El sector de las telecomunicaciones está caracterizado por ser un mercado muy maduro y estar saturado, por tener una guerra de ofertas, una cartera de clientes poco fieles y pocas nuevas altas. Esto deriva en que cualquier mala experiencia o insatisfacción de un cliente provoque que este sea susceptible a abandonar la marca por otra al recibir una oferta más atractiva.
En España, por ejemplo, hay más móviles que población y las vías de crecimiento y de incrementar el valor para los operadores es vender paquetes de todo en uno (fijo, móvil, Internet, televisión, plataformas de streaming, seguridad, seguros o gaming), cambiar las líneas de ADSL por fibra en el hogar o crecer en abonados robándoselos a los competidores por el procedimiento de la portabilidad.
Por eso, con tantas operadoras compitiendo por el mismo segmento de mercado, se vuelve cada vez más importante para ellas armar su negocio con la mayor información y datos sobre sus clientes, que ayuden a mejorar la experiencia de cliente en todos los canales de contacto con ellos, especialmente en el Contact Center.
Descarga ahora: Reducción del Churn en el Sector de las Telecomunicaciones
¿Por qué las empresas de telecomunicaciones tienen tan presente el churn?
La situación en el mercado de las telecomunicaciones no tiene previsto cambiar, de hecho, cada año que pasa, los usuarios se vuelen todavía más desleales. Un cliente insatisfecho sabrá encontrar una oportunidad en otra compañía que ofrezca el mismo servicio por menos dinero.
Por ello, en este sector resulta de vital importancia anticiparse al abandono, ya que un cliente insatisfecho probablemente no vuelva a confiar en la empresa y, además, no hablará bien de los productos o servicios que ésta ofrece.
La fuga generalizada de clientes en el sector de las telecomunicaciones suele darse, como ya hemos mencionado, principalmente por la amplia competencia. Para evitarlo, las empresas deben apoyarse en el análisis de grandes cantidades de información que contienen sus interacciones mediante tecnologías de inteligencia conversacional como Speech Analytics.
Sin el análisis inteligente de la conversación, los centros de atención al cliente de servicios de telecomunicaciones no pueden saber que existe un riesgo de abandono antes de que un cliente llame para cancelar. Pero, con este análisis, es posible analizar e identificar las señales de abandono, calculando y ponderando una serie de parámetros obtenidos de las conversaciones y dando una puntuación de riesgo de abandono para cada interacción.
Por ejemplo, detectar ciertas palabras clave o frases, como «mi factura es demasiado alta» o «¿tiene algún plan que cueste menos?», o menciones a la competencia y quejas, junto a otras métricas relacionadas con malas experiencias en la atención (como solapamientos, tiempos de espera o de silencio, etc.) servirá para identificar clientes con mayor probabilidad de abandono y así anticiparse, reaccionando de forma más temprana con el objetivo de revertir la situación.
¿En qué otros aspectos puede beneficiar Speech Analytics a las empresas de Telecomunicaciones?
Impulsar las ventas
Gracias a las soluciones de Speech Analytics, los operadores son capaces de entender cómo responden los clientes a sus productos, paquetes y promociones y así conocer las técnicas de ventas que consiguen mejor resultado y cómo establecer un mensaje comercial efectivo. Las soluciones completas de inteligencia conversacional que combinan Speech Analytics y análisis de sentimientos permiten:
- Identificar y recuperar llamas para cerrar ventas adicionales.
- Verificar las llamadas que acaban en venta para que estén conformes a los requerimientos legales.
- Mejorar el desempeño y aprendizaje del equipo, entendiendo cuáles son las mejores prácticas.
Mejorar la satisfacción y experiencia del cliente
Crear una experiencia de cliente única hace que las tasas de abandono se reduzcan y se fidelicen los clientes. En el mercado tan competitivo en el que se encuentran los operadores, aportar un valor añadido detectando a través de Speech Analytics señales que alerten sobre el posible abandono de clientes, les permite crear experiencias de cliente que atiendan a las necesidades y preocupaciones reales de sus clientes. De esta manera se aumenta la satisfacción y la fidelización, reduciendo la tan temida tasa de abandono.
Gestionar la calidad de los procesos
Es importante para la satisfacción y experiencia del cliente que los operadores alineen su comportamiento, con sus mensajes y su actitud ya que, si no es así, es muy difícil conseguir retener y fidelizar clientes.
Monitorizar la calidad y el rendimiento de los agentes, si se adhieren a los guiones establecidos o detectar silencios, solapamientos o tonos de voz altos en las llamadas a través de la inteligencia conversacional y Speech Analytics, permite mejorar la atención prestada y, con ello, conseguir una mayor satisfacción y experiencia de cliente y una reducción del churn.
Las soluciones completas de inteligencia conversacional, como Recordia, aportan grandes beneficios al sector de las telecomunicaciones, pero todos ellos se reducen a uno solo: reducir todo lo posible la tasa de abandono.
Los operadores, a través de Speech Analytics y Sentiment Analysis, son capaces de gestionar la calidad de sus procesos, aumentar sus ventas y mejorar la experiencia de cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad de clientes, tan necesaria en este sector.
Descubre todo lo que puede hacer Recordia por el sector de las telecomunicaciones, haciendo clic aquí.