de obtener una ventaja competitiva.
Las tecnologías han aumentado las expectativas de los clientes en todos los sectores, y el sector de energía y utilities no es una excepción. Con tecnologías IA, las empresas energéticas pueden reducir los gastos operativos, mejorar la experiencia del cliente (CX) y monitorear el desempeño de los agentes.
Es por ello que, en este sector, aunque el servicio y el precio siempre han sido un factor importante de diferenciación para los clientes, la diferenciación por precio empieza a no ser suficiente puesto que los clientes demandan cada vez servicios de atención y experiencias acordes a sus necesidades. Ante esta situación, las utilities están optando por la experiencia de cliente como factor diferenciador.
Nuevo caso de uso: Experiencia de Cliente
Las empresas de servicios públicos interactúan con el cliente todos los días y el nivel de satisfacción de los clientes con estas interacciones, ya sea cuando pagan online una factura, informan de una interrupción del servicio, consultan algo por teléfono o solicitan un nuevo servicio, es lo que define la experiencia de cliente de la industria de las utilities.
Situación de las energéticas y las utilities
Según un estudio realizado por Neustar, el tiempo promedio de llamada en los centros de contacto de las utilities aumentó para el 45% de estos desde que los agentes comenzaron a trabajar desde casa debido a la pandemia de COVID-19. Los tiempos de llamada más altos no solo disminuyen la eficiencia operativa; también pueden degradar la experiencia del cliente al aumentar el tiempo de espera promedio.
Este aumento de los tiempos de espera, la rotación de personal (que aumentó en más del 90% de los centros de contacto del sector en los últimos años), la frustración de los clientes por tener que repetir información o la dificultad para encontrar la información necesaria, encabezan la lista de puntos débiles que los consumidores encuentran en los centros de atención telefónica de esta industria.
Todas estas razones ayudan a explicar por qué la industria de las energéticas y las utilities es la segunda industria con la satisfacción de cliente más baja, donde más de un tercio de los consumidores consideran que el servicio al cliente es deficiente. Por todo ello, se están centrando en mejorar la experiencia de cliente, para diferenciarse y, sobre todo, para retener a mayor número de clientes.
Retos principales
- Capacitar de manera eficiente a los agentes del centro de contacto para mantenerse al día con las complejas demandas de los clientes y ofrecerles las soluciones y el soporte que necesitan.
- Analizar interacciones significativas que brinden información sobre las necesidades y el comportamiento de los consumidores.
- Detectar clientes vulnerables para ofrecerles la atención que necesitan a través de un servicio al cliente transparente y de alta calidad.
- Analizar las interacciones con los clientes para identificar áreas de mejora y reconocer aquellas áreas críticas que producen altos costes operativos.
Soluciones de inteligencia artificial para mejorar el sector de las energéticas y las utilities
Aprovechar la gran cantidad de datos disponibles es crucial para repensar los procesos con una visión centrada en el cliente.
Al mejorar la experiencia de cliente, las utilities pueden incrementar la satisfacción del cliente, desarrollar productos más eficaces, reducir los costes, tiempos operativos y la tasa de abandono y, por último, aumentar su base de clientes.
Las nuevas soluciones basadas en la inteligencia artificial ayudan a las utilities a:
1. Análisis y verificación de ventas
Gracias al análisis de voz es posible entender cómo responden los clientes a los productos o promociones y conocer las técnicas de venta que consiguen mejor resultado. Pero, además, la inteligencia artificial permite medir la calidad de las oportunidades de venta y monitorear la respuesta de los leads ante las ofertas, identificar oportunidades de venta adicionales y cruzadas y detectar anomalías en las ventas realizadas.
2. Identificación de clientes con mayor probabilidad de churn
Gracias a las soluciones de inteligencia artificial es posible identificar y analizar de manera automática las interacciones para obtener datos detallados sobre la intención y experiencia general de los clientes. Con este análisis inteligente de la conversación los centros de contacto de las utilities son capaces de detectar palabras clave o frases predefinidas que puedan indicar experiencias negativas del cliente, insatisfacción, menciones a la competencia o la intención o amenaza de cancelación del cliente o cambio de compañía.
3. Monitorización de Calidad y Rendimiento de Agentes
Con la monitorización automática de las soluciones de inteligencia artificial los centros de contacto de las utilities son capaces de analizar y medir el porcentaje de adherencia al guion de los agentes en las diferentes partes de la conversación y detectar solapamientos, tonos de voz altos o tiempos de silencios. Además, gracias al NLP es posible analizar los sentimientos de los clientes en cada intervención, entender cómo se sienten realmente ante el servicio o sus productos y poder retener a los clientes.
4. Detección de fraude
Por último, el análisis de voz puede mejorar la detección de fraudes, y minimizar las pérdidas al identificar cuándo las personas que llaman utilizan un lenguaje que a menudo se asocia con actividades fraudulentas.
Del mismo modo, el análisis de las interacciones puede ser utilizado para detectar malas praxis, engaños u otros hechos ilegales y, como resultado, dichos informes pueden acabar aportándose como prueba en procesos judiciales para acreditar un hecho ilegal o delictivo concreto.
Soluciones completas basadas en el análisis de voz y la inteligencia conversacional, como Recordia, permiten hacer un análisis profundo de todas las interacciones del cliente con los centros de contacto de las utilities, permitiendo tener una imagen completa de la situación del servicio de atención y de las necesidades y experiencias del cliente con este. Descubre más sobre cómo la inteligencia conversacional puede ayudar a los centros de contacto de las utilities a mejorar la experiencia de cliente, asegurar la calidad del servicio y reducir la fuga de clientes, haciendo clic aquí.