La aprobación reciente del proyecto de ley Ley de Servicios de Atención a la Clientela (más conocida como Ley SAC) marca un hito en la regulación del servicio al cliente en España. Tras más de cuatro años de trámites parlamentarios, el Congreso de los Diputados ha dado luz verde, por 179 votos a favor y 33 en contra, al dictamen que la Comisión de Derechos Sociales y Consumo presentó.
Para los centros de contacto, y en particular para organizaciones con funciones de atención al cliente, recobro de deuda, BPOs, empresas de telecomunicaciones, utilities, esta norma supone nuevas obligaciones de cumplimiento y, al mismo tiempo, oportunidades para redefinir su modelo de servicio, calidad y experiencia cliente.
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¿Qué es la Ley SAC y por qué se aprueba?
La Ley SAC tiene como objeto establecer parámetros mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente prestados por empresas que ofrecen bienes o servicios de interés general, y reforzar los derechos de la clientela.
Entre los fines declarados figuran:
- Garantizar que los canales de atención al cliente sean accesibles, eficaces, personalizados y no discriminatorios.
- Regular los tiempos máximos de espera y plazos de resolución de reclamaciones.
- Poner límite a prácticas comerciales abusivas: llamadas no consentidas (‘spam’), renovación automática de contratos sin aviso, precios ocultos, reseñas falsas…
- Adaptar el servicio al cliente a un entorno omnicanal, digitalizado, y con especial atención a colectivos vulnerables (personas mayores, con discapacidad) y a los derechos lingüísticos.
El texto aprobado en el Congreso recoge ya algunas enmiendas solicitadas por asociaciones del sector del Contact Center como AEERC y CEX, pero éstas advierten que aún quedan aspectos que podrían afectar a la competitividad del sector.
Principales obligaciones que trae la Ley SAC para los centros de contacto
Para un centro de contacto, ya sea interno o externalizado, operar bajo la Ley SAC implicará adaptarse a una serie de nuevos estándares. Los más relevantes:
1. Tiempo máximo de espera y atención por persona
- El artículo aprobado exige que el 95 % de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos.
- Asimismo, se concede al usuario el derecho a pedir ser atendido por una persona (y no solo por un bot o IVR) y que desde ese momento la espera no supere los tres minutos.
- Dicho estándar exige una monitorización continua de los indicadores de calidad del estado del servicio en el centro de contacto.
2. Identificación de llamadas comerciales y fin de “spam”
- Todas las empresas que realicen llamadas comerciales deben utilizar un código numérico específico (prefijo telefónico) visible para el usuario, distinto al empleado para la atención al cliente. Si no, los operadores de telecomunicaciones están obligados a bloquearlas.
- Los contratos suscritos durante llamadas no consentidas serán nulos legalmente.
- También se impone la obligación de renovar cada dos años el consentimiento del cliente para recibir comunicaciones comerciales.
3. Reclamaciones y resolución
- El plazo para resolver reclamaciones se fija en un máximo de 15 días hábiles, y en solo 5 días hábiles en casos de cobros indebidos.
- Cada gestión deberá tener justificante, sea escrito o grabado.
- El sistema debe permitir trazabilidad de la queja, asignación de clave identificativa, seguimiento y cierre de la misma.
4. Atención personalizada y para colectivos vulnerables
- Las empresas deberán adaptar la atención y dar prioridad a personas de edad avanzada o con discapacidad.
- Las grandes empresas deberán atender en lenguas cooficiales cuando el cliente lo solicite.
5. Sistemas de numeración específica y control del servicio
- Los servicios de atención al cliente y la actividad comercial deberán utilizar numeraciones diferenciadas, lo que implica abandonar numeraciones geográficas en muchos casos.
- Auditorías periódicas para verificar cumplimiento: anual para grandes empresas, bienal para otras.
Qué supone la Ley SAC para los centros de contacto: retos, oportunidades y acciones clave
Retos para los centros de contacto
- Capacidad operativa: Atender el 95 % de llamadas en menos de 3 minutos exige optimizar recursos humanos, tecnológica, staffing y routing.
- Transformación tecnológica: Los sistemas de IVR, bots, chatbots, autoservicio, deben integrarse con mecanismos que permitan “derivar” rápidamente a atención humana cuando el cliente lo requiere.
- Gestión de calidad y auditoría: Se requerirá disponer de sistemas que monitoricen los tiempos de espera, porcentaje de atención humana, trazabilidad de reclamaciones, cumplimiento de plazos, etc.
- Cambio cultural y formativo: Priorizar atención personalizada, acceso a agentes humanos, y atención plena a personas vulnerables exige formación, protocolos y sensibilización.
- Costes adicionales: Adaptar plataformas, cambiar numeraciones, ajustar procesos, gestionar nuevos prefijos, renovaciones de consentimiento, puede generar inversiones que luego se reflejarán en la cuenta de resultados si no se gestionan bien.
Oportunidades para los centros de contacto
- Diferenciación de servicio: Cumplir con la Ley SAC puede convertirse en ventaja competitiva: una experiencia de calidad superior, tiempos de espera mínimos, atención humana y personalizada pueden elevar el Net Promoter Score (NPS) y la fidelización.
- Optimización y automatización responsables: Si bien la normativa exige atención humana, no prohíbe el uso de bots e IA; al contrario, exige que el ‘derivado’ a humano sea factible, lo que permite reconfigurar modelos híbridos de autoservicio + agente con eficiencia.
- Mejora de imagen y cumplimiento reputacional: Una marca que anuncia “atención en menos de 3 minutos” y cumple, gana credibilidad frente a clientes y reguladores.
- Segmentación de interacciones: La normativa también exige atención adaptada a colectivos vulnerables, lo que invita a implantar procesos de “customer journey” inclusivos, y así afinar el valor de los datos y la personalización en el centro de contacto.
- Uso avanzado de datos y analítica: La necesidad de monitorizar tiempos, resolución de reclamaciones y cumplimiento normativo impulsa a los BPOs y contact centers a adoptar tecnologías de análisis conversacional, control de calidad automático y reporting avanzado.
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Acciones clave para anticiparse
- Realizar un diagnóstico de cumplimiento: medir los tiempos de espera actuales, porcentaje de atención humana, plazos de resolución de reclamaciones, numeraciones usadas, trazabilidad de quejas, etc.
- Revisar y adaptar los KPIs del centro de contacto para alinear con los estándares de la ley (por ejemplo: llamada atendida en menos de 3 minutos en el 95 % de casos, porcentaje de atención humana, tasa de resolución en primer contacto, reclamaciones resueltas en 15/5 días).
- Actualizar los canales y routing: definir cuándo el IVR chatbot debe escalar a atención humana, garantizar que la espera desde ese momento nunca supere los tres minutos.
- Adaptar la numeración telefónica y sistemas de identificación de llamadas comerciales: separar numeración de atención al cliente de la de telemarketing, implementar prefijos identificativos, bloquear llamadas comerciales no consentidas si corresponde.
- Formar al equipo de agentes y supervisores: crear protocolos de atención personalizada, reconocimiento de personas vulnerables, trato adaptado, garantía de idiomas cooficiales si aplica.
- Implementar o revisar el sistema de gestión de reclamaciones: generar clave de seguimiento, permitir trazabilidad al cliente, asegurar resolución en plazos, archivar justificantes escritos/gravados, revisar indicadores.
- Verificar la transparencia en precios y contratos: asegurar que en la comunicación al cliente se muestre el precio final con todos los gastos, las renovaciones automáticas se comunican con al menos 15 días de antelación, y que no se firmen contratos en llamadas no consentidas.
- Establecer un plan de auditoría interna: preparar los sistemas para que, cuando la ley entre en vigor (y su desarrollo reglamentario), la empresa esté lista para ser auditada y acreditar cumplimiento.
La Ley SAC representa un salto significativo en la regulación de la atención al cliente en España, y para los centros de contacto implica tanto exigencias como oportunidades. Para la industria del Contact Center, la clave estará en pasar de una mera “adecuación normativa” a una estrategia de mejora continua de la experiencia cliente, apoyada en tecnología, datos, personal cualificado y procesos adaptados.
En definitiva: el centro de contacto del futuro será rápido, transparente, accesible y medible. Adaptarse a la Ley SAC hoy es asegurar competitividad mañana.
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