La nueva realidad en la que nos encontramos y el surgimiento de nuevas necesidades respecto a los servicios y productos que nos ofrecen se ha acelerado el proceso de transformación en numerosos sectores económicos, incluido el sector financiero. De hecho, el aumento en el uso de la banca digital ha ido en proporción con la reducción de visitas a las sucursales bancarias durante estos dos últimos años.
Ante esta nueva situación, junto a la aparición de bancos nativos digitales, los neobancos, que permiten gestionar todos los procesos financieros de forma 100% online, los bancos tradicionales, para conservar a sus clientes y tenerlos satisfechos, han necesitado adaptarse al nuevo paradigma y apostar por una experiencia digital, en el que el canal de atención telefónica adquiere si cabe aún mayor importancia.
Datos al poder
Entre las demandas tecnológicas más importantes que se están produciendo por parte de estas entidades son los servicios de Data & Analytics. El sector está haciendo grandes esfuerzos por conocer mejor a sus clientes y poder anticiparse a las demandas de estos a través de análisis de datos.
Obtener el mayor conocimiento del cliente y saber qué hacen, cómo interactúan, qué necesidades tienen o cómo se relacionan, junto con la infinidad de datos que las entidades financieras manejan, permiten anticipar cuáles son las siguientes acciones que se deben tomar con ese cliente a través de modelos predictivos basados en machine learning.
Muchos de estos datos están ocultos en las conversaciones que se producen mayoritariamente por chatbots y por voz. La inteligencia artificial y el machine learning detrás de este tipo de chatbots “permiten que la máquina guíe al cliente y le asesore, al menos de manera inicial, sobre las soluciones que más le pueden beneficiar, aquellas que sean más adecuadas a sus necesidades”.
Además de los chatbots otras tecnologías como el voice banking, posibilitan a través del lenguaje natural realizar transacciones y distintas operaciones, como transferencias, pagos o consultar el saldo de la cuenta bancaria. Esto supone también una nueva realidad respecto a cómo autenticar a los clientes de forma segura para poder realizar estas transacciones sin riesgo de fraudes o suplantaciones de identidad, entre otros.
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Nuevas tendencias en el Sector Financiero
Cómo hemos mencionado, los datos son muy importantes y la gran mayoría interacciones que las entidades financieras realizan se producen a través de sus Contact Centers y, de hecho, la gran mayoría se producen a través de la voz.
Estas conversaciones tienen mucha información que si no son analizadas a través de soluciones que posibiliten la transcripción (voz a texto) y modelos de análisis de estas conversaciones serían desaprovechadas.
A esta importancia de los datos de las conversaciones hay que añadirle que, desde que la banca digital y las Fintech están aumentando su popularidad, la importancia de la experiencia de cliente o de procesos de Know Your Customer para autenticar clientes están aumentando a su vez.
En los últimos años, los clientes de la banca comercial han cambiado, ya no toman el mismo tipo de decisiones que antes a la hora de adquirir un producto o servicio, ahora también compran una experiencia. Esto supone que el cliente valore mucho más la atención personalizada, la resolución de problemas de forma rápida y, por tanto, una mejor experiencia del cliente.
Debido a este cambio de tendencia, como indicábamos, el sector bancario necesita saber cómo convertir la fuente de conocimiento de primera mano que le aportan sus clientes en sus llamadas en datos útiles que le sirvan para el proceso de toma de decisiones. Así, ya son muchas empresas del sector bancario y financiero que están aplicando soluciones novedosas basadas en la inteligencia artificial, como el análisis de voz o la biometría, para poder aprovechar los datos útiles que aportan los clientes en sus llamadas al Contact Center.
5 formas de beneficiarse del análisis de voz en las finanzas y la banca
1. Experiencia de cliente
Hoy en día y más que nunca, escuchar al cliente se ha convertido en una tarea crítica para comprender las necesidades de su público objetivo y clientes. Las empresas buscan diseñar una experiencia del cliente acorde a sus expectativas (CX) con el fin de obtener beneficios a largo plazo como la fidelización y adquisición de nuevos clientes.
De hecho, escuchar la Voz del Cliente (VoC) y utilizarla de la manera correcta, aumenta la lealtad del cliente, crea mejores productos, brinda un mejor servicio y comprende la experiencia de los clientes de manera más rápida y eficiente.
El 73% de los clientes señala la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.
Fuente: PwC
Las soluciones de inteligencia conversacional de voz permiten analizar el 100% de las conversaciones que se llevan a cabo con los clientes y permite definir temas relacionados, detectar palabras o frases clave que aparezcan en el proceso de interacción con el cliente y que permitan entender qué está ocurriendo con él, categorizando llamadas por temas.
2. Control de calidad y capacitación de agentes
Gracias al análisis de voz, la industria financiera y sus Contact Centers pueden evaluar las llamadas de voz más rápido, con menor subjetividad y mayor precisión que la proporcionada por los métodos manuales. Además, permite garantizar el cumplimiento de los guiones de calidad, evaluar y cuantificar el rendimiento de los agentes, detectar aquellos agentes que necesiten formación y reducir los tiempos formativos de nuevas incorporaciones.
3. Tendencias y oportunidades
El análisis de voz permite definir mejores estrategias de venta, detectar palabras clave sobre tendencias u oportunidades o recopilar las conversaciones con mejores resultados.
Con las soluciones de análisis de voz es posible entender cómo responden los clientes a las campañas, productos o inversiones para conocer las estrategias que consiguen mejor resultado y cómo se puede establecer una campaña comercial efectiva.
4. Detección de abandono temprano
Las soluciones de inteligencia conversacional y análisis de voz permiten reducir las quejas al resaltar problemáticas más repetidas y conseguir una imagen completa de las preocupaciones o experiencias negativas de los clientes.
Al fin y al cabo, para el sector financiero y la banca, detectar señales de advertencias en la atención al cliente que denoten un posible abandono del cliente o intenciones de cambiarse de banco es esencial para un sector altamente competitivo y con cada vez menos clientes leales.
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5. Compliance y Prevención de fraude
A pesar de todos los mecanismos digitales y de cumplimiento en la industria financiera, todavía hay muchas pérdidas causadas por estafadores. De hecho, los agentes del Contact Center a veces no saben que han sido estafados hasta que es demasiado tarde.
Para evitar que esto suceda o reducir los daños, las empresas utilizan, por un lado, el análisis de voz y, por otro, la autenticación biométrica. El análisis de voz ayuda a analizar dichas conversaciones, obtener palabras clave y marcadores que alerten de fraude, para así crear guiones que aseguren los procesos del Contact Center.
Por otro lado, el sector financiero también está utilizando soluciones de autenticación por biometría de voz que ayudan a gestionar gran volumen de llamadas y facilitar un método seguro y robusto de autenticación de clientes a través de la huella biométrica de voz, única para cada persona.
Las soluciones más completas de análisis de voz y autenticación biométrica, como Recordia, permiten aplicar esta tecnología a todas las áreas que te mostramos en este artículo, facilitando una mayor calidad en los servicios de atención, una mejor experiencia de cliente y, con ello, la obtención de mejores resultados.
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